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上海貝爾企業(yè)通信閔承忠：動(dòng)態(tài)客戶融合，客服制勝之道

2010/05/24

CCEC2010展會(huì)專(zhuān)題

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圖為：上海貝爾企業(yè)通信有限公司聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)顧問(wèn) 閔承忠

　　閔承忠：首先在這里感謝各位嘉賓，感謝行業(yè)內(nèi)專(zhuān)家能夠來(lái)到2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)，同時(shí)感謝CTI論壇主辦方每年都給我們提供這個(gè)橋梁、平臺(tái)，分享我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里相關(guān)的技術(shù)、趨勢(shì)甚至是一些理念。我們今天的主題是什么？是十年回顧 展望未來(lái)，我也想我自己在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，剛好是十年，所以我們職業(yè)發(fā)展和我們CTI論壇時(shí)間是同步的，大家在同步發(fā)展的。在這里大家都在十年回顧，我先回顧09年，在09年經(jīng)濟(jì)里，大家都面臨一個(gè)問(wèn)題，就是轉(zhuǎn)型，或者經(jīng)濟(jì)似乎在好轉(zhuǎn)，所以大家說(shuō)我的企業(yè)轉(zhuǎn)型是什么樣的，我是否會(huì)出現(xiàn)拐點(diǎn)，包括我們現(xiàn)在也在討論，客服是不是有一個(gè)拐點(diǎn)。在很多研究機(jī)構(gòu)或者評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)也好，都提出09年剛好是我們?cè)诮?jīng)濟(jì)這個(gè)拐點(diǎn)上，剛好是我們企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了機(jī)會(huì)。

　　Gartner對(duì)全球100多位高管人員，將近80個(gè)CEO進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，提到2010年，我們的企業(yè)高管人員日程是什么，我們的高管人員希望在新的一年里，保持并加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，應(yīng)收希望回歸增長(zhǎng)，同時(shí)希望吸引并保留有專(zhuān)長(zhǎng)的人才，另外要降低本的策略。在過(guò)去，大家都再關(guān)注的是說(shuō)我要鼓起腰包，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)下滑。而現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)之后，是否能賺錢(qián)、投資。這里就會(huì)想到我們到底在什么方向上投資，或許過(guò)去這么多年我們都在想我要加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)，我要做的是CRM投資，客戶關(guān)系管理投資。可今天我給大家的這個(gè)數(shù)據(jù)，可能看起來(lái)很意外，為什么？從1994年到2007年，全球特別是北美，對(duì)CRM的投資是指數(shù)性增長(zhǎng)，但紫色的這條線是我們客戶滿意度，我們發(fā)現(xiàn)盡管我們不斷的投資CRM，可實(shí)際上客戶滿意度只是一個(gè)平穩(wěn)的甚至有時(shí)候在下滑。我們想，我們花了這么多錢(qián)，我們得到了什么，是否忽略是什么？在這里，播一段廣告。相信各位來(lái)賓和專(zhuān)家對(duì)這個(gè)廣告并不陌生，我不是做廣告，這里主要談到我們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)里能帶來(lái)的什么東西，iPhone在幫我們做詮釋。

　　我跟我的最大老板說(shuō)，2010年經(jīng)濟(jì)怎樣，他說(shuō)不錯(cuò)啊，我們公司也在增長(zhǎng)。我說(shuō)是不是要保持增長(zhǎng)，挽留人才，您覺(jué)得我是人才嗎？老板說(shuō)是吧。我說(shuō)很好啊，那我要加薪水。老板問(wèn)為什么？我說(shuō)因?yàn)槲抑�道iPhone現(xiàn)在變大了，蘋(píng)果公司推出了很大的iPhone，可以做很多事情。老板說(shuō)你說(shuō)的那叫iPod吧？蘋(píng)果發(fā)布了最新的iPad。我結(jié)果上網(wǎng)看了一下，首發(fā)當(dāng)日銷(xiāo)售量30萬(wàn)臺(tái)，今天銷(xiāo)售數(shù)字已經(jīng)將近并且超過(guò)300萬(wàn)臺(tái)，僅僅是一個(gè)月左右的時(shí)間。我們可以看到，蘋(píng)果公司總裁，在談到iPad的時(shí)候怎么說(shuō)的，他說(shuō)我們做一個(gè)東西的時(shí)候，希望產(chǎn)品在商業(yè)上是可行的。但有一點(diǎn)很重要，我們最終的目的是產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)。為什么在這里和各位分享iPad，如此重視用戶體驗(yàn)的一個(gè)公司，蘋(píng)果公司，它在全球所部署的客戶中心采用的就是阿爾卡特朗訊的研發(fā)，它的CEO每天早上做的第一件事情就是給自己的客戶熱線打一個(gè)電話，假扮一個(gè)客戶，感受一下他今天得到的客戶服務(wù)是否讓自己滿意。

