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上海貝爾阿爾卡特閔承忠：阿爾卡特的易筋經(jīng)——建設(shè)新型保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心

2006/10/19

　　大家下午好！很高興今天有機(jī)會(huì)跟大家交流阿爾卡特在保險(xiǎn)業(yè)建立企業(yè)通訊平臺解決方案的心得。今天演講的題目是：阿爾卡特的易筋經(jīng)。

　　易筋經(jīng)是什么意思？三個(gè)“易”：簡約易行、操作易控、功效易現(xiàn)。這是在每一個(gè)建設(shè)呼叫中心、通訊平臺都會(huì)面臨到的問題。

　　在保險(xiǎn)業(yè)中做前行期的建設(shè)，除了客戶呼叫中心層面的建設(shè)之外，更多是來自三方面的要求。首先，客戶對保險(xiǎn)業(yè)來說，以客戶為核心的理念非常深刻，而且所有客戶服務(wù)也是非常重要的一點(diǎn)。對于每一個(gè)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)企業(yè)，在建設(shè)信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)，都是圍繞客戶為核心。另外我們有基礎(chǔ)架構(gòu)，任何一個(gè)信息系統(tǒng)、通信系統(tǒng)，對企業(yè)來說都有基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，這是提升通信平臺很重要的環(huán)節(jié)。在這個(gè)架構(gòu)中，我們面臨很大的問題，就是如何跟上企業(yè)的發(fā)展速度，還有通信行業(yè)包括信息行業(yè)不斷的技術(shù)發(fā)展，而我們建設(shè)這個(gè)平臺，是否能更有效、更快的跟上這個(gè)發(fā)展，這對我們來說也是很重要的需求。

　　每一個(gè)企業(yè)都建立了很多系統(tǒng)，不管通信還是信息系統(tǒng)，比如郵件系統(tǒng)等等，這個(gè)系統(tǒng)中是不是有效的利用起來了，很好的把系統(tǒng)結(jié)合起來了。這是我們整合系統(tǒng)資源內(nèi)部有效利用的環(huán)節(jié)，這是建設(shè)系統(tǒng)上的更重要的部分。很多保險(xiǎn)公司建設(shè)了很多系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是否發(fā)揮了百分之百的效率，是否有效果，這是建設(shè)系統(tǒng)里需要面臨的很重要的問題。舉一個(gè)例子，在法國這邊有一個(gè)非常新的案例，這里有很好的理念和解決方案，和大家分享一下。

　　法國巴黎銀行是目前歐洲最大的銀行之一，在本國內(nèi)有大量的分支機(jī)構(gòu)，國外也有很多分支機(jī)構(gòu)。銀行業(yè)務(wù)之外，還提供了個(gè)人銀行、資產(chǎn)管理、投資等不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該是非常綜合性的系統(tǒng)。他在國內(nèi)也有分設(shè)機(jī)構(gòu)。他提出一個(gè)很重要的觀點(diǎn)，除了提供基本的銀行業(yè)，還有一個(gè)非常重要的理念：適應(yīng)性和創(chuàng)造性的企業(yè)文化，為每一個(gè)客戶提供金融專家也就是專家服務(wù)的理念。要完成這樣的理念，并不是說有一個(gè)VIP服務(wù)就可以完成了這樣的理念。我們有一個(gè)客戶服務(wù)中心，有一系列的手段保證在國內(nèi)每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)包括國外每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以很好的貫徹下去。

　　后面圍繞這三點(diǎn)，也就是剛才提到的基礎(chǔ)架構(gòu)、客戶服務(wù)、如何有效的整合企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)資源，看他如何是將這種理念貫徹并實(shí)施的。

　　首先是基礎(chǔ)架構(gòu)，如果沒有基礎(chǔ)架構(gòu)更談不上怎么進(jìn)行信息建設(shè)。這里很關(guān)鍵的一點(diǎn)，提供無縫的用戶，要保證網(wǎng)絡(luò)遍布到每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)。信息系統(tǒng)要讓企業(yè)內(nèi)所有的客戶都能夠使企業(yè)內(nèi)每一個(gè)員工享受到，這樣才能讓信息系統(tǒng)發(fā)揮有效的作用。這樣才能讓投資具有更多的價(jià)值，因?yàn)橹挥型顿Y具有了價(jià)值，這種投資才有效率。

