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賽迪呼叫正式推出呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)(WFMS)

王春艷 2008/05/28

  隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,呼叫中心的數(shù)量及規(guī)模均呈現(xiàn)出擴大的趨勢,呼叫中心的市場競爭也愈發(fā)激烈,人力資源更是作為企業(yè)呼叫中心的重要戰(zhàn)略資源直接參與市場競爭,并關(guān)系著競爭力的優(yōu)劣,人力資源管理系統(tǒng)也作為呼叫中心的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)所接受與應(yīng)用。

  尤其近年來,呼叫中心由傳統(tǒng)的成本中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變趨勢日漸明顯,呼叫中心的人力資源管理也愈發(fā)復(fù)雜、多樣。以保險業(yè)為例,在大集中背景下,電話營銷已成為保險企業(yè)營銷創(chuàng)新的重要渠道,“服務(wù)+營銷”的雙重職能使呼叫中心在保險企業(yè)的地位更加重要,同時,呼叫中心管理者也擔(dān)負了更大的管理壓力,人力資源管理更是首當(dāng)其沖。這是由于與其他行業(yè)的人力資源管理相比,呼叫中心的人力資源管理具有自己的特點:

  (1)作為勞動密集型行業(yè),大部分呼叫中心的人力成本要占運營管理成本的50%-70%,有的甚至更高,這需要管理者對其進行有效的成本控制。

 。2)呼叫中心運營管理中的人力成本一般包含兩部分內(nèi)容:顯性成本和隱性成本,前者主要是指人員薪酬,后者包括招聘及培訓(xùn)的部分。由于呼叫中心的人員流動率偏高,因此招聘及培訓(xùn)實際構(gòu)成了呼叫中心人力資源管理的主要工作。

 。3)呼叫中心的人員流動率偏高。國外呼叫中心行業(yè)的專家將24%的人員流失率作為呼叫中心的基礎(chǔ)KPI指標之一,而目前我國呼叫中心的人員流失率在30-70%,因此呼叫中心管理者更加注重考勤管理,特別是人員缺勤率、流失率和遵時率三大指標。

  (4)培訓(xùn)、考勤和薪資管理要三管齊下,培養(yǎng)并縮短新人達到項目或公司平均績效水平的時間和周期,通過績效考核和樹立標桿,幫助員工設(shè)定自身的短期及長期目標,真正實現(xiàn)薪酬為人力成本的觀念向薪酬為人力投資的理念轉(zhuǎn)變。

 。5)數(shù)字化管理趨勢,通過對KPI指標的設(shè)定、統(tǒng)計及分析,實現(xiàn)人員效率和產(chǎn)能的提升。

  呼叫中心人力資源管理的上述特點,直接影響著企業(yè)呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略及市場前景。賽迪呼叫憑借多年的呼叫中心運營管理經(jīng)驗及強大的技術(shù)研發(fā)實力,基于人力資源管理的4P模式,即素質(zhì)管理(Personality Management)、崗位管理(Position Management)、績效管理(Performance Management)和薪酬管理(Payment Management),并結(jié)合呼叫中心人力資源管理的上述特點,正式推出呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)(WFMS,Workforce Management System)。

1、系統(tǒng)功能框架

  賽迪呼叫的WFMS遵循“統(tǒng)計→分析→決策”的過程,具體如下:

  (1)統(tǒng)計部分包括招聘管理、培訓(xùn)管理、考勤管理和薪資管理四項內(nèi)容,以個人和部門的統(tǒng)計信息為主。每項內(nèi)容又包含一級菜單與對應(yīng)的二級菜單,以考勤管理為例,一級菜單有基本設(shè)置、補充信息、信息查詢、信息統(tǒng)計四部分,其中基本設(shè)置又包括排班信息導(dǎo)入、未打卡、外出請假三個子菜單,如圖一所示:

圖一

  利用統(tǒng)計部分的四項內(nèi)容實現(xiàn)對座席從招聘前、招聘中和招聘后的全面管理,通過培訓(xùn)使座席擁有工作必備的知識、技能和能力,培養(yǎng)他們對企業(yè)的認同感、歸屬感,同時,利用詳盡的考勤管理最大限度、公平合理地滿足座席內(nèi)在報酬和外在報酬上的期望和需要。

 。2)分析部分以效能分析為主,主要以圖表的形式,可以展示以天、周、月、季、半年、年為單位的個人或小組的各時段效能分析(如圖二所示)。用真實可視的數(shù)據(jù)來代替主觀判斷與評價,實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理及科學(xué)化管理,提高工作效率。

圖二

 。3)決策部分是指利用效能分析,為呼叫中心管理者的決策提供依據(jù)與方向,對優(yōu)秀個人或優(yōu)秀團隊及時給予精神及物質(zhì)上的激勵,同時找出未完成個體或團隊的原因或癥結(jié),對知識庫、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)或技術(shù)系統(tǒng)等進行有針對性的改進與完善,從而快速提高產(chǎn)能。

