語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心中應(yīng)用模式探討
蘭德強(qiáng)
2002/11/19
一：引言
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)近兩年來(lái)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，具備了完全進(jìn)入商用的可能性，如何更好的將該項(xiàng)技術(shù)結(jié)合到呼叫中心中去，如何在呼叫中心中用地更好，是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。
二：IVR模式
這種模式是最常見(jiàn)的一種接入情況。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語(yǔ)音交互，類似于語(yǔ)音門戶模式。這是目前大家普遍認(rèn)同的一種語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用方式。相比原有的按鍵方式，系統(tǒng)的新穎程度、個(gè)性化程度、用戶操作的方便程度等都得到了極大的提高，如語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在股票查詢中的成功應(yīng)用，在點(diǎn)歌系統(tǒng)中的成功應(yīng)用等；另外利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也解決了一些原有系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的技術(shù)難題，如火車時(shí)刻查詢、機(jī)場(chǎng)航班查詢等，原有系統(tǒng)借助郵政編碼、電話區(qū)號(hào)等的方式讓人無(wú)所適從，現(xiàn)在直接和系統(tǒng)交談，順利獲取所需信息，可以說(shuō)是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)一個(gè)成功的應(yīng)用。這種系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖示：
三：后備模式
IVR模式是最常見(jiàn)的一種模式，這種模式也可以結(jié)合應(yīng)用到前端以交換機(jī)接入的系統(tǒng)中去，在系統(tǒng)的IVR服務(wù)流程上，做出相應(yīng)的修改，加入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，同樣可以得到成功應(yīng)用。另外一種模式暫且稱它為后備模式，該模式一個(gè)主要的特點(diǎn)是放在后端，比如在有座席接聽(tīng)的情況下，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的系統(tǒng)不被激活，也就是系統(tǒng)不給派線。當(dāng)系統(tǒng)繁忙，而座席都占用的情況下，系統(tǒng)派線到采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的系統(tǒng)，如同一個(gè)備用的座席。在這樣一個(gè)"座席"的軟件設(shè)計(jì)上，如同與人的交談一樣，系統(tǒng)也提出正常的詢問(wèn)，但必須強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)用戶來(lái)按照事先設(shè)定好的流程進(jìn)行。這樣可以保證系統(tǒng)的接通率，特別是在一些對(duì)接通率和服務(wù)及時(shí)性要求比較高的場(chǎng)合采用，典型的代表如電信114查號(hào)臺(tái)和移動(dòng)的1860客服中心，這些系統(tǒng)往往是隨著用戶急劇增加，撥打量也在穩(wěn)步上升，而呼叫響應(yīng)要求及時(shí)。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖示。
系統(tǒng)采用這樣的結(jié)構(gòu)，可以在前期對(duì)語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用時(shí)的一些問(wèn)題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)，如系統(tǒng)提示是否準(zhǔn)確、可靠等，既不影響原有系統(tǒng)的正常運(yùn)作，也免去了系統(tǒng)人力不足的后顧之憂，在調(diào)試系統(tǒng)上，也不會(huì)涉及到原有系統(tǒng)。在當(dāng)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)完全可以擔(dān)當(dāng)起座席時(shí)，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)座席管理的調(diào)整，當(dāng)有電話接入時(shí)，系統(tǒng)先派線到語(yǔ)音識(shí)別"座席"，由語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)來(lái)完成一定的工作，當(dāng)該虛擬座席無(wú)法完成任務(wù)時(shí)，此時(shí)則將電話轉(zhuǎn)接至人工座席，由人工座席來(lái)完成后續(xù)工作，從而達(dá)到降低人工勞動(dòng)強(qiáng)度或減員增效的目的，系統(tǒng)也能順暢的得到應(yīng)用。比如人們?cè)趹?yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)時(shí)，經(jīng)常很關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題是識(shí)別率的問(wèn)題，非常擔(dān)心由于識(shí)別率不足而影響了系統(tǒng)。如果采取這種后備的模式，在前期可以進(jìn)行一些初步的嘗試，實(shí)際運(yùn)行中看看語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)到底如何，到底能否滿足系統(tǒng)運(yùn)行的需求，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際操作，在合適的時(shí)候就可以讓語(yǔ)音識(shí)別來(lái)?yè)?dān)當(dāng)重任，完成過(guò)渡。后備模式為系統(tǒng)的成功應(yīng)用提供了一個(gè)相當(dāng)好的緩沖期。這樣的方法，這樣的思路，這樣的模式，不失為一個(gè)大的呼叫中心應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的一個(gè)比較理想的嘗試之路。
四：后記
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室走向了市場(chǎng)，如何更好地應(yīng)用，值得去積極探討，筆者在此拋磚引玉，希望能有更好的思路去操作。。
言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯
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