　　我們看到用戶體驗(yàn)為我們帶來(lái)的是什么，在連續(xù)兩年第四季度蘋(píng)果公司營(yíng)業(yè)額快速上升，我們知道連續(xù)這兩年不是一般的兩年，08、09年，我們所謂的全球衰退的經(jīng)濟(jì)兩年，它帶來(lái)的是現(xiàn)行增長(zhǎng)，創(chuàng)造了銷(xiāo)售記錄，也就是用戶體驗(yàn)會(huì)給我們帶來(lái)什么。我們看到Greenfield和DATAMONITOR這個(gè)調(diào)研數(shù)據(jù)，全球因?yàn)椴缓玫挠脩趔w驗(yàn)，我們的企業(yè)損失了多少，830億美金，而經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有78%的客戶認(rèn)為，優(yōu)秀的客服人員才是他們滿意體驗(yàn)的最重要因素。我們發(fā)布了中國(guó)的調(diào)研報(bào)告，過(guò)去兩年全中國(guó)損失達(dá)到了3000多億人民幣。大家一定第一次看到這個(gè)產(chǎn)品，這是我們自己生產(chǎn)的iPad，所以我的加薪失敗了，但老板說(shuō)要給我兩個(gè)這個(gè)話機(jī)。

　　實(shí)際上阿爾卡特朗訊一直很重視用戶體驗(yàn)，首先這個(gè)話機(jī)是多點(diǎn)觸摸的方式，上面看不到任何突出的按鍵，所有按鍵是隱藏式的，最主要的案件都在屏幕上，我們都是開(kāi)放式的平臺(tái)。新的客戶中心里，我們可以監(jiān)控指標(biāo)、報(bào)表、數(shù)據(jù)，可以實(shí)使的看我們的現(xiàn)場(chǎng)、客服情況，再有它有高保真的音響。

　　我們的技術(shù)在不斷推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的時(shí)候，我們更多要看的是什么，是技術(shù)的領(lǐng)航。這是我們?cè)诮衲晏岢龅暮苤匾�的理念，叫做客戶融合。�?dāng)我們建設(shè)呼叫中心，投入了很多資金建設(shè)系統(tǒng)的時(shí)候，我們的客戶是否能真正的主動(dòng)、自發(fā)的融入到我們所提供的服務(wù)里，包括我們的內(nèi)部系統(tǒng)是否能聯(lián)結(jié)在一起，為我們的客戶提供他希望達(dá)到的體驗(yàn)。

