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呼叫中心的服務(wù)水平管理

王春艷 2008/04/11

　　對企業(yè)來講，呼叫中心是企業(yè)的窗口，呼叫中心為客戶提供服務(wù)，是企業(yè)提升品牌形象、建立客戶忠誠度的最佳通道。因此，呼叫中心的服務(wù)水平對于企業(yè)來說意義重大，相應(yīng)的服務(wù)水平管理更是企業(yè)必不可少的管理之一。

　　“客戶至上”是所有呼叫中心遵循的統(tǒng)一原則，但這并不意味著服務(wù)水平的追逐是毫無止境的，這是由其可達(dá)到、可接受的性價比、滿足客戶需要、可測量、可監(jiān)控等屬性所決定的。企業(yè)可根據(jù)自身呼叫中心的特征，如規(guī)模、業(yè)務(wù)類型、客戶群等，找到服務(wù)水平管理的臨界值，利用定量和定性的分析方法，將服務(wù)水平量化成可測量、可實施、可改進(jìn)的KPI指標(biāo)，如服務(wù)水平值，或是與其直接相關(guān)的平均應(yīng)答時長、平均等待時間等。服務(wù)水平的定量分析來自于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識庫、呼叫中心的自身要求等；而對服務(wù)水平的定性分析，絕大部分來自于客戶的主觀判斷，也就是客戶對呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。

　　需要注意的是，當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到一定的百分比后，若想要再提高一個百分比，可能需要企業(yè)付出極高的成本，比如增加的人數(shù)，利用二郎公式能快速計算出來。因此，呼叫中心行業(yè)遵循的原則是，在企業(yè)可以接受的成本條件下，盡可能地提高客戶的滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)水平。對應(yīng)的服務(wù)水平管理（SLM, Service Level Management）是指企業(yè)以客戶為中心，在可以接受的成本條件下，對服務(wù)水平做出包括定義、評估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動。
　　呼叫中心的服務(wù)水平管理通常包括以下一些內(nèi)容：  　　企業(yè)可根據(jù)自身特征、結(jié)合上述內(nèi)容，定義出符合自身呼叫中心屬性的服務(wù)水平管理內(nèi)容。以賽迪呼叫為例，作為一個外包型的呼叫中心，賽迪呼叫結(jié)合中國呼叫中心外包市場的特點及自身多年的行業(yè)經(jīng)驗，歸納出服務(wù)水平管理的五個步驟：立項、啟動、實施、評估、改進(jìn)，具體內(nèi)容如下：


　　服務(wù)水平管理對自建呼叫中心的企業(yè)來說，最直接的好處在于量化呼叫中心的服務(wù)水平，有效保障并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時，服務(wù)水平管理對呼叫中心服務(wù)外包領(lǐng)域中的承接方與委托方來說，更有著極其重要的意義。

　　首先對承接方的外包呼叫中心來說，高效的服務(wù)水平管理往往是吸引客戶、留住客戶的主要優(yōu)勢，同時，外包呼叫中心能夠更準(zhǔn)確的定義、理解客戶的真實需求，為客戶提供更有針對性、更加負(fù)責(zé)的服務(wù)。

　　其次對委托方來說，能夠更明確地定義需求及服務(wù)水平，監(jiān)控、鑒定及評估承接方的服務(wù)質(zhì)量。

　　最后服務(wù)水平管理相當(dāng)于在承接方與委托方間建立了一個約束彼此的管理框架，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)，避免不必要的誤解，并為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)。

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