首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

回歸呼叫中心的基本面

楊紅兵 2009/04/13

　　記得有人說過，當(dāng)個消費(fèi)者不容易，當(dāng)個中國的消費(fèi)者更不容易。最近由于部門變動，我也接觸了一些企業(yè)，拋開從業(yè)人員的身份，站在企業(yè)的角度，我深深體會到作為企業(yè)管理者的不容易，雖然在簽署合同上他們屬于甲方，但是這個甲方當(dāng)?shù)恼娴暮茈y。

　　首先，在選擇是否上呼叫中心方面，企業(yè)不知如何定奪

　　在對呼叫中心不了解的情況下，不是所有企業(yè)管理者都清楚是否要上呼叫中心。如果不上，又怕在競爭上落后別人，如果上，對呼叫中心到底能夠解決什么問題以及如何與現(xiàn)有部門進(jìn)行配合，使呼叫中心充分發(fā)揮作用等也不清楚。

　　其次，外包商和集成商搞得企業(yè)在外包和自建方面舉棋不定

　　外包商認(rèn)為，外包可以在最短時間內(nèi)解決企業(yè)的問題，而且沒有硬件成本的投入。集成商認(rèn)為，業(yè)務(wù)還是要自己做，呼叫中心自建是必須的。諸如此類的觀點(diǎn)，弄得本來就很“糊涂”的企業(yè)更加舉棋不定。

　　再次，如果選擇自建，系統(tǒng)方面如何選擇讓企業(yè)難以找到標(biāo)準(zhǔn)

　　提供呼叫中心系統(tǒng)平臺的廠商很多，各有各的特點(diǎn)。比如有基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng)，有基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，也有基于通信層面的呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行平臺的選擇，讓客戶很難抉擇。

　　最后，企業(yè)對呼叫中心期望過高，但又抓不到頭緒

　　有實(shí)力的企業(yè)，在構(gòu)建呼叫中心前，都希望能夠有個較高的起點(diǎn)，建成的呼叫中心能在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，但是企業(yè)內(nèi)缺少這方面的專家。在了解了呼叫中心之后，有個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)形容她的感受，她說：“這些天我一直在做調(diào)查，原來我還明白些，調(diào)查后我更糊涂了，頭緒太多，都不知道該從哪里下手�！�

　　我認(rèn)為，我們現(xiàn)在的呼叫中心行業(yè)還處于起步后的上升階段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到成熟階段，所以行業(yè)呈現(xiàn)出的“雜亂無章”也很正常。從某些角度來講，這也許不是件壞事，至少它反映出市場的繁榮，但是卻給“消費(fèi)者”帶來一些“麻煩”。

　　進(jìn)入這個行業(yè)已經(jīng)有幾年，我們也不斷對自己的工作進(jìn)行總結(jié)，透過這些“雜亂無章”，我們發(fā)現(xiàn)，如果要用簡短的語言對呼叫中心進(jìn)行概括，可以用這樣六個字：人員、流程、技術(shù)，這三點(diǎn)是呼叫中心的三大要素，也是呼叫中心最本質(zhì)的內(nèi)容。

　　先說人員，與人員相關(guān)的內(nèi)容可以分為這樣幾部分：

　　第一部分：職場

　　職場包括職場選擇、環(huán)境建設(shè)。職場選擇直接影響了呼叫中心的成本和員工上下班所華的時間；環(huán)境的好壞直接影響到座席人員工作的心情。

　　第二部分：崗位管理

　　人員管理中的崗位管理是以呼叫中心的崗位為對象，科學(xué)地進(jìn)行崗位設(shè)置、崗位分析、崗位描述、崗位監(jiān)控和崗位評估等一系列活動的管理過程。崗位管理以分析和評價為基礎(chǔ)，以座席代表為主體，依托呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、工作流程和工作崗位，實(shí)現(xiàn)人與人、人與崗位、崗位與崗位的科學(xué)匹配，提高座席代表的工作滿意度，為績效管理、薪酬管理提供科學(xué)的依據(jù)。