　　我們可以看到多媒體的接入、微博無(wú)非是交付，我們看到呼叫中心有管理人員、專(zhuān)家座席還有分支機(jī)構(gòu)等內(nèi)部資源。另外我們做數(shù)據(jù)挖掘分析客戶購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)，這就是我們最重要的客戶智能，企業(yè)內(nèi)部還要有自己的流程。我的資源、智能、交互相互之間是需要溝通的，在此之上，我才能談到我部署了這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)。就目前來(lái)說(shuō)，希望通過(guò)這個(gè)分享，我想告訴各位的是，在當(dāng)今這個(gè)行業(yè)里，阿爾卡特朗訊是唯一一個(gè)可以把所有這些融會(huì)貫通，并且有機(jī)的結(jié)合在一起，為各位達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　接下來(lái)看一下基礎(chǔ)架構(gòu)的趨勢(shì)，大家都說(shuō)IP，IP來(lái)了，沒(méi)錯(cuò)，回顧2009年，IP的時(shí)代來(lái)臨，存儲(chǔ)之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)所有都是IP的。如果我們構(gòu)建了這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，其實(shí)我們的友商也提到全景中心的來(lái)臨，因?yàn)槲覀兛梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)放的媒體接入到企業(yè)平臺(tái)客戶中心里來(lái)，另外可以接入傳統(tǒng)語(yǔ)音以及3G、視頻一切的一切，還有什么呢？還有即將帶來(lái)的4G。我們阿爾卡特朗訊在做什么轉(zhuǎn)變呢，大家看到這個(gè)數(shù)字可能?chē)樢惶�，英�?guó)電信現(xiàn)在已經(jīng)在做的一個(gè)工作就是上海12000座席移植到SIP上來(lái)，未來(lái)全球SIP座席將達(dá)到70000個(gè)。淘寶也是我們?cè)趪?guó)內(nèi)做這個(gè)轉(zhuǎn)型的一家企業(yè)，淘寶現(xiàn)在部署了400個(gè)座席，純SIP的，但很快今年之內(nèi)將把它1000多個(gè)座席全部移植到SIP上來(lái)。當(dāng)我把架構(gòu)構(gòu)建好，當(dāng)然要去部署應(yīng)用平臺(tái)，這樣就可以感受我們的客戶體驗(yàn)。先進(jìn)入一下我們的交互，打開(kāi)門(mén)戶，體驗(yàn)自助服務(wù)。在中國(guó)，現(xiàn)在90%的服務(wù)都是這樣的，這樣的客戶體驗(yàn)我們打多少分？如果我們可以做的更多的話。時(shí)間有限，給大家小小的體驗(yàn)，拋磚引玉，其實(shí)我們可以做的更好、做的更多。當(dāng)然我們可以把智能的客戶門(mén)戶帶到很多方面，比如說(shuō)我們的VIP客戶在機(jī)場(chǎng)打電話，這時(shí)候線路很繁忙。如果有哪位嘉賓需要等待20分鐘，我一定給你一個(gè)稱號(hào)“忍者”，因?yàn)闆](méi)有人等待。但我們看到，這時(shí)候我們可以給客戶不一樣的客戶，客戶這時(shí)候可以掛電話，他的來(lái)電排隊(duì)仍然在這個(gè)隊(duì)列里，這就是我們談到的智能回呼。在這里我們談到，其實(shí)我們就是要把后臺(tái)的多媒體準(zhǔn)確的傳達(dá)到我的客戶，實(shí)際上還有更多更重要的。

　　比如說(shuō)我前兩天給我女朋友買(mǎi)一個(gè)包，我在想，上網(wǎng)搜一些比較漂亮的包，但我也不太懂，我看來(lái)看去之后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)包不錯(cuò)，因?yàn)槲遗�朋友非常注重品位和設(shè)計(jì)的，這時(shí)候我們要買(mǎi)的時(shí)候突然出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框，說(shuō)是不是想買(mǎi)這個(gè)包啊，如果想買(mǎi)我們有一個(gè)買(mǎi)一贈(zèng)一，是需要我給你一個(gè)回復(fù)呢，還是用聊天的形式做呢，還是等等等等。這時(shí)候出現(xiàn)在我們面前的，將會(huì)把我們引領(lǐng)到最合適的座席，因?yàn)樗�可能是在視頻上最資深的專(zhuān)家座席在后臺(tái)，他為什么我想買(mǎi)包，因?yàn)槲覀優(yōu)g覽網(wǎng)站的時(shí)候，后臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)在分析我的行為。這就是我們說(shuō)的客戶行為分析，把分析之后在合適的時(shí)候把我引領(lǐng)到一個(gè)合適的座席。

　　這時(shí)候我們談到在我們的客戶中心里，交互很重要，但是否能有機(jī)的結(jié)合相關(guān)的智能，比如在中國(guó)幅員遼闊，我會(huì)用分布式呼叫中心，是否準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)查看分布式呼叫中心里業(yè)績(jī)?cè)鯓�，或者是不是座席已�?jīng)幫我賣(mài)出很多東西。而體驗(yàn)不僅僅如此，我們要關(guān)注內(nèi)部需求、客戶需求和相關(guān)技術(shù)可行性，比如我們知道在中國(guó)因?yàn)楦鞣N原因，我們有不同的友商提供各種各樣的解決方案，我們可能會(huì)有阿爾卡特朗訊的SIP交換機(jī)，可能有思科的交換機(jī)，在我們平臺(tái)之上可能有華商的數(shù)據(jù)設(shè)備，可能有思科的數(shù)據(jù)設(shè)備等等�？墒俏覀兪欠裾乙粋�(gè)方法，在一個(gè)窗口里展現(xiàn)出來(lái)，因?yàn)槲冶仨氉屗�有機(jī)的，當(dāng)我客戶說(shuō)聽(tīng)不清你的客服在說(shuō)什么。我們可以通過(guò)一個(gè)界面看到所有設(shè)備VOIP、QoS怎樣，迅速找到問(wèn)題迅速做調(diào)整，甚至我可以對(duì)IVR做監(jiān)控。

