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華鐵廣通深化客戶服務(wù)

2012/01/19

　　引： 華鐵廣通OURS—-“整合資源、在線運(yùn)營(yíng)、全程服務(wù)（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”是我們多年來對(duì)我們所從事事業(yè)的一個(gè)理解和定義。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　--------華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總經(jīng)理 唐秀艷

　　作為華鐵廣通的一名員工，對(duì)以上理念通過多年的一線銷售、售后服務(wù)工作對(duì)此有比較深刻的體會(huì)，如果說華鐵廣通今天取得的萬家客戶規(guī)模、爭(zhēng)取到為多家知名企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)先大客戶服務(wù)機(jī)會(huì)可以用成功來形容我們的成績(jī)的話，那么貫穿至公司各個(gè)環(huán)節(jié)的ours理念起到了決定性作用。本人在日常的工作中也盡所能的按照這樣的理念為我們的客戶提供服務(wù)。作為從一名從普通銷售成長(zhǎng)為公司銷售管理者的老員工而言，切切實(shí)實(shí)的體會(huì)到了依托ours的服務(wù)理念，給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)以爭(zhēng)取到為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)有多么重要。

　　整合資源、在線運(yùn)營(yíng)、全程服務(wù)，在此我將在營(yíng)銷服務(wù)過程中客戶對(duì)我們的認(rèn)同進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。我們依托ours理念展開為客戶服務(wù)的工作時(shí)，真誠(chéng)的幫助客戶規(guī)劃使用呼叫中心，我們秉承對(duì)客戶擁有呼叫中心的推廣理念“最貴的呼叫中心方案不是最好的方案，而最適合的呼叫中心方案是最好的”。根據(jù)客戶的實(shí)際使用需求，在售前、售中、售后環(huán)節(jié)中給予客戶最貼切的引導(dǎo)。

　　在售前環(huán)節(jié)中我們有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際需求為客戶量身打造滿足需求的解決方案，本著降低客戶投入成本，借鑒同行業(yè)客戶的應(yīng)用方案，引導(dǎo)客戶選擇適合自身的呼叫中心規(guī)劃及具體的實(shí)施解決方案。在售中環(huán)節(jié)，我們有著為萬家企業(yè)服務(wù)客戶規(guī)模經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目工程師可以根據(jù)客戶實(shí)際應(yīng)用情況幫助客戶規(guī)劃、調(diào)整呼叫中心的使用流程，已達(dá)到呼叫中心最合理的使用。在售后環(huán)節(jié)，呼叫中心的使用穩(wěn)定是所有呼叫中心管理者最為關(guān)心的問題，我們?cè)谑酆蟓h(huán)節(jié)的7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)受理最大限度滿足客戶在使用過程中出現(xiàn)的各種問題的即時(shí)解決。依托這樣的全稱服務(wù)理念，我們得到了客戶對(duì)我們的高度認(rèn)可，這種來自于客戶的褒獎(jiǎng)是我們我們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域不斷前行的動(dòng)力。

　　以上是我對(duì)于ours理念的理解，這樣的理念在深入客戶的實(shí)際使用過程中直接體現(xiàn)在我們給客戶提供的服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)，現(xiàn)將客戶中的小小案例進(jìn)行分享：

　　目前我們服務(wù)的客戶群體中擁有分布式呼叫中心或擁有多家分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)不占少數(shù)，在這些企業(yè)的管理者中對(duì)于分支機(jī)構(gòu)的合理管理，有效的數(shù)據(jù)分析、有效監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心使用狀態(tài)是企業(yè)者面臨的管理難題。在云服務(wù)尚未興起的時(shí)代，企業(yè)只有通過構(gòu)架統(tǒng)一管理的分布式呼叫中心來解決此難題，然而傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)方式對(duì)于集中一個(gè)地域一個(gè)呼叫中心的建設(shè)是可以滿足的，對(duì)于滿足分布式呼叫中心管理，造價(jià)昂貴、假設(shè)復(fù)雜度高、受客觀因素影響使眾多有較強(qiáng)實(shí)力的企業(yè)面臨呼叫中心統(tǒng)一管理時(shí)都望而卻步，只能選擇人工的管理模式對(duì)分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心進(jìn)行管理。

