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每周電腦報記者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已經(jīng)熱了幾年了，但是很多企業(yè)在建設(shè)Call Center時存在誤解，認為席位多就好，于是建起100多個席位，建了Call Center就需要花費相當(dāng)多的時間、精力和金錢去維護、租賃，還要培養(yǎng)各類專業(yè)性人員，所以在一些企業(yè)眼里，Call Center被稱為費用中心（Cost center）。企業(yè)投入了那么多，他們到底能得到什么？Call Center的發(fā)展趨勢是外包還是自營？康柏實達電子商務(wù)技術(shù)有限公司銷售、市場及業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)詹愛紅女士認為，企業(yè)呼叫中心不在于容量大小，在于容量與電話量、業(yè)務(wù)量是否成正比，還在于應(yīng)用于Call Center的CRM管理是否完善及與企業(yè)內(nèi)外相關(guān)部門是否相連，以達到最終商業(yè)目標。

Call Center 20世紀90年代初出現(xiàn)在美國，主要應(yīng)用在金融和電信等行業(yè)，由于美國的電信行業(yè)是開放的，電信公司的競爭很激烈，Call Center也成為提高競爭力的工具之一，很多電信公司通過Call Center做長途電話的促銷，利用客戶數(shù)據(jù)庫，打電話給不同住戶進行市場營銷。而在國內(nèi)，最早的Call Center應(yīng)用也是在電信行業(yè)——尋呼臺，當(dāng)時呼臺的座席占整個Call Center市場的80%~90%。隨后，電視購物大興其道，800免費電話也成為很多人眼中Call Center的代名詞。其實，Call Center的應(yīng)用范圍很廣，它的作用也不局限在銷售上，在企業(yè)的經(jīng)營活動中，市場、銷售和服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，每一個環(huán)節(jié)都有Call Center的用武之地。例如利用數(shù)據(jù)庫信息做商機管理、定期與客戶溝通維持忠誠度、網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)等。

在國外，外包呼叫中心的比例遠大于企業(yè)自建的比例，因為企業(yè)大多經(jīng)歷過呼叫中心艱苦的建設(shè)。但是國內(nèi)正好相反，大多數(shù)的企業(yè)選擇了自行建設(shè)，而且這種趨勢在短期內(nèi)不會改變。他們的理由相當(dāng)一致：企業(yè)擁有大量的人員和龐大的IT部門，建個呼叫中心易如反掌，況且把自家的東西放在別人那里，數(shù)據(jù)安全如何保障？但是在考慮短期利益的同時，他們忽略了長期的發(fā)展問題：呼叫中心建設(shè)看似容易，其實未來經(jīng)營、維護等需要付出更多的經(jīng)營費用及風(fēng)險；另外，人員流動、管理及業(yè)務(wù)開發(fā)等方面存在很多問題，不經(jīng)過專門培訓(xùn)和積累，很難正常運轉(zhuǎn)；最重要的一點是，大多數(shù)的企業(yè)主營業(yè)務(wù)不是呼叫中心，沒有必要把精力放在這上面。

基于此，從去年5月底成立以來，康柏實達已經(jīng)推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四組以呼叫中心為核心的解決方案，提供從選型、招聘、管理、培訓(xùn)、維護、到硬件設(shè)備和系統(tǒng)集成各方面的解決方案及呼叫中心專業(yè)外包服務(wù)。而且詹愛紅認為康柏實達的優(yōu)勢明顯，一方面有強大的技術(shù)背景、市場定位明確，擁有一批專業(yè)的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、網(wǎng)絡(luò)范圍廣、硬軟件解決方案齊全，可以通過Call Center入口與企業(yè)達成全面的合作。

今年康柏實達電子商務(wù)公司的推廣重點之一還包括以call center為中心的CRM解決方案，EOB 2000——經(jīng)銷商網(wǎng)上客戶關(guān)系管理解決方案及Web-Call產(chǎn)品，這是efo-Web產(chǎn)品系列，能夠幫助企業(yè)利用web網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心管理經(jīng)銷商及最終用戶。隨著呼叫中心逐漸走向?qū)嵱�，這個市場真的要火起來了。