　　另外當(dāng)我去實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的時(shí)候，我的呼叫中心還有什么呢？很重要的三個(gè)參數(shù)，資源、通信量還有業(yè)務(wù)目標(biāo)，這就是座席IVR資源，我能不能有機(jī)的整合在一起，實(shí)現(xiàn)最終的業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括客戶滿意度。我們保持服務(wù)水平的時(shí)候，也許我希望越多越好，但實(shí)際說(shuō)我的代價(jià)是什么，代價(jià)就是資源利用率下降，因?yàn)槲乙獪?zhǔn)備好足夠的資源為客戶服務(wù)，那樣服務(wù)水平才會(huì)高。但可能呼叫高峰并不是我們想象的那樣，因?yàn)槭莿?dòng)態(tài)變化的，這時(shí)候可能有9%的資源在浪費(fèi)，每個(gè)小時(shí)的應(yīng)收可能只有將近4000美金。呼叫中心阿爾卡特朗訊就會(huì)來(lái)看您的需求是什么，您的需求是您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，我可能會(huì)增加相關(guān)銷(xiāo)售工作，而這個(gè)相關(guān)的呼出是我自己判斷的，最終是為了達(dá)成每小時(shí)收入在8000美金的目標(biāo)，所有這些都是動(dòng)態(tài)調(diào)整，并且是動(dòng)態(tài)的監(jiān)控。我們?nèi)绻�充分利用呼叫中心的資源之后，也會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，如何保持客戶的忠誠(chéng)度，這里我們可以看到一個(gè)調(diào)查報(bào)告，如果我們能保持客戶忠誠(chéng)度的話，哪怕僅僅是5%的提升，可能對(duì)我們應(yīng)收的影響甚至可以達(dá)到90%。大家都在說(shuō)10年是整個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型的一年，大家在談多媒體呼叫中心統(tǒng)一排隊(duì)，在此之后，大家往各方面發(fā)展的時(shí)候，我們提出我們要把更多的精力轉(zhuǎn)向商業(yè)視野跟業(yè)務(wù)結(jié)合在一起。商業(yè)視野就是客戶流程，在客戶服務(wù)的生命周期，我們會(huì)碰到許多的解決方案和資源，我們有的客戶服務(wù)即時(shí)消息，有座席、專(zhuān)家，還有很多為客戶服務(wù)的人員。這里是否可以有機(jī)的結(jié)合在一起，這就談到了把我的聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)整個(gè)流程結(jié)合在一起，這就是智能業(yè)務(wù)分配，我們可以利用呼叫中心智能監(jiān)控技術(shù)把后臺(tái)工作任務(wù)分配一個(gè)流程有機(jī)的結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)我前后臺(tái)資源共同為客戶服務(wù)。

　　最后我們總結(jié)一下，動(dòng)態(tài)客戶融合，實(shí)際上就是把我們的資源、基礎(chǔ)架構(gòu)、交互智能全部有機(jī)的結(jié)合在一起，融會(huì)貫通，為我們的客戶創(chuàng)建他的企業(yè)架構(gòu)、部門(mén)，聯(lián)接客戶與企業(yè)資源，最終共同協(xié)作，為我們的客戶全面質(zhì)勝之道。在全球如果我們給銀行打電話，得到他的客戶服務(wù)，90%的電話。在全中國(guó)95%金融行業(yè)，如果我們的車(chē)有小刮小蹭有95%的保修電話，如果家里停電了你給電力行業(yè)打電話有50%，都是阿爾卡特朗訊和Lucent在提供服務(wù)，謝謝各位。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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