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先鋒音訊客服型呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/08/19

　　客戶服務系統(tǒng)是一個人員、業(yè)務流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值。客戶服務系統(tǒng)是圍繞服務展開的，它的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進。同時通過優(yōu)質(zhì)服務塑造和強化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭取有利的政府政策，最終實現(xiàn)公司的長期發(fā)展。先鋒音訊呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)所提供的售后服務型解決方案可以為企業(yè)的售后服務提供完美的方案。

　　解決方案特點：

　　客服型呼叫中心企業(yè)最為關(guān)注的是企業(yè)以一定的成本提供的服務能夠讓客戶獲得完美的體驗，收獲客戶滿意度和忠誠度。

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)服務行業(yè)解決方案，在設計中重點考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務流程（咨詢、投訴、建議、服務確認、滿意度調(diào)查、服務回訪等），并能針對企業(yè)的不同特點（比如是否有多個分支機構(gòu)、直營or加盟等）采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠貼身地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗。

　　IVR自動語音流程功能：

　　客戶撥打客戶服務電話電話，系統(tǒng)會自動進行IVR語音應答，播報相應的歡迎詞和語音指導提示�？蛻舾鶕�(jù)自己的需求進行選擇（如服務投訴請按1，產(chǎn)品報修請按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應技能的坐席或坐席組處理。

　　自動話務分配ACD功能：

　　自動話務分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適座席進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

　　隊列管理功能：

　　系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務。先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預先設置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預先設置好的路由來處理退出的來電。

　　坐席功能：

　　強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉(zhuǎn)、強插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務量、話務流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

　　來電彈屏功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的客戶資產(chǎn)信息，歷史服務信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

　　錄音功能：

　　先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質(zhì)量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。

　　客戶資產(chǎn)功能：

　　客戶購買的需要后續(xù)服務的產(chǎn)品。服務產(chǎn)品可能直接/間接由本企業(yè)供應，服務產(chǎn)品（無論對應產(chǎn)品是否在銷售范圍內(nèi)）也可能是來自第三方供應商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開始日期，結(jié)束日期，產(chǎn)品序列號等。通過先鋒音訊呼叫中心系統(tǒng)的來電彈跳客戶資料功能，快速定位客戶所報修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，以及歷史維修信息等。

　　服務請求受理：

　　服務請求旨在負責企業(yè)的售中、售后的服務過程，但不僅限于此，也可以包括售前的產(chǎn)品咨詢。針對客戶購買的產(chǎn)品進行技術(shù)咨詢、故障援助，也是客戶尋求服務人員解決問題的一個窗口。服務請求不但適用于銷售企業(yè)，也是第三方服務提供商的理想解決方案。

　　線下服務派工：

　　服務派工系統(tǒng)是CRM服務服務管理模塊的一部分，適用于電腦硬件、空調(diào)業(yè)、家用電器及其它行業(yè)的現(xiàn)場服務，需外派人員的現(xiàn)場服務。當座席服務人員接受到客戶的服務請求，通過CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場服務人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務。

　　服務合約：

　　指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務性質(zhì)的契約。例如，可以是售后服務保修/維護合約，也可以是客戶委托運輸?shù)倪\單、客戶委托貨品出口的報關(guān)單等。座席人員受理客戶問題時，對于服務性產(chǎn)品來說，可以通過服務合約來確定是否在保修期內(nèi)。

　　服務收費：

　　解決企業(yè)在服務過程中產(chǎn)生的各種收費信息，服務收費來源于服務合約和服務派工。

　　服務回訪：

　　根據(jù)企業(yè)服務規(guī)范，生成不同類型的回訪計劃，通過回訪記錄對回訪計劃的逐條回訪來檢查客服人員的服務情況；洞察客戶問題和對企業(yè)整體服務的意見，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責任感；通過回訪聆聽外界聲音，充分了解客戶對不同產(chǎn)品和服務的關(guān)注程度；

　　知識庫：

　　MrCRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓時間，提高企業(yè)效率。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升服務能力，統(tǒng)一企業(yè)服務形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責任感。

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