　　目前，所有企業(yè)IP語音市場在近幾年是飛速增長的，在這種情況下，法國巴黎銀行也看到了這點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)實(shí)施架構(gòu)上采取了IP語音的基本架構(gòu)，保證網(wǎng)絡(luò)能夠更有效、平滑的向全球網(wǎng)絡(luò)過渡。

　　（圖）這張圖是非常典型的IP語音網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，這家銀行也采取了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)施。在每一個(gè)國家、每一個(gè)分支行都有IP語音的設(shè)備。從簡單的IP電話到IP服務(wù)器，每一個(gè)終端都享受到相同的語音通訊服務(wù)，而且整個(gè)系統(tǒng)都是集中管理的系統(tǒng)。對他來說要做到有效的利用全球的網(wǎng)絡(luò)資源。在這種網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下，已經(jīng)做到了很好的無縫過渡、無縫覆蓋，保證整個(gè)系統(tǒng)的覆蓋。這是整個(gè)系統(tǒng)最基礎(chǔ)的部分，平臺基本的搭建過程他已經(jīng)完成了。

　　不管對保險(xiǎn)公司而言，還是對所有平臺而言，光有IP技術(shù)并不能夠馬上滿足每一個(gè)客戶的咨詢問題，兩個(gè)問題：

　　需求：如何拉近和客戶之間的距離，這很重要。大家都在提以客戶為中心，建設(shè)這個(gè)平臺、系統(tǒng)都是為了這個(gè)目的。這個(gè)目的對于企業(yè)來說有自己的產(chǎn)品，銀行有銀行的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司也有非常多的產(chǎn)品。如何把這些產(chǎn)品和每一個(gè)客戶更好的結(jié)合起來？這是很重要的結(jié)合點(diǎn)。以前見到一個(gè)用戶，會(huì)把十個(gè)產(chǎn)品都和他介紹一遍，每個(gè)產(chǎn)品的好和不好都要介紹一下。對買保險(xiǎn)的人來說，其中有九個(gè)可能根本不會(huì)考慮，但我也要花大量的時(shí)間 、精力跟他做介紹，這是無效的服務(wù)。

　　針對這種特點(diǎn)，要對每一個(gè)客戶進(jìn)行細(xì)分，每一個(gè)客戶所要求的服務(wù)有不同的服務(wù)等級，也有不同的服務(wù)需求。這個(gè)系統(tǒng)要把細(xì)分服務(wù)體現(xiàn)在系統(tǒng)上。很多真正的業(yè)務(wù)員會(huì)向用戶介紹很多東西，這么多大量的無效服務(wù)，對整個(gè)公司而言產(chǎn)生了不利的影響。這樣對業(yè)務(wù)造成的影響會(huì)更明顯，沒有更有效的服務(wù)。

　　大家都會(huì)有這樣的感受，進(jìn)入到保險(xiǎn)公司很難找到比較合適的人進(jìn)行交談。找到合適的人告訴我我需要什么樣的服務(wù)，經(jīng)過多次交流轉(zhuǎn)接到很多人才過來，這對企業(yè)來說是巨大的資源浪費(fèi)。每一個(gè)企業(yè)都在盡量解決這個(gè)問題，但這個(gè)問題還在不斷出現(xiàn)。

　　以用戶為核心是基本的環(huán)節(jié)，怎么做？既然有這個(gè)預(yù)算，不管對誰，對任何一個(gè)企業(yè)來說要花錢—既然花了這么多錢就要得到更多，希望這個(gè)平臺、系統(tǒng)給企業(yè)帶來更多的效益，這才是我想要的東西。提升競爭力要降低所有的開銷，這才是能夠達(dá)到建設(shè)這個(gè)平臺的目的，這才體現(xiàn)了投資的價(jià)值。

