阿爾卡特客戶聯(lián)絡中心解決方案
2005/08/09
阿爾卡特客戶聯(lián)絡中心具有高度的開放性。可以方便地與IT環(huán)境外部組件連接，還能集成客戶定制的應用系統(tǒng)。
此外，我們還建立了廣泛的合作伙伴關系，這意味著我們可以向您的聯(lián)系中心提供所有合適的組件，如頭戴式耳機、對話錄音、IVR、人力資源管理和CRM等統(tǒng)一解決方案。
公司的聯(lián)絡中心體系包括以下三種解決方案組：
- OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個話務員。
- OmniTouch聯(lián)絡中心解決方案：遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴展等）。
- OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務和"操作優(yōu)化"（勞動力最優(yōu)化和語音門戶）服務。全部基于可升級的框架結構。
為什么選擇新一代聯(lián)絡中心
新一代聯(lián)絡中心解決方案強調三個主要特點：
- 經營保護
- 可升級的框架結構
- IP聯(lián)絡中心
經營保護�？焖俚呐渲檬沟糜幂^短時間獲利； 可靠的解決方案，可預測的收入，實現(xiàn)可控的風險；100％的可靠性確保不漏接一個電話避免損失每一個訂單機會。
這些經營保護都取決于"端對端解決方案"的提供方法，包括基礎設施和應用程序。 顯而易見，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡中心符合這一點，CC應用程序是內嵌于OmniTouch呼叫服務器的。經營保護是OmniGenesys的一個標志特點，它所具備的先進的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。
可升級的框架結構。例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務中斷，他們就可以進行升級，易滿足聯(lián)絡中心新的成熟階段。
IP 聯(lián)絡中心。"端對端解決方案"實現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進聯(lián)絡中心解決方案的協(xié)調。IP聯(lián)絡中心的顯著優(yōu)點是：
- 企業(yè)資源最優(yōu)化，例如，可以集中一個CTI服務器，而不必在每個CC站點各備一個。
- 勞動力虛擬化，可以靈活選擇工作地點，甚至在自己家里工作。每個增加的資源都可以很方便的加進IP聯(lián)絡中心中，這得益于分散式的IP結構
- 升級，而不是摒棄。"按你自己的步調"引進IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經營有益之處（如，遠程話務員、遠程CC分支）。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點：同樣的高級CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務器。
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司針對中國市場的具體特點對阿爾卡特聯(lián)絡中心方案進行市場適配的開發(fā)完善，為中國用戶提供全面靈活的解決方案。我們建立在
OmniPCX 平臺之上的系統(tǒng)應用集成、開放配置設計、最新通信標準、路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理等特點使其成為國內激烈的市場競爭中技術最新、功能最強、最合國情的新一代聯(lián)絡中心。
客戶聯(lián)系中心系列包含八大特點:
- 客戶聯(lián)系中心呼叫分配 (CCD)
CCD--客戶聯(lián)系中心呼叫分配是客戶服務中心的心臟，它對于多媒體接入的呼叫進行分配，便于設計和管理。
- 戶聯(lián)系中心監(jiān)控 (CCS)
CCS--客戶聯(lián)系中心監(jiān)控把監(jiān)視和配置合而為一。只要鼠標左鍵輕輕一點，你就能進入實時圖表化的監(jiān)視。而點擊鼠標右鍵，你就能輕易進入圖形化配置。
- 客戶聯(lián)系中心座席 (CCA)
CCA--客戶聯(lián)系中心座席是一種應用，它集成了前、后臺應用及CRM桌面工具欄的應用。
- 因特網客戶聯(lián)系中心(CCW
)
CCW能有效地把網頁和呼叫中心合成一個強有力的聯(lián)系中心。這個充滿特色的因特網服務中心把您的因特網的交互通信變成一個真正有競爭力的優(yōu)勢所在。它完全集成多媒體聯(lián)系中心，提供嶄新的多媒體交互通信，不論客戶使用什么媒體(話音，電子郵件，因特網，傳真，交互話音應答)座席均可以提供富有特色的全面服務。
- 客戶聯(lián)系中心交互式語音應答(CCIVR)
CCIVR，向客戶提供了可靠和強有力的自助服務，可以高效地為任何時候、從任何地方來話的主叫者提供交互的服務。它具有圖形化的應用生成工具，方便地根據(jù)您的業(yè)務決策生成不同的業(yè)務流程，并支持主叫線路識別、輸入PIN代碼、等待時間的通知、外部ODBC標準數(shù)據(jù)庫、CSTA協(xié)議、自動語音識別和文語轉換技術等。
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務通信系統(tǒng)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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