95121818-金融服務(wù)送到家
——太平人壽與賽迪通呼叫中心聯(lián)手打造保險電話營銷中心
楊紅兵 2005/09/20
從現(xiàn)在開始，當您的電話來電顯示95121818這個號碼時，您可千萬別覺奇怪，這是太平人壽北京分公司通過呼叫中心的形式，向北京市民提供金融保險產(chǎn)品和服務(wù)。2005年7月，為了感謝北京市民對太平人壽的大力支持與青睞，同時為了更加高效、便捷地為廣大群眾提供貼心的金融服務(wù)，太平人壽正式開通了"95121818"金融服務(wù)專線。在北京地區(qū)撥打此熱線電話的市民，只需支付市話費就可以得到太平人壽財務(wù)咨詢師提供的專業(yè)的個人理財分析與建議，并可以在線采購太平人壽的各種金融服務(wù)產(chǎn)品，而太平人壽會親手將服務(wù)合同送到您的手中，節(jié)約了客戶的時間與精力。
隨著人民生活水平的提高，廣大市民愈發(fā)的重視自己現(xiàn)實及今后的生活質(zhì)量。而保險作為對大家生活的一種有效保障措施，其受重視程度也達到了一個前所未有的高度。人們的需求在提升、市場環(huán)境在改善，這就需要保險公司能夠利用一種更加高效、便捷的手段為廣大市民提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次太平人壽通過呼叫中心進行保險產(chǎn)品的電話銷售，對于整個保險界來說都是一種有益的嘗試，因為通過與呼叫中心合作，利用電話進行保險銷售和服務(wù)，其益處不言而喻：
第一，順應目前社會的大環(huán)境
整合了網(wǎng)絡(luò)、電話及短信等現(xiàn)代化通訊技術(shù)的呼叫中心可以實現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人之間簡便、快捷的溝通與互動。在今天的中國，人們的生活和工作節(jié)奏正在逐漸加快，緊張、忙碌的氛圍使人們希望通過簡便的手段盡量縮短處理問題的時間以便留有更多的休閑娛樂的空間。因此人們逐步習慣于通過電話解決日常生活中的諸多事宜，呼叫中心在保險行業(yè)乃至于其他個人消費品市場就有了生存的土壤。
另外，當市場競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的情況下，提供完善的服務(wù)成為了企業(yè)贏得客戶的重要手段。呼叫中心為企業(yè)提供了與客戶及合作伙伴進行溝通的平臺，使企業(yè)能夠為用戶提供更加及時、完善的服務(wù)，充分提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。具體到保險行業(yè)，以往各保險公司為了搶占市場，在代理人及其他代理機構(gòu)的爭奪上競爭激烈。這種對銷售渠道的爭奪也因為渠道資源的有限性，使保險公司處于一種被動的局面。一方面是保險代理人忠誠度及專業(yè)素質(zhì)難以控制，另一方面代理機構(gòu)"客大欺主"。而電話行銷為保險公司提供了一種更自主的、可控性更強的、更加扁平化的銷售方式。
第二，高效集成的企業(yè)資源管理的要求
以往最為國內(nèi)保險公司看重的代理人制，在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑，另外由于代理人制很大程度上是在依靠業(yè)務(wù)代表的人際傳播能力，整個銷售過程缺乏良好的控制環(huán)境和手段。大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在眾多保險業(yè)務(wù)代表的手中，對于保險公司來說也會造成資源的巨大浪費。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進行以電話營銷為代表的精確營銷，恰恰為保險業(yè)提供了經(jīng)濟、便捷、高效的銷售手段、一種有力的競爭工具，也使上述那些弊端得到有效的改善。
第三，實現(xiàn)服務(wù)和形象上的統(tǒng)一
作為一個與客戶交流的平臺，呼叫中心為消費者提供了一個明確且統(tǒng)一的對話窗口。經(jīng)過專業(yè)培訓的服務(wù)代表，既能夠通過規(guī)范的語言應用、良好的交談禮儀、相對統(tǒng)一的問題應答使消費者享受到標準化的服務(wù)，也能夠通過對消費者問題的及時響應使其感受到個性化的支持。對于保險公司來說，企業(yè)良好的服務(wù)會給保險客戶留下良好印象，極大地提升客戶滿意度和市場美譽度。
通過呼叫中心向北京市民提供保險產(chǎn)品和服務(wù)，是太平人壽拓寬企業(yè)銷售渠道的全新嘗試。通過近一個月的開通試運行，共向北京市民贈送了數(shù)千份交通意外險，并為有需求的客戶提供電話咨詢和在線訂購�？傊�，通過專業(yè)呼叫中心的形式進行保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，既順應了目前社會的大環(huán)境，提高了保險產(chǎn)品的市場占有率，又降低了成本、提高了服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化程度。所以與呼叫中心聯(lián)手，共同為客戶服務(wù)將是保險公司發(fā)展的未來趨勢。
北京賽迪通呼叫中心有限公司
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