HiPath 3000打造國內(nèi)首家心理危機熱線平臺
2005/01/27
根據(jù)衛(wèi)生部公布的數(shù)據(jù)，我國每年約28.7萬人死于自殺，占全部死亡人數(shù)的3.6%。在1995年至1999年全國人口最重要的死因中，自殺列第5位.而在15至34歲人群的死亡原因中，自殺更是第一原因。這已成為我國公共衛(wèi)生領(lǐng)域中一個亟待解決的問題。專家指出，在未來的十年里，我國抑郁癥、精神分裂癥、青少年和大學(xué)生的心理問題，將是危害人民健康的最大精神疾病。
為有效解決這種社會現(xiàn)象，國內(nèi)首家專門研究治療自殺、抑郁癥疾病的專業(yè)機構(gòu)——北京心理危機研究與干預(yù)中心在北京回龍觀醫(yī)院設(shè)立。這標(biāo)志著中國具有自殺傾向的高危個體和自殺者周圍人群已經(jīng)有了專業(yè)的預(yù)防救助門診。為更好地延伸服務(wù)范圍，中心還計劃建設(shè)“800咨詢服務(wù)熱線”平臺，實現(xiàn)24小時為全國患者提供心理危機咨詢服務(wù)。
為確保熱線系統(tǒng)可靠服務(wù)，中心對熱線平臺的建設(shè)質(zhì)量提出了很高標(biāo)準(zhǔn)，不僅要求系統(tǒng)建成后的整體運行表現(xiàn)穩(wěn)定可靠，要求具備強大的話務(wù)處理能力、靈活的座席分配以及監(jiān)控、錄音，還希望能夠與現(xiàn)有相關(guān)的信息平臺實現(xiàn)有效融合。為此，中心組織有關(guān)專家在對市場各主流企業(yè)通信平臺都進(jìn)行了深入考量，并最終確定了以西門子HiPath
3000 綜合業(yè)務(wù)通信平臺來搭建熱線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。
據(jù)了解，HiPath 3000是一套集成語音和數(shù)據(jù)解決方案于一體的多功能通信系統(tǒng)，能夠充分滿足當(dāng)前各種集團(tuán)集成通信平臺的建設(shè)需求。這套系統(tǒng)可以單獨運作或置于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中共享應(yīng)用，并且兼有IP通信特點以及電路交換PBX系統(tǒng)擁有的豐富功能和可用性。例如：
HiPath 3000可連接標(biāo)準(zhǔn)的IP工作客戶端，可組合和匹配各種類型工作終端（IP、TDM、模擬和無線），功能具備全透明性。
HiPath 3000單套系統(tǒng)可最多設(shè)置384個常規(guī)語音/384個數(shù)字用戶。在以太網(wǎng)中可繼承500個IP電話或軟件電話終端。 通過靈活多樣的適配器和附加設(shè)備,個人工作站可適應(yīng)不斷變化的要求。
通過協(xié)議，HiPath 3000可在網(wǎng)絡(luò)中建設(shè)16節(jié)點的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)支持分機數(shù)可達(dá)2000，可實現(xiàn)對全網(wǎng)統(tǒng)一管理。
基于HiPath 3000集成的通信平臺具備語音、錄音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話咨詢服務(wù)，患者通過訪問熱線平臺，可以根據(jù)自動語音提示導(dǎo)向選擇到所需的服務(wù)。平臺根據(jù)患者的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將患者的呼入連接到相應(yīng)的心理咨詢座席。
具體而言，這一平臺可建立三至五方電話會議，再結(jié)合該熱線電話中心的業(yè)務(wù)特點，滿足醫(yī)療單位呼叫中心需求。具體功能模塊有IVR交互式語音應(yīng)答、來電顯示及患者定位、患者信息查詢、信息記錄及管理、咨詢來電記錄、通過全程錄音對座席進(jìn)行監(jiān)控、來電數(shù)量統(tǒng)計、惡意來電攔截、業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢、系統(tǒng)維護(hù)管理。
據(jù)了解，該系統(tǒng)自投入使用以來，運行穩(wěn)定可靠，在客戶服務(wù)質(zhì)量、及時性、數(shù)據(jù)共享、分析等方面表現(xiàn)優(yōu)越，社會反映良好。
2004年10月份該中心平臺接受了世界衛(wèi)生組織的考察并獲得積極評價，為全球的心理危機干預(yù)研究提供了典型的成功范例。
西門子數(shù)字程控公司供稿 CTI論壇編輯
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