　　經(jīng)過對企業(yè)需求的分析之后，發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該提供全球的路由品牌。對一個(gè)企業(yè)來說，客服中心是很重要的服務(wù)部分，但對企業(yè)每一個(gè)員工來說，都應(yīng)該作為企業(yè)提供服務(wù)的重要的點(diǎn)，只是大家側(cè)重其中的服務(wù)不同而已。我們側(cè)重了如何提供全局路由平臺的概念，這時(shí)候會(huì)涉及到一點(diǎn)：如果是全球的呼叫路由，要對整個(gè)企業(yè)的呼入進(jìn)行管理。這如何做，而且要讓客戶盡快找到合適的人對他服務(wù)。找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)員，也算是找到了很好的服務(wù)，找到了坐席也是找到了服務(wù)。在這個(gè)過程中如何讓他們更有效的聯(lián)系？這是我們提供這個(gè)平臺最重要的一點(diǎn)。這樣才能對客戶提供理財(cái)、保險(xiǎn)的簡介。

　　我們面臨的問題，不管是我們的企業(yè)也好，我們可能有自己的專人，我們是建立在公共的網(wǎng)絡(luò)之上。對客戶來說更是這樣了，他可能有家里的電話、公司的電話，對公司來說是基于公網(wǎng)的系統(tǒng)�；诠W(wǎng)的路由，提供商提供這種智能系統(tǒng)。對于業(yè)務(wù)延伸來說這就產(chǎn)生了問題，因?yàn)樗茈y進(jìn)入到企業(yè)內(nèi)部。作為企業(yè)來說，提供的是基于自己專網(wǎng)平臺的網(wǎng)絡(luò)，這時(shí)候怎么解決這個(gè)問題？建立全球智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，投資很大。

　　剛才是基于基本的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)來講我們所面臨的問題。怎么確認(rèn)路由的策略？首先是要圍繞業(yè)務(wù)開展，所有的路由并不只是單純讓電話轉(zhuǎn)過去，還要圍繞我們的業(yè)務(wù)。對我們的業(yè)務(wù)來說，就要進(jìn)行再定向、定向呼叫條件。比如說客戶的屬性，他是在哪個(gè)區(qū)域，如果是全球性的公司，在亞洲也分多個(gè)區(qū)域，在歐洲也分多個(gè)區(qū)域，會(huì)有不同區(qū)域的分別，當(dāng)然還有VIP等等不同的條件，對于每一個(gè)人員來說，這里的人員包括企業(yè)內(nèi)部所有的人員，包括坐席人員，包括業(yè)務(wù)員在內(nèi)，都有不同的狀態(tài)。這時(shí)候離開了自己的座位，他的電腦這時(shí)候正忙，都是我們需要路由判斷的條件。比如前一段正是十一放假，大部分員工都休息了，這都是對每個(gè)員工不同的條件。

　　對于每一個(gè)內(nèi)部的員工來說，每個(gè)人有自己不同的工作，坐席人可能有坐席人的工作，業(yè)務(wù)員可能有針對自己業(yè)務(wù)的專門客戶。如何在全球性的企業(yè)里建立路由策略？這個(gè)需要幾個(gè)部分來完成，首先要有一套數(shù)據(jù)庫。在路由策略的展現(xiàn)上—在每一個(gè)業(yè)務(wù)員也好，每一個(gè)員工的終端上，每一個(gè)人桌面的終端都能看到這樣的信息。比如之前有三個(gè)人接過他的電話，這三個(gè)人又是誰，負(fù)責(zé)的是什么業(yè)務(wù)。這時(shí)候通過這些簡單的信息可以提供給他更好的服務(wù)。有業(yè)務(wù)平臺界面的時(shí)候，比如轉(zhuǎn)到坐席人員的時(shí)候，可以在坐席人員的界面上清楚的看到前面已經(jīng)打過相關(guān)的坐席人員，這時(shí)候需要業(yè)務(wù)處理了。這種路由策略服務(wù)基于整個(gè)通訊平臺，而不單單指客戶服務(wù)中心這一個(gè)部分。這樣把系統(tǒng)更有效的應(yīng)用起來，更有效的融合了系統(tǒng)的資源。