圖三

  另外,賽迪呼叫的WFMS還包括維護管理與系統(tǒng)管理兩部分,維護管理包括組織架構(gòu)維護、部門架構(gòu)維護、員工信息維護三個子菜單,主要用于呼叫中心與企業(yè)其他部門間、呼叫中心內(nèi)部及員工個人信息等的及時更新、共享;系統(tǒng)管理則包括用戶管理、角色維護、菜單管理三個子菜單,組長及其他管理者可以隨時查看任一座席的個人信息或工作狀態(tài)、并根據(jù)自己的職能維護個人信息、記錄工作情況、查找任一菜單信息等,各級管理者可以及時、方便地掌握團隊的整體運行情況。

2、系統(tǒng)目標

  賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實現(xiàn)以下目標:

  第一,成本控制

  前面提到,作為勞動密集型行業(yè),大部分呼叫中心的人力資源成本要占運營管理成本的50%-70%,有的甚至更高。呼叫中心運營管理中的人力成本一般包含兩部分內(nèi)容,即顯性成本和隱性成本,前者主要是指人員薪酬,后者則包括招聘及培訓(xùn)的部分。由于每個行業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時,其薪酬體系通常會有一個相對的尺度與標準,呼叫中心行業(yè)也不例外;同時,由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費與追加,因此招聘及培訓(xùn)實際構(gòu)成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內(nèi)容。

  賽迪呼叫的WFMS詳細記錄每位座席從入職、培訓(xùn)到上崗所經(jīng)歷的每一個過程,小到每天的表現(xiàn),大到全年的平均績效,都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進入呼叫中心以來的自我發(fā)展及提升過程。同時,根據(jù)WFMS中記錄的座席資歷情況,管理者還可以及時調(diào)整人員配置,使每位座席能夠?qū)W到盡量多的知識和技能,使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感,降低其自動離開呼叫中心的比率。

  另外,對于每位座席工作表現(xiàn)的詳細記錄,管理者一方面可以準確、清楚的計算出座席的績效,及時給予嘉獎與激勵;另一方面,在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循,適時晉升優(yōu)秀座席,同時,讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展生涯,從側(cè)面激勵員工的工作積極性、主動性。

  第二,人力投資

  我們都知道,人力投資具有長期性、間接性、高效益的特點。人力投資分為承諾、計劃、行動和評估四個環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)都由若干個指標所構(gòu)成,為了評估每一個指標的實施情況,必須要有一些具體事件或數(shù)據(jù)作為憑證,這樣才能保證承諾的兌現(xiàn)和計劃的實現(xiàn)。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細的統(tǒng)計報表分析及各類KPI指標,幫助管理者獲悉團隊、小組或個體的綜合素質(zhì)情況,如影響某個座席工作效率的因素是時間段、知識庫、個人素質(zhì)、項目類型還是其他,從而更有針對性地進行招聘、培訓(xùn)等工作,提高人員整體素質(zhì)、工作效率,真正實現(xiàn)呼叫中心的人力投資目標。

  第三,效能提升

  呼叫中心作為勞動密集型行業(yè),座席每天要處理大量的呼入或呼出業(yè)務(wù),整體效能的提升離不開每一位座席的努力。

  在呼入類項目中,座席的效能具體表現(xiàn)在保證服務(wù)水平的前提下,在單位時間內(nèi),如每個工作日內(nèi),處理的電話量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號,可以詳細的記錄每位座席在登錄系統(tǒng)后處理的電話量、每通電話的類型(如咨詢類、業(yè)務(wù)辦理類、投訴類等)、每個月的總工作時間等,呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄,既可以橫向的比較同一時段內(nèi),每位座席代表的工作效率,也可以縱向?qū)Ρ纫粋座席一個月或者更長一段時間內(nèi)總體的工作表現(xiàn)。為員工總體的效能評估提供依據(jù),找出問題所在及時完善、改進。

  在呼出類項目中,座席的效能具體表現(xiàn)在單位時間內(nèi),成功完成的電話量。呼出類項目首先要讓座席明確單位時間內(nèi)的職責(zé)與目標,另外呼出類項目對人員綜合素質(zhì)的要求相對較高,被訪問者是否會配合完成電話調(diào)研或電話銷售的很大一部分取決于座席的語言技巧、項目知識掌握程度等,賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話量、記錄座席的電話完成情況等,方便管理者發(fā)現(xiàn)座席效能低的原因,及時安排培訓(xùn)或改變話術(shù)設(shè)計等,快速提高座席的綜合素質(zhì)及工作效率,從而提升效能。

3、系統(tǒng)優(yōu)勢

  賽迪呼叫的WFMS的系統(tǒng)優(yōu)勢主要表現(xiàn)在:

  1. 契合呼叫中心人力資源管理的特點

  2. 幫助呼叫中心實現(xiàn)數(shù)字化管理

  3. 以運營管理為主導(dǎo)的系統(tǒng)開發(fā)

  4. 輔助運營管理:統(tǒng)計→分析→決策支持

  5. 系統(tǒng)多平臺支持
  6. 系統(tǒng)模塊化堆疊

    CTI論壇編輯



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