良好客戶(hù)體驗(yàn)的3個(gè)關(guān)鍵要素
賽迪呼叫 殷明 2008/12/04
查看客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的，可以幫助企業(yè)更好地了解如何去提升和保留客戶(hù)的忠誠(chéng)度。同樣，我們也不可以忽略客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)基本要素，例如等待時(shí)間、轉(zhuǎn)接次數(shù)、平均處理時(shí)長(zhǎng)。
最近巴西頒布了有關(guān)這些客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本要素的法令，其目的是為了保護(hù)消費(fèi)者，迫使客服中心提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)或承擔(dān)一些責(zé)任。除此以外，客服中心還被要求客服電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)不超過(guò)一次，客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)兩分鐘。
一項(xiàng)綜合的客服中心解決方案可以提供幫助解決這些問(wèn)題。這種解決方案包括了互動(dòng)分析、座席代表輔導(dǎo)和呼叫后客戶(hù)反饋的質(zhì)量監(jiān)控（QM）體系，通過(guò)與特定的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的互動(dòng)，實(shí)施精確的質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)而幫助呼叫中心主管有效地改善服務(wù)水平。與隨機(jī)抽樣相比，這種解決方案能更好地了解座席的哪些行為可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，哪些行為可能會(huì)導(dǎo)致相反的結(jié)果。
應(yīng)用績(jī)效管理方案能讓主管看到客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)值的升降，例如，呼叫中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)集成系統(tǒng)能讓他們知道分?jǐn)?shù)下降可能與等待次數(shù)增多有關(guān)，工作人員管理方案則可以讓主管計(jì)劃在理想的時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn)課程，確保座席真正地學(xué)到所需要的知識(shí)，而不會(huì)與呼叫高峰時(shí)段發(fā)生沖突。
下面，讓我們仔細(xì)看看三個(gè)要素中的兩個(gè)。
保持轉(zhuǎn)接次數(shù)的最小化
作為一個(gè)六西格瑪理論，，一個(gè)世界領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程外包商正在試圖精簡(jiǎn)內(nèi)部流程進(jìn)而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。外包商實(shí)施了一項(xiàng)具有先進(jìn)的互動(dòng)分析和座席培訓(xùn)的綜合聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案。為了發(fā)起該項(xiàng)目，他們?nèi)娣治龊驮u(píng)估了現(xiàn)有的商業(yè)環(huán)境、座席的行為和技能，找到并確定了一些通常會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的詞語(yǔ)。
外包商認(rèn)為那些低效率的呼叫通常是由座席代表轉(zhuǎn)接給主管而產(chǎn)生的。互動(dòng)分析發(fā)現(xiàn)與這類(lèi)呼叫有關(guān)的詞語(yǔ)，如“主管”，“投訴”，“破產(chǎn)”，“騷擾”等，能很明確的表明客戶(hù)不滿(mǎn)意或存在潛在的投訴問(wèn)題。
因此，座席們會(huì)收到個(gè)性化的培訓(xùn)資料，去幫助他們更好地處理一些富有挑戰(zhàn)性的電話(huà)，提高他們解決客戶(hù)問(wèn)題的能力，進(jìn)而最終減少客服電話(huà)的轉(zhuǎn)接次數(shù)。
優(yōu)化平均處理時(shí)長(zhǎng)
一家知名銀行注意到，他們的客戶(hù)服務(wù)代表花費(fèi)異常長(zhǎng)的時(shí)間處理客戶(hù)來(lái)電。他們希望避免由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起的顧客不滿(mǎn)，并避免花費(fèi)過(guò)高的費(fèi)用雇用更多的服務(wù)代表。一項(xiàng)綜合的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案會(huì)幫助他們自動(dòng)分類(lèi)客戶(hù)需求，例如：賬單晚到或客戶(hù)希望刪除逾期交費(fèi)紀(jì)錄。最終，綜合的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案能夠幫助后臺(tái)改進(jìn)發(fā)送賬單流程，并針對(duì)具體業(yè)務(wù)上的知識(shí)差距給客服代表培訓(xùn)，持續(xù)改善一些已知的問(wèn)題，同時(shí)接收新問(wèn)題的早期跡象。
By Tom Butta, chief marketing officer of NICE Systems. He can
be reached at tom.butta@nice.com.
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