　　阿爾卡特的解決方案也非常明確，在全球總有16個(gè)轉(zhuǎn)接點(diǎn)，三萬以上的客戶，還有很多網(wǎng)點(diǎn)。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，采用了路由服務(wù)的策略。有幾個(gè)主要的策略，比如VIP的用戶，是否占線，是否無人應(yīng)答，進(jìn)行路由策略的管理。這里涉及到能有效的把系統(tǒng)內(nèi)的所有資源進(jìn)行整合。可能有負(fù)責(zé)不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，如何把他們的資源有效的分割開，有些人負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品，有些人負(fù)責(zé)那個(gè)產(chǎn)品，是不是把他們有效的融合起來，融合在這個(gè)平臺下。

　　在整合企業(yè)通訊平臺的基礎(chǔ)上，涉及到一個(gè)重要的部分，在每一個(gè)企業(yè)中，包括我們現(xiàn)在做的企業(yè)中，有很多系統(tǒng)。從打電話的交換機(jī)，還是每一個(gè)人用的PC，還是每一個(gè)信息系統(tǒng)，在保險(xiǎn)企業(yè)里都有很多。但絕大多數(shù)之間都是相對獨(dú)立的，這時(shí)候有一個(gè)很重要的問題，當(dāng)我們進(jìn)行企業(yè)路由策略管理的時(shí)候，對這些信息手段要進(jìn)行有效的整合。只有進(jìn)行有效的整合了，才能夠更有效的發(fā)揮每一個(gè)信息系統(tǒng)、每一個(gè)通信系統(tǒng)的作用�，F(xiàn)在手機(jī)、PDA也進(jìn)入到通訊方式中。這些系統(tǒng)，個(gè)人終端是不是也可以進(jìn)入信息系統(tǒng)中，能否整合到信息資源中？這是面臨的很大問題。

　　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員經(jīng)常不會(huì)在辦公室，絕大多數(shù)的時(shí)間在外面和客戶進(jìn)行交流。這樣就會(huì)有問題，客戶找一個(gè)業(yè)務(wù)員的時(shí)候打到公司來了，這時(shí)候怎么能夠讓業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通？這是面臨的問題。業(yè)務(wù)員80％的時(shí)間不在公司，這都是我們面臨的問題。全網(wǎng)效率的提升是我們面臨的重要問題。

　　比如這個(gè)用戶正在占線，最好的解決辦法是什么？這個(gè)業(yè)務(wù)員正在接電話，另外一個(gè)客戶又打進(jìn)來電話，是轉(zhuǎn)接到其他業(yè)務(wù)員還是怎么樣。每一個(gè)客戶和每一個(gè)業(yè)務(wù)員中間都有很長時(shí)間的交流，彼此都知道對方的情況和他需要什么。如果換了一個(gè)人，即使轉(zhuǎn)到其他同事，很多問題會(huì)重新問一遍。最后的結(jié)果往往變成他了他現(xiàn)在在占線，我讓他一回打給你。這樣沒有讓客戶感覺到他提供的服務(wù)，對企業(yè)來說也是浪費(fèi)了資源。這樣自動(dòng)回呼可能是更好的解決辦法。比如內(nèi)部系統(tǒng)碰到棘手的問題，這時(shí)候他會(huì)尋求幫助。

　　阿爾卡特采用的是統(tǒng)一通信系統(tǒng)，滿足客戶在這個(gè)層面的要求。系統(tǒng)平臺可能有其他的IT系統(tǒng)，有各種各樣的信息系統(tǒng)。怎么把我們的信息系統(tǒng)和他更好的融合在一起？通過統(tǒng)一通信，可以把系統(tǒng)有效的做到整合。員工的手機(jī)，任何一個(gè)固定電話都可以作為通信終端的解決方式。對于終端來說，有很廣泛的兼容性。從移動(dòng)的終端，比如說每個(gè)人的手機(jī)、小靈通或者是PDA，到桌面的電話、IP電話，都是企業(yè)可以支持的終端類型。在這方面應(yīng)該有很好的兼容性。

