如何搞掂VIP客戶？
施浩鈞
2002/12/19
曾經(jīng)搭乘班機(jī)的人一定非常清楚: 經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙與頭等艙所提供的服務(wù)，從劃位、候機(jī)樓、登機(jī)、服務(wù)人員的態(tài)度、座位的大小、餐飲乃至下機(jī)的順序皆有顯著的不同; 為什么全世界的航空公司皆對(duì)同是客戶的我們會(huì)有如此大的差別待遇呢?很清楚的一點(diǎn)，因票價(jià)不同所享受的服務(wù)當(dāng)然不同。因?yàn)椴煌钠眱r(jià)所代表的是對(duì)航空公司的貢獻(xiàn)度不同; 航空公司當(dāng)然有義務(wù)竭盡所能將最佳的服務(wù)提供給高貢獻(xiàn)度的客戶，因?yàn)檫@群高貢獻(xiàn)度客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，是航空公司獲利與否的關(guān)鍵。
今天，所有的銀行皆很清楚，其80%～120%的獲利來(lái)自20%左右高貢獻(xiàn)度的客戶。從近來(lái)市場(chǎng)上頗為流行的貴賓理財(cái)服務(wù)即可看出，有許多的銀行已開(kāi)始重視VIP客戶——這群銀行的獲利來(lái)源；VIP的接送開(kāi)戶、專人的理財(cái)規(guī)劃、特別的交易柜臺(tái)等等，都清楚地突顯出尊貴及貼心的服務(wù)。但這些服務(wù)通常僅限于那些愿意開(kāi)立貴賓理財(cái)專戶的客戶才能享有; 而那些對(duì)銀行有著高度貢獻(xiàn)、卻不愿開(kāi)立貴賓專戶的客戶，難道就應(yīng)忽視其貢獻(xiàn)而提供其與一般客戶相同的服務(wù)嗎?答案當(dāng)然是否定的。那么，我們又該如何讓這群VIP客戶可以感受到其VIP的服務(wù)待遇呢? 客服中心在這時(shí)即可扮演一個(gè)重要的角色。
80%或90%的電話在20～10秒內(nèi)應(yīng)答，客服中心的IVR可以解決60%～90%的電話，客服中心每位客服人員一天可平均接聽(tīng)100～120個(gè)電話，客服中心每天可提供給行銷規(guī)劃部門數(shù)十種的來(lái)電原因報(bào)表，以及客服中心是否為一個(gè)多媒體CTI整合的客服中心……
這些客服中心常有的績(jī)效衡量報(bào)表確實(shí)可以反映出一個(gè)客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)、績(jī)效及服務(wù)中心的價(jià)值; 但是否可依上述幾種基準(zhǔn)衡量出對(duì)VIP客戶的重視?有時(shí)可能卻是相反的。例如，在一般的客戶服務(wù)中心，有時(shí)為了提高服務(wù)指標(biāo)及客服人員為了表現(xiàn)其一天的產(chǎn)值，在大量電話涌入的同時(shí)，總是盡可能地在有禮貌的前題下結(jié)束客戶的電話；試想，若該客戶只是一般的客戶時(shí)，這一切都是合理的，如果該客戶是VIP客戶時(shí)，我們可能錯(cuò)失了一次可以讓他感覺(jué)到銀行對(duì)其重視或是交叉行銷，以及搜集相關(guān)資料對(duì)此類客戶行為模式分析的機(jī)會(huì)。這一切的損失，絕不是服務(wù)指標(biāo)的提高可以彌補(bǔ)的。因此，客服中心該如何針對(duì)VIP客戶提供VIP的服務(wù)流程，絕對(duì)是一個(gè)成熟的客服中心所應(yīng)重視的課題。
該如何有效地讓客服中心在VIP Banking中扮演重要的角色，提升客服中心的價(jià)值呢?筆者提供以下幾點(diǎn)的建議:
1. 將客戶區(qū)隔定義成不同的層級(jí): 首先銀行必須要先了解哪些客戶是屬于VIP?哪些是屬于一般客戶?又有哪些是屬于賠錢的客戶?可依平均交易金額、對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)品的交易習(xí)慣等來(lái)定義;
2. 定義VIP客戶可提供的服務(wù): 哪些服務(wù)是可透過(guò)客服中心提供的?當(dāng)服務(wù)不能通過(guò)客服中提供時(shí)，該用哪些替代方案?可通過(guò)哪些管道(Telephone、Web、E-mail、Fax等)提供服務(wù)?
3. 定義服務(wù)流程: 如：電話進(jìn)線流程（是否經(jīng)過(guò)統(tǒng)一代表號(hào)?是否經(jīng)過(guò)IVR）、E-mail或Web處理流程、后續(xù)追蹤流程如何？
4. 定義服務(wù)人員: 是否該由較資深的客服人員處理?VIP客服人員的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)?VIP客服人員的權(quán)限等。
5. 建置VIP客服中心系統(tǒng): 在完成上述客戶及流程的定義后，如何利用系統(tǒng)來(lái)達(dá)成上述功能，將是最終成功與否的關(guān)鍵。
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