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維音總裁:精耕“呼叫中心外包”做出大生意

2011/06/24

  上海維音信息技術(shù)股份有限公司是家外包服務(wù)公司,規(guī)模不大,坐落于張江一幢三層小樓內(nèi)。這家民營小企業(yè),卻接下了不少跨國公司的客戶關(guān)系管理服務(wù)業(yè)務(wù),被許多著名公司喻為“全球最佳合作伙伴”之一。

  十年來,維音業(yè)績節(jié)節(jié)攀升,2010年的營業(yè)收入近2億元,預(yù)計(jì)2011年?duì)I業(yè)收入增長20%以上。小公司能吸引大客戶,成功的秘籍在哪里?

  技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)造新價(jià)值

  一家世界知名的電子產(chǎn)品零售商,其在華客服業(yè)務(wù)全部外包給維音公司。中國市場在這家知名零售商眼里原本屬于邊緣,可是在維音的悉心維護(hù)下,中國市場在幾年內(nèi)就從小到大,令他們驚呼“判斷失誤”,立即決定大舉進(jìn)入中國市場。

  一提到外包呼叫中心,許多人的印象就是替客戶接接熱線,并無多少新意可言。事實(shí)上,一個(gè)好的外包呼叫中心不僅能幫助客戶解決麻煩,更能創(chuàng)造出讓客戶大感意外的新價(jià)值。

  維音有一支五六十人的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì),專門為不同客戶度身定制熱線應(yīng)答管理系統(tǒng)。例如,對連鎖送餐企業(yè),維音自主研發(fā)了一套訂餐送餐管理系統(tǒng)——有消費(fèi)者打進(jìn)訂餐熱線,維音接聽人員可以馬上獲知具體方位,把訂單派送到距離消費(fèi)者最近的送餐點(diǎn)。如果消費(fèi)者此前有過消費(fèi)記錄,偏愛口味等個(gè)性化信息也一并顯示,便于提供更周到服務(wù)。交易成功后,訂單信息和送餐點(diǎn)的收銀終端相連,減少結(jié)算周轉(zhuǎn)。一些餐飲客戶通過與維音合作,訂單數(shù)量直線上升。

  這一套系統(tǒng),從技術(shù)角度來說并沒有多大難點(diǎn),但難在整合。它涉及網(wǎng)上網(wǎng)下、前臺后臺,還需跟進(jìn)客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據(jù)介紹,這套訂單管理系統(tǒng)歷經(jīng)多年來多個(gè)版本的測試、改進(jìn)。在維音,還有許多套針對不同領(lǐng)域的應(yīng)用管理軟件,獲得許多企業(yè)的認(rèn)可。

  “國際化”確保服務(wù)品質(zhì)

  “在維音,不管接到日本人、韓國人還是泰國人的來電,我們都有專業(yè)的坐席人員流利應(yīng)答!本S音創(chuàng)辦者之一、總裁劉千里驕傲地介紹。

  維音常承接許多跨國企業(yè)在亞太區(qū)的客戶服務(wù)。這就要求呼叫中心的坐席人員掌握韓、日等語種,維音公司正逐步招聘土生土長的韓國人、日本人。他們畢業(yè)于上海高校,愿意留在上海,令公司的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)上了一個(gè)新臺階。

  國際化血液,源自維音公司誕生之初的國際化眼光。十年前,美國的洛杉磯、鳳凰城等地,大大小小的外包呼叫中心層出不窮,給劉千里和伙伴們一個(gè)創(chuàng)業(yè)靈感:越是大的公司,越是有許多忙不過來的業(yè)務(wù),也越看重資源配置效率。現(xiàn)在的美國需要這樣的公司,高速發(fā)展的中國若干年后肯定也需要。

  于是,維音在中國選擇了國際化程度最高的上海。一方面,上海有許多知名跨國公司,高質(zhì)量外包服務(wù)有市場需求;另外一方面,海納百川、人才聚集的城市特點(diǎn),也決定了以“智力輸出”為主的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大有發(fā)展?jié)摿Α?br />
  “人”是維音公司最重要的資源,也是外包呼叫業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的核心。

  公司對內(nèi)開設(shè)“維音大學(xué)”,教授坐席人員接聽“軟技巧”:接到怒氣沖沖的來電,如何用不超過三句話化解對方怨氣?碰到不善于表達(dá)的用戶,如何在最短時(shí)間內(nèi)找到核心問題并解決?近乎標(biāo)準(zhǔn)化的電話接聽技巧,在潛移默化中提升了客戶企業(yè)的形象,為客戶帶來更多訂單和更好業(yè)績,維音的好口碑也由此樹立。

  新型業(yè)務(wù)中尋求新前景

  近幾年來,不少國外的外包呼叫中心巨頭紛紛落戶上海。2009年,日本呼叫業(yè)巨頭TMJ在寶山設(shè)立呼叫中心,成為在滬外資企業(yè)開設(shè)的最大規(guī)模呼叫中心。緊接著,全國首個(gè)呼叫中心服務(wù)港正式落戶閘北市北工業(yè)園區(qū),全球外包呼叫中心五大運(yùn)營商之一的美國賽科斯公司等,已相繼入駐。

  同行紛紛搶灘上海,證明有越來越多人意識到外包呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)的巨大價(jià)值。劉千里認(rèn)為,只有大家一起把高質(zhì)量外包呼叫業(yè)務(wù)的蛋糕做大,維音才有更好的發(fā)展前景。公司為多家世界500強(qiáng)企業(yè)提供以客戶關(guān)系管理為核心的專業(yè)服務(wù),包括客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)、電話營銷、銷售渠道管理、訂單處理、數(shù)據(jù)分析處理等。目前,維音在上海、廣州、成都三地?fù)碛羞\(yùn)營中心,共設(shè)坐席2000多個(gè)。下一步,維音不僅在區(qū)域和規(guī)模上會根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長繼續(xù)開拓,業(yè)務(wù)類型和內(nèi)涵也將不斷提升,衍生出更多業(yè)務(wù)形態(tài)。

解放日報(bào)



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