【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪】
阿爾卡特朗訊：世界頂級(jí)通訊廠商眼中的呼叫中心市場(chǎng)
秦勇 2012/04/11
幾個(gè)月前，阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議，以15億美元的現(xiàn)金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司。CTI論壇的記者在中國(guó)的農(nóng)歷年之后為此事件專(zhuān)門(mén)訪問(wèn)了Genesys大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生，從Genesys公司的角度為我們的讀者帶來(lái)了這一事件當(dāng)事者的解讀。最近，CTI論壇的記者專(zhuān)程赴上海訪問(wèn)了阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人施曉明先生，從這一事件的另一個(gè)角度探尋了業(yè)界所關(guān)心的有關(guān)問(wèn)題。
圖：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人施曉明先生
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊出售Genesys事件已經(jīng)過(guò)去幾個(gè)月了，市場(chǎng)上有不少猜測(cè)和議論，也有一些相關(guān)的報(bào)道和專(zhuān)訪。施總，您作為阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)的掌門(mén)人，我們想請(qǐng)您談?wù)勥@一事件背后阿爾卡特朗訊公司真正的意圖以及貴公司對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的看法。
施曉明：我想談兩個(gè)原因。一個(gè)是公司方面的，一個(gè)是市場(chǎng)方面的。
阿爾卡特朗訊作為全球領(lǐng)先的電信設(shè)備提供商在確定其核心業(yè)務(wù)時(shí)是有所考慮的。聯(lián)絡(luò)中心解決方案在某些大廠商眼里不能算核心產(chǎn)品，而對(duì)一些小公司而言，他們的核心業(yè)務(wù)是企業(yè)級(jí)通信解決方案，而呼叫中心又是企業(yè)通信里面非常重要的組成部分，所以呼叫中心作為其核心業(yè)務(wù)就是必然的了。
10年前，我們收購(gòu)了Genesys，主要是看重他們與我們的整體解決方案互補(bǔ)，可以彌補(bǔ)我們?cè)谀承┓矫娴牟蛔恪Ｒ驗(yàn)槲覀円鎸?duì)的是整體市場(chǎng)，客戶(hù)需求復(fù)雜，我們必須提供全面的，最具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和解決方案，而當(dāng)時(shí)的Genesys符合這一條件。10年來(lái)，合作十分愉快。
呼叫中心市場(chǎng)是一個(gè)成長(zhǎng)型的市場(chǎng)，尤其在中國(guó)，這是毋庸置疑的。但是，隨著企業(yè)級(jí)應(yīng)用的發(fā)展，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，整體市場(chǎng)份額一直徘徊不前是有目共睹的。也就是說(shuō)，數(shù)量在增長(zhǎng)，單價(jià)卻在下降，整體市場(chǎng)一直維持在一個(gè)不瘟不火的狀態(tài)。十年來(lái)，有些公司業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯增長(zhǎng)，客戶(hù)數(shù)量沒(méi)有明顯增加就是明證。
中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)每年建設(shè)規(guī)模就10幾億人民幣，即使全部占有，與公司總體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)相比還是很小。阿爾卡特朗訊目前在業(yè)務(wù)層面上仍然是Genesys最大的合作伙伴。在今后阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，Genesys仍然是我們的產(chǎn)品和解決方案最緊密的合作伙伴。
呼叫中心市場(chǎng)今后會(huì)如何變化？這是一個(gè)值得令人深思的問(wèn)題。從美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，電子商務(wù)的崛起，確實(shí)曾經(jīng)帶動(dòng)過(guò)市場(chǎng)的繁榮，因?yàn)槊恳粋�(gè)電子商務(wù)公司總會(huì)有呼叫中心設(shè)置。但是，這種繁榮是短暫的。因?yàn)殡娮由虅?wù)行業(yè)與呼叫中心的應(yīng)用有著根本性的沖突。電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是低價(jià)，強(qiáng)調(diào)的是網(wǎng)絡(luò)直購(gòu)，所以，每一個(gè)電子商務(wù)公司最終都將縮減呼叫中心的座席投入，而通過(guò)采取網(wǎng)上服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)自行消化和自助式的服務(wù)，從而降低公司的運(yùn)營(yíng)成本，以提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。美國(guó)很多電子商務(wù)公司的呼叫中心縮減就是證明。
在中國(guó)，除了攜程、淘寶、京東等電子商務(wù)公司的呼叫中心規(guī)模還可觀以外，其他的電子商務(wù)公司的呼叫中心規(guī)模都不大。
再有，云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展也必將改變呼叫中心的整體形態(tài)。基于云計(jì)算的托管式呼叫中心的興起，將使得單體呼叫中心的存在顯得更為單薄。所以，整體或者說(shuō)傳統(tǒng)的呼叫中心市場(chǎng)在今后的幾年是升還是降，還有待觀察。
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊今后跟Genesys的關(guān)系是否會(huì)發(fā)生較大的變化？阿爾卡特朗訊今后在呼叫中心解決方案上又會(huì)有哪些變化呢？
