保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)第二次發(fā)展浪潮迫近
賽迪呼叫市場(chǎng)部 王春艷 2008/05/07
金融作為國(guó)內(nèi)較早引入呼叫中心的行業(yè)，其呼叫中心的應(yīng)用及發(fā)展?fàn)顩r一直備受業(yè)界關(guān)注，2008年第一季度金融行業(yè)呼叫中心主要呈現(xiàn)出以下五個(gè)特點(diǎn)。
1、保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)第二次發(fā)展浪潮迫近
2003年，招商信諾、中美大都會(huì)相繼涉足電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，標(biāo)志著保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正式進(jìn)入中國(guó)金融市場(chǎng)。2004年，中美大都會(huì)與賽迪呼叫合作，由賽迪呼叫為中美大都會(huì)提供保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的外包服務(wù)，這也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與外包型呼叫中心合作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)始。之后的2-3年時(shí)間，更多的保險(xiǎn)公司開(kāi)始嘗試電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，形成中國(guó)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)發(fā)展的第一波浪潮。
2007年4月，保監(jiān)會(huì)正式頒布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式、開(kāi)辦條件、管理制度和產(chǎn)品等各方面做出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。這是監(jiān)管部門(mén)鼓勵(lì)和支撐保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)渠道創(chuàng)新的一個(gè)明顯信號(hào)。繼07年，平安、人保相繼獲批經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)后，08年第一季度，大地財(cái)險(xiǎn)、天平汽車(chē)保險(xiǎn)公司、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)等也成為車(chē)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一陣營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)者。隨著更多中資保險(xiǎn)公司的加入，“07年滬電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)外資一枝獨(dú)秀”的景象將被改變，中國(guó)保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)將日漸迎來(lái)第二次發(fā)展浪潮。我們?cè)谛老灿舆@個(gè)發(fā)展浪潮的同時(shí)，也越來(lái)越多地聽(tīng)到消費(fèi)者的維權(quán)呼聲，也看到這個(gè)市場(chǎng)亟待規(guī)范與監(jiān)管。
2、基金公司致力提升客服質(zhì)量
2007年，“客服”是基金公司備受詬病的焦點(diǎn)，“客服人才短缺”則是困擾基金公司管理者們的一個(gè)難題。2008年，如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量自然成為基金公司競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。僅在第一季度，交銀施羅德、嘉實(shí)基金、國(guó)泰基金、匯添富等基金公司已頻推改善客服的舉措：開(kāi)通全國(guó)客服號(hào)碼，或推全新客戶(hù)服務(wù)，或外包客服……以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，銀行系基金公司更是開(kāi)打精細(xì)牌。對(duì)基金公司管理者們來(lái)說(shuō)，“客服人才短缺”在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)還將是擺在他們面前的一大難題。
3、全國(guó)性銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度亟待提高
日前，AC尼爾森公布了一項(xiàng)關(guān)于銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度的研究，調(diào)查顯示只有20%的中國(guó)受訪(fǎng)者稱(chēng)他們非常忠誠(chéng)于他們最常用的銀行，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于加拿大（58%）及捷克（50%）等國(guó)的銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度。相信這個(gè)數(shù)字對(duì)銀行管理者來(lái)說(shuō)，尤其是全國(guó)性銀行的管理者來(lái)說(shuō)，將是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)與刺激。因?yàn)闊o(wú)論是發(fā)展歷史、公司規(guī)模、還是資金實(shí)力，區(qū)域性銀行都無(wú)法與全國(guó)性銀行相比，只能望其項(xiàng)背。另外，企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略及自身屬性，也要求區(qū)域性銀行現(xiàn)階段更多的關(guān)注解決客戶(hù)滿(mǎn)意度。但與其他全國(guó)性銀行多“低調(diào)”相比，農(nóng)行在第一季度則“高調(diào)”得多，這與農(nóng)行以往的形象有較大變化。第一季度農(nóng)行頻頻發(fā)布電子銀行、客服中心的相關(guān)消息，明確發(fā)出了提升客服滿(mǎn)意度及客戶(hù)忠誠(chéng)度的信號(hào)。
4、市場(chǎng)要求期貨公司升級(jí)客服
與銀行、保險(xiǎn)的客服相比，期貨公司的客服起步較晚，發(fā)展速度也比較緩慢，還未形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)。2008年隨著黃金期貨的推出，期貨交易客戶(hù)數(shù)量一度出現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，期貨公司客戶(hù)服務(wù)的全方位提升已經(jīng)迫在眉睫。而如何完成這種提升，也許是基金公司管理者們關(guān)心的重點(diǎn)。筆者認(rèn)為，基金公司要完成這種提升與轉(zhuǎn)變需圍繞呼叫中心的人員、流程、技術(shù)這三大要素來(lái)進(jìn)行，缺一不可。另外，與期貨行業(yè)呼叫中心發(fā)展步伐類(lèi)似的證券行業(yè)，其有關(guān)呼叫中心的新聞更是少之又少。
5、金融行業(yè)的呼叫中心區(qū)域經(jīng)濟(jì)日漸清晰
上海保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)顯示，2007年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入124.2億元，同比增長(zhǎng)20.14％，其中車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)的比重為53％。上海具備了車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展的肥沃土壤，正向車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)中心方向發(fā)展。隨著幾十家保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)公司的客服中心、后援中心等相繼簽約落戶(hù)成都，成都加快了建設(shè)西部金融中心的力度，打造區(qū)域性特色服務(wù)外包基地。
CTI論壇編輯
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