　　這方面我們提供了阿爾卡特移動(dòng)分機(jī)功能，為大量移動(dòng)人員提供解決方案。在移動(dòng)電話和固定電話分機(jī)中有一個(gè)集成服務(wù)，可以定制一個(gè)軟件，通過這個(gè)軟件接入到系統(tǒng)內(nèi)部，和現(xiàn)有的所有桌面終端進(jìn)行捆綁服務(wù)。這樣可以解決剛講過的所面臨的問題，比如業(yè)務(wù)員80％的時(shí)間都不在公司里，客戶打公司的電話同樣可以找到他。并不是每一個(gè)人都習(xí)慣打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或者是記住對方的手機(jī)。對每一個(gè)保險(xiǎn)公司來說，要讓客戶記住公司的服務(wù)。直接打到公司同樣能找到每一個(gè)人，這樣對客戶服務(wù)來說就提升高了一個(gè)水平。在我們這個(gè)軟件上，目前可以支持絕大多數(shù)手機(jī)，我們和絕大多數(shù)手機(jī)廠商都有合作。

　　流程上不做更多的介紹了。對內(nèi)部任何一個(gè)終端來說，不管是否有固定分機(jī)，都可以做成一個(gè)虛擬的分機(jī)號。打入的時(shí)候可以自動(dòng)識別他是否在系統(tǒng)內(nèi)，如果不在可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接出去，而且可以進(jìn)行有效的通訊服務(wù)。比如這時(shí)候需要找另外一個(gè)人員了，比如說需要找財(cái)務(wù)問這樣的條款是否可以簽�；谑謾C(jī)的服務(wù)上，有清晰的菜單服務(wù)，操作人員通過簡單的方式有可以提供功能。比如說語音信箱或者是多方會(huì)議，都可以方便的實(shí)現(xiàn)。

　　內(nèi)部信息資源的整合，整合的結(jié)果是每一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)員都納入到企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中。這里還要有一個(gè)很好的保障—客戶服務(wù)，需要有客戶服務(wù)中心。打電話打到業(yè)務(wù)員，但打到這里需要找一個(gè)專業(yè)的客服人員解答相應(yīng)的問題，這時(shí)候涉及到了客戶服務(wù)。

　　保險(xiǎn)業(yè)處于增長階段，而且更多采用新建、改建為主。很多客戶服務(wù)中心在單節(jié)點(diǎn)上都是幾十個(gè)坐席的情況，屬于中等規(guī)模的系統(tǒng)。對中等規(guī)模的系統(tǒng)來說，它的管理包括硬性并不是非常簡單的，同樣需要完善的一套系統(tǒng)。這時(shí)候我們面臨一些問題，比如保險(xiǎn)公司IT人員資源有限，要管理整套系統(tǒng)對人員要求是非常高的。比如每一個(gè)人要監(jiān)控多套系統(tǒng)，每一個(gè)人的精力都是有效的，是不是為每套系統(tǒng)都有精辟的經(jīng)驗(yàn)？不一定能做到。這時(shí)候面臨問題是不是能有效的利用起來。對中型系統(tǒng)來說，可靠的平臺是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都要保證對客戶的服務(wù)，另外要快速建立一個(gè)機(jī)制，在這個(gè)地方增加一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是不是能很快的建立起來。對我來說這個(gè)地方業(yè)務(wù)增長很快，我的服務(wù)系統(tǒng)需要馬上建立起來，這對我的業(yè)務(wù)影響很大，這個(gè)能是否能滿足？

　　另外對整個(gè)系統(tǒng)的處理，是不是能有一個(gè)簡單的系統(tǒng)，對于維護(hù)人員、坐席人員，是不是能很快的接受這套系統(tǒng)，不需要經(jīng)過很復(fù)雜的培訓(xùn)過程，這都是建設(shè)這個(gè)系統(tǒng)重要的環(huán)節(jié)。

