賽迪呼叫CRM系統(tǒng)解決方案之客戶服務(wù)系統(tǒng)
2007/04/24
賽迪呼叫結(jié)合多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)并開發(fā)出完整的CRM系統(tǒng)解決方案，包括電話營(yíng)銷系統(tǒng)（呼出）和客戶服務(wù)系統(tǒng)（呼入），兩套系統(tǒng)都已經(jīng)有了成功的應(yīng)用案例。
賽迪呼叫客服系統(tǒng)是一個(gè)專注于客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)、操作、管理的應(yīng)用軟件產(chǎn)品。采用新一代先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、呼叫中心技術(shù)，來(lái)降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、自動(dòng)化工作流程，對(duì)贏得客戶、留住客戶具有良好的長(zhǎng)期戰(zhàn)略效益。
賽迪呼叫客服系統(tǒng)的能力主要體現(xiàn)在基于業(yè)務(wù)總線的數(shù)據(jù)交換和支撐整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境。同時(shí)其應(yīng)用系統(tǒng)為實(shí)施和二次開發(fā)提供開發(fā)工具包、開發(fā)實(shí)施規(guī)范和組件標(biāo)準(zhǔn)。本系統(tǒng)將傳統(tǒng)的程序調(diào)用為統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，程序可以直接調(diào)用賽迪呼叫應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換接口，與企業(yè)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)接。
客戶服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的系統(tǒng)，是能夠與客戶現(xiàn)有信息環(huán)境，包括：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多渠道營(yíng)銷、電子商務(wù)等進(jìn)行互動(dòng)的智能信息系統(tǒng)，從而使呼叫中心成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助企業(yè)提升客戶滿意度、深度挖掘客戶價(jià)值。客戶服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)其它信息系統(tǒng)的互動(dòng)可以通過(guò)圖二反映。
企業(yè)可以通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)呼叫中心進(jìn)行清晰運(yùn)作和有效管理，規(guī)范和完善呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)軟硬件的不斷完善，在整個(gè)公司做到高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的管理的同步增長(zhǎng)。
為了幫助企業(yè)支撐其全國(guó)業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)需要一個(gè)定位清晰、分工明確、立體的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)軟件，賽迪呼叫針對(duì)這樣的需求，提出包括總公司、省分公司、市支公司三個(gè)層次客戶服務(wù)業(yè)務(wù)軟件的整體系統(tǒng)架構(gòu)。下面就是這個(gè)體系的架構(gòu)圖：
這個(gè)體系的主要特點(diǎn)有：
- 靈活的分布式結(jié)構(gòu)全面支持企業(yè)全國(guó)業(yè)務(wù)的開展
- 與企業(yè)既有信息系統(tǒng)完美融合提升客戶服務(wù)價(jià)值
- 建立多渠道客戶溝通渠道提高工作效率降低成本
- 充分利用呼叫中心的資源提供完善客服中心應(yīng)用
- 提供靈活可裁剪技術(shù)解決方案幫助企業(yè)業(yè)務(wù)拓展
- 可對(duì)客戶需求進(jìn)行全面應(yīng)對(duì)。
同時(shí)，賽迪呼叫所推薦給企業(yè)的并非只是軟件，而是結(jié)合了賽迪呼叫豐富的運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)服務(wù)能力的全方位信息化服務(wù)。賽迪呼叫的這種全面的信息化服務(wù)，涵蓋IT服務(wù)、咨詢服務(wù)、BPO等，圖四給出了相應(yīng)展示。
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化服務(wù)、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最低的商業(yè)和服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營(yíng)手段，并取得了極大的成功。
CTI論壇編輯
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