　　為提高企業(yè)對(duì)呼叫中心的控制能力，降低企業(yè)的分布式呼叫中心建設(shè)成本，華鐵廣通針對(duì)分部呼叫中心的管理需求，推出了針對(duì)此項(xiàng)問題的解決方案。

　　即：廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）

　　廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）是集400電話、話務(wù)控制、外呼系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)于一體的呼叫中心系統(tǒng)。

　　廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）：基于云計(jì)算技術(shù)設(shè)計(jì)（C/S架構(gòu)）的全新話務(wù)控制系統(tǒng)。企業(yè)無需購(gòu)買軟硬件設(shè)備，只需電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話就可以快速建立起自己的呼叫中心。廣通托管呼叫中心（話務(wù)版）基于云端服務(wù)，為企業(yè)提供包括話務(wù)控制、監(jiān)控管理、報(bào)表平臺(tái)、系統(tǒng)集成、超時(shí)告警等強(qiáng)大的功能，只需登錄客戶端就可以隨時(shí)查看報(bào)表、監(jiān)控坐席狀態(tài)。

功能結(jié)構(gòu)圖
圖：功能結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)主界面

圖：系統(tǒng)主界面

　　主要功能

　　400碼號(hào)統(tǒng)一接入：全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼，方便記憶宣傳，提升企業(yè)形象；撥打不加區(qū)號(hào)，客戶無需支付長(zhǎng)途費(fèi)用，體現(xiàn)對(duì)客戶無微不至的關(guān)懷。

　　自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）：自動(dòng)語音播報(bào)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)性化定制語音，便利宣傳公司、產(chǎn)品、促銷等資訊；24小時(shí)全程語音服務(wù)，降低人力成本。

　　呼叫排隊(duì)（ACD）:多層級(jí)、多策略組合使用，實(shí)現(xiàn)把來電分配給最合適的人；坐席處于離線/離開/忙碌狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)準(zhǔn)確判斷坐席狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整，疏導(dǎo)等待隊(duì)列。

　　話務(wù)操作：強(qiáng)大的話務(wù)管理功能，包括坐席狀態(tài)調(diào)整、電話保持/轉(zhuǎn)移、三方通話等功能，坐席無需操作物理電話，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部電話功能。

　　監(jiān)控管理：可視化管理，坐席人員工作情況一目了然；坐席工作狀態(tài)如何、多少坐席在線/通話，平臺(tái)列表實(shí)時(shí)顯示。

　　超時(shí)告警：系統(tǒng)提供自動(dòng)告警功能，自動(dòng)生成告警日志，幫助管理員更加容易發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問題，從而進(jìn)一步提高坐席人員的工作質(zhì)量和工作效率。

　　常在線坐席：坐席未登錄時(shí)，將來電轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)；即使在路上、家里、出差途中，不會(huì)漏接任何一個(gè)電話。

　　報(bào)表平臺(tái)：全程記錄往來信息，全網(wǎng)清單讓您明明白白消費(fèi)；基于主叫/被叫/業(yè)務(wù)/坐席忙閑等多種類別的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為您決策提供量化依據(jù)。

　　電話錄音：減少爭(zhēng)議，避免法律風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)分支機(jī)構(gòu)的電話實(shí)時(shí)集中監(jiān)聽、錄音和管理，掌握通話情況；學(xué)習(xí)分享成功坐席的錄音，提高服務(wù)水平。

　　客戶滿意度：通話結(jié)束后客戶根據(jù)IVR語音提示對(duì)坐席人員服務(wù)按鍵打分，輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員服務(wù)的管理。

　　調(diào)整綁定號(hào)碼：管理者根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整員工綁定的號(hào)碼（綁定電話需提前報(bào)備），將話務(wù)科學(xué)分配使用。

　　依托這樣的針對(duì)分布式呼叫中心的解決方案，企業(yè)可以在較短時(shí)間內(nèi)靈活的實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心的部署，解決分支機(jī)構(gòu)擁有統(tǒng)一管理的呼叫中心，及輕松實(shí)現(xiàn)管理者對(duì)分布式呼叫中心的統(tǒng)一管理。

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