　　比如建立70個(gè)坐席需要多長時(shí)間？如果推遲一個(gè)月，那我們會(huì)失去多少客戶。對每一個(gè)客戶來說，如果一個(gè)電話被轉(zhuǎn)接了三次、四次、五次可能就沒有信息再聽下去了。在高峰期，我們有什么應(yīng)對機(jī)制？每一個(gè)客戶系統(tǒng)都有這個(gè)問題。比如遇到一個(gè)突發(fā)事件或者是呼叫的高峰期，有沒有手段讓我們的平臺穩(wěn)定的為客戶提供服務(wù)，這都是中型客戶服務(wù)中心要解決的問題。中型客戶服務(wù)中心沒有那么多人。如果突然中間需要那么多人怎么辦？

　　阿爾卡特三個(gè)“易”，簡約易行、操作易控、功效易現(xiàn)：如果經(jīng)過幾個(gè)設(shè)計(jì)人員之后，比如這個(gè)設(shè)計(jì)人員調(diào)到別的地方工作去了，后面這個(gè)人怎么解決前面的人設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程呢？這個(gè)業(yè)務(wù)流程對后面的業(yè)務(wù)人員來說能否能快速的理解？對他來說，這一堆資料已經(jīng)看得眼暈了。

　　設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候通過很簡單的操作就可以完成，并且像我們這樣的軟件，內(nèi)置了一個(gè)系統(tǒng)。對于保險(xiǎn)公司來說，更多是由業(yè)務(wù)人員跟客戶交流。對每一個(gè)客戶來說，也要更快的進(jìn)入到坐席。對于大部分CTI軟件來說，配置過程和安裝過程都需要相當(dāng)長的一段時(shí)間和嚴(yán)密的步驟。在我們這個(gè)步驟中看到設(shè)計(jì)是非�？焖俚摹�

　�。▓D）最開始的安裝以及設(shè)計(jì)階段，都是不產(chǎn)生價(jià)值的，對企業(yè)來說價(jià)值為負(fù)。只有這個(gè)時(shí)間越短，后面的曲線才可以快速的向上抬升。曲線抬升之后，對企業(yè)的價(jià)值才能更快的顯現(xiàn)出來。

　　對于功效易現(xiàn)是這樣的體現(xiàn)：CCT軟件實(shí)現(xiàn)了坐席時(shí)間的互通。比如業(yè)務(wù)員包括后臺很多人員，都可以有快速的聯(lián)系。比如通過外部界面，可以進(jìn)行界面的互動(dòng)，包括話務(wù)的轉(zhuǎn)接，包括基本的業(yè)務(wù)處理、信息查詢，都可以很快的找到后臺人員確認(rèn)消息。一年里有幾天可以讓坐席達(dá)到60％、70％的增長。比如臨時(shí)有60個(gè)坐席、70個(gè)坐席…去年北京突然下了一場冰雹，很多車被砸壞了。這一段時(shí)間內(nèi)，坐席人員完全不夠處理這些業(yè)務(wù)。我們有這樣一個(gè)機(jī)制，可以臨時(shí)增加十個(gè)坐席、增加二十個(gè)坐席保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。這個(gè)平臺的核心是基于阿爾卡特GENESYS軟件。從穩(wěn)定性和可靠性來說經(jīng)過了很多驗(yàn)證，這里不做更多的介紹了。

　　從基本架構(gòu)，到整合資源，最后到系統(tǒng)的客戶服務(wù)，法國巴黎銀行已經(jīng)很有效的把系統(tǒng)進(jìn)行了完整的整合。對于他來說，任何一個(gè)系統(tǒng)都是應(yīng)該作為系統(tǒng)內(nèi)的資源，能夠?yàn)樗臉I(yè)務(wù)服務(wù)，而如何有效的服務(wù)是最核心的，也體現(xiàn)到了前面提到的觀念—真正有個(gè)性的、為核心的理念。

　　阿爾卡特在通信技術(shù)和通信解決方案上，有很獨(dú)到的見解，而且有很好的解決方案。謝謝大家！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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