　　第三部分：薪資管理

　　薪酬一方面是滿足員工的一種基本保障，另一方面可以支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。吸引有能力的員工加盟企業(yè)，并留住現(xiàn)有人才，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。除了企業(yè)文化、企業(yè)遠(yuǎn)景等這些精神層面的因素外，提供一份有競爭力的薪酬是企業(yè)吸引人才留住人才的最實(shí)際手段。一些呼叫中心的人員流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重，與呼叫中心一味地壓低成本、提供較低的薪酬有著直接關(guān)系。企業(yè)提供的薪酬要符合內(nèi)部一致性和外部競爭性的要求，并根據(jù)員工績效、能力特征和行為態(tài)度進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確定稀缺人才以及與競爭對手相抗衡的薪酬水平。

　　第四部分：績效管理

　　績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn)。這里強(qiáng)調(diào)的績效管理不是單一的以考評為重點(diǎn)，而是以考評、反饋和改進(jìn)為主要內(nèi)容的一套績效管理的系統(tǒng)流程。通過建立績效的計(jì)劃管理、實(shí)施管理、考評管理、增進(jìn)管理、績效考評結(jié)果的運(yùn)用管理等一系列流程，來完成對個人、部門和企業(yè)整體績效的管理�？冃Ч芾碓诤艚兄行闹蟹浅Ｖ匾Ｓ捎谧頃䲡r常抱怨工作內(nèi)容，單一的績效考評更會增加他們對工作的不滿與厭倦。利用新模式的績效管理流程，不但可以增加座席代表與管理人員間的溝通，為員工提供對工作的期望，更能發(fā)揮個人潛能，從而更有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　第五部分：素質(zhì)管理

　　素質(zhì)管理的目的是降低人員流失率。構(gòu)建基于呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和工作崗位的素質(zhì)模型，形成適宜呼叫中心運(yùn)營的人員素質(zhì)組合，提高座席代表工作的積極性、主動性、長期性和穩(wěn)定性，建立具有競爭力、凝聚力的“多面手”團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)座席代表從“頻繁流動”到“長期雇傭”的轉(zhuǎn)變。

　　下面我再談?wù)劻鞒獭?br />
　　企業(yè)要構(gòu)建呼叫中心，要從兩個方面考慮流程，一個方面是呼叫中心與其他部門的配合流程；另一個是呼叫中心內(nèi)部的流程。

　　呼叫中心作為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)鏈條的一部分，作用非常特殊，是企業(yè)面向客戶的窗口�？蛻舻慕ㄗh與需求要通過呼叫中心傳遞到企業(yè)的相關(guān)部門，另外，企業(yè)的聲音也要通過呼叫中心傳遞給客戶。所以在某種意義上，如果企業(yè)以客戶為中心的話，呼叫中心就是企業(yè)的核心，是鏈接企業(yè)各部門的鏈條，要設(shè)計(jì)好呼叫中心與各部門之間的配合流程。

　　呼叫中心內(nèi)部的流程是呼叫中心完善內(nèi)部管理、制定運(yùn)營規(guī)章制度的核心。為了保證服務(wù)水平和服務(wù)效率，呼叫中心需要將工作進(jìn)行步驟分解，并對每一關(guān)鍵步驟制定相應(yīng)的要求，也就是流程化。呼叫中心的流程主要分業(yè)務(wù)流程與支撐流程兩類。業(yè)務(wù)流程要根據(jù)呼叫中心從事的業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，一般包括呼入流程、呼出流程、投訴流程、監(jiān)控流程等；支撐流程是保證呼叫中心管理專業(yè)化、系統(tǒng)化，為呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供有力支撐的流程。一般包括：人員的管理流程、數(shù)據(jù)使用與管理流程、技術(shù)資源管理流程。

　　如果再對各流程進(jìn)行分解，又可分解為流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行、流程檢測及流程再造四步，每一步都有相應(yīng)的原則要求。