施曉明：我剛才提到了，聯(lián)絡(luò)中心解決方案作為公司整體通訊解決方案中的一部分是必不可少的。阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)注為大中小各類(lèi)企業(yè)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合的整體解決方案，聯(lián)絡(luò)中心也是其中一部分，但不是全部。阿爾卡特朗訊今后跟Genesys的合作將一如既往，他們的產(chǎn)品和解決方案將依然是我們整體解決方案中的一部分。可以預(yù)見(jiàn)，我們今后的合作會(huì)變得更加靈活，更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
阿爾卡特朗訊聯(lián)絡(luò)中心解決方案上的變化取決于聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的變化。我們可以清醒地看到，聯(lián)絡(luò)中心在幾個(gè)方面發(fā)生著變化。首先，由于云計(jì)算技術(shù)的興起，聯(lián)絡(luò)中心的模式開(kāi)始轉(zhuǎn)變。從原來(lái)的單一自建模式向外包、托管和租賃模式轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變的意義是深遠(yuǎn)的，甚至影響到了今后聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)模式。再深入地說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心將融合于基于云架構(gòu)的企業(yè)通信平臺(tái)之中也不為過(guò)。其次，聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)的媒體形式將向現(xiàn)代的媒體模式轉(zhuǎn)變。而社交媒體的出現(xiàn)就是一個(gè)最具有影響力和說(shuō)服力的例子。呼叫中心的服務(wù)對(duì)象習(xí)慣于社交媒體，那么聯(lián)絡(luò)中心本身就必須向這些客戶(hù)提供可以交互的相同的社交媒體平臺(tái)。再有，個(gè)性化智能移動(dòng)終端的出現(xiàn)將要求呼叫中心系統(tǒng)與這些設(shè)備互聯(lián)互通，比如iPhone、iPad以及與Android相關(guān)的智能終端。
在這種情況下，阿爾卡特朗訊將會(huì)在整體企業(yè)通信框架下為客戶(hù)提供完整的解決方案，其中包括聯(lián)絡(luò)中心。
CTI論壇記者：請(qǐng)談?wù)剟?chuàng)新、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)、中國(guó)市場(chǎng)和國(guó)外市場(chǎng)、以及資本市場(chǎng)對(duì)呼叫中心的認(rèn)知等。
施曉明：中國(guó)和歐美不一樣，中國(guó)目前最大的問(wèn)題在于創(chuàng)新能力上無(wú)法與世界先進(jìn)國(guó)家相比。但是中國(guó)人的勤勞，中國(guó)人的學(xué)習(xí)能力是世界上有目共睹的。
阿爾卡特朗訊作為技術(shù)的創(chuàng)新者，需要大量的人才、時(shí)間、資金來(lái)研發(fā)最先進(jìn)的東西，這勢(shì)必導(dǎo)致速度并非很快。這如同碩士和博士的區(qū)別。碩士?jī)H僅要求在某個(gè)特定成熟領(lǐng)域有一點(diǎn)自己獨(dú)到的見(jiàn)解，而博士卻需要在一個(gè)全新的領(lǐng)域打造出一片屬于自己的天地。那么碩士和博士所花費(fèi)的時(shí)間和精力是不可同日而語(yǔ)的。所以，即使我們慢一些，我們一定會(huì)堅(jiān)定地朝著創(chuàng)新的道路前進(jìn)。當(dāng)然，我們也不會(huì)回到傳統(tǒng)的貝爾實(shí)驗(yàn)室時(shí)代。
在通信以及聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和解決方案里，我們強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)新和特性。我們會(huì)通過(guò)我們的勞動(dòng)成果讓客戶(hù)知道什么是他們真正需要的。
很多人愿意把市場(chǎng)分成運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)，當(dāng)然這有利于在管理和重點(diǎn)投入的決策方面有所側(cè)重和不同。但我本人卻認(rèn)為，其實(shí)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)和企業(yè)市場(chǎng)是一樣的。我們可以把運(yùn)營(yíng)商同樣看成一個(gè)企業(yè)，只不過(guò)這個(gè)企業(yè)比較大，購(gòu)買(mǎi)能力比較強(qiáng)，他的客戶(hù)更加眾多而已。在解決方案上，我們?nèi)缤瑸槠髽I(yè)和他的客戶(hù)之間搭建一座橋梁一樣，我們也為運(yùn)營(yíng)商和他的企業(yè)客戶(hù)之間搭建橋梁。
資本市場(chǎng)最近對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有所關(guān)注。原因在于云計(jì)算的興起導(dǎo)致托管等新的模式的出現(xiàn)。原先，資本市場(chǎng)對(duì)于傳統(tǒng)賣(mài)一單少一單的傳統(tǒng)自建模式?jīng)]有興趣，因?yàn)檫@是一種短期和無(wú)發(fā)展的模式，想象空間不大。但現(xiàn)在不同了，現(xiàn)在的托管等模式是與客戶(hù)一起成長(zhǎng)的模式，資本市場(chǎng)對(duì)此開(kāi)始感興趣了�，F(xiàn)在預(yù)言這種模式到底可以帶來(lái)多大的潛在投資機(jī)會(huì)還為時(shí)過(guò)早，但我相信，機(jī)會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)。至于能走多遠(yuǎn)，還是讓我拭目以待。
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