　　最后再談?wù)劶夹g(shù)。

　　我們常說，呼叫中心是勞動密集+知識密集+技術(shù)密集型企業(yè)。技術(shù)是一個呼叫中心的支撐，也是建設(shè)初期讓企業(yè)管理者比較頭疼的地方。在系統(tǒng)的選擇上，企業(yè)對究竟選擇哪個廠家的產(chǎn)品通常比較糊涂。這與市場競爭激烈，軟硬件廠商利用各種手段，對自己的產(chǎn)品大肆宣傳，過渡夸大技術(shù)的作用有很大關(guān)系。

　　前面我也說過，呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)可以分為三類，偏重于三個不同方面，包括：基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng)，基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，以及基于通信層面的呼叫中心系統(tǒng)。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng)面世，它將傳統(tǒng)的呼叫中心概念與Internet相結(jié)合，利用靈活的VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能。VoIP是在基于包交換QoS (Quality Of Service，服務(wù)質(zhì)量)保證的IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸語音、視頻等多媒體信息而發(fā)展起來的一種技術(shù)。最近幾年，特別是SIP協(xié)議成為RFC規(guī)范后，VoIP得到了迅猛的發(fā)展。

　　基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，在最近幾年逐漸得到大家的認(rèn)可。它的好處是：第一，成本比采用電路交換機(jī)的成本要低，軟交換技術(shù)可以應(yīng)用于分層的全開放的網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)，使得網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基于公共計(jì)算平臺，且交換、路由與業(yè)務(wù)功能的分離，可大幅降低網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與升級更新成本；第二，開發(fā)方便。在基于軟交換的呼叫中心中，有效地將呼叫控制與業(yè)務(wù)開發(fā)相分離，能減低維護(hù)和開發(fā)的成本，便于用戶靈活的編制業(yè)務(wù)功能模塊。利用軟交換推出新的業(yè)務(wù)速度相對較快，服務(wù)提供商能根據(jù)用戶的需求盡快的提供用戶所需的服務(wù)，并改進(jìn)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。第三，從技術(shù)角度考慮，軟交換技術(shù)具有綜合業(yè)務(wù)提供能力，可以構(gòu)建集語音、數(shù)據(jù)、傳真與視頻等綜合業(yè)務(wù)于一體的新型網(wǎng)絡(luò)平臺，真正意義上實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)與視頻在傳輸上與業(yè)務(wù)上的融合與統(tǒng)一。但是基于軟交換的呼叫中心系統(tǒng)，也有一些問題：由于軟交換還不是十分成熟的技術(shù)，一些相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范都有待完善，包括QoS服務(wù)等。

　　如果企業(yè)業(yè)務(wù)偏重于電子商務(wù)方面，可以選擇基于網(wǎng)絡(luò)層面的呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)用戶在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽到了他所感興趣的某公司的商品，它就可以直接通過點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)上的某個鏈接和該公司的客戶服務(wù)中心聯(lián)系。因?yàn)槭褂玫氖荌nternet網(wǎng)絡(luò)，基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心不但支持傳統(tǒng)的語音服務(wù)，可以直接和人工座席通話外，還可以支持視頻的服務(wù)。如果座席代表也有相應(yīng)的視頻支持，就可以對用戶進(jìn)行面對面的服務(wù)。

　　在考慮技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)的時候通常所遵循的思路是：首先確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，信息戰(zhàn)略決定并服務(wù)于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過對信息戰(zhàn)略的實(shí)施構(gòu)建技術(shù)系統(tǒng)，對技術(shù)系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)該包括：技術(shù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)資源管理幾方面。

　　綜上所述，呼叫中心對于企業(yè)來說非常重要，不僅是企業(yè)面向客戶的窗口，也是企業(yè)宣傳產(chǎn)品、樹立形象的窗口。呼叫中心的建設(shè)、管理也不是毫無章法的，只要把復(fù)雜問題簡單化，即把握好人員、流程、技術(shù)三方面，就可以將呼叫中心建設(shè)好、管理好。

客戶世界


相關(guān)鏈接:
呼叫中心的人員管理重在用心 2009-03-12
消費(fèi)者最想讓企業(yè)知道的10件事 2009-03-05
呼叫中心建設(shè)——積跬步行千里 2009-03-05
專訪賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士 2009-02-04
對服務(wù)營銷的理解 2009-01-19