我的志愿生活
光大銀行 金寶街 孟杰 2011/07/22
“我和你，心連心，同住地球村；為夢想，千里行，相會在北京�！�
想到奧運你想到了什么？聯(lián)系地球村里每一個成員的紐帶；全世界運動員實現(xiàn)夢想的舞臺，中國人百年的夙愿…… 奧運真的來了，邁著堅實的腳步，一步一印踏遍中華大地，走進每一個中華兒女的心。每個人都選擇了自己感受奧運的方式。走進鳥巢參加開幕式、在場館等待見證金牌的誕生、接過火炬?zhèn)鬟f圣火……
而我選擇了一種平凡而又光榮的方式——成為一名觀眾服務(wù)志愿者。
這一段經(jīng)歷無疑會成為我生命中最難忘的記憶。選拔、培訓(xùn)、啟動儀式、發(fā)服裝、試運營、參觀場館、團隊建設(shè)、撥測、壓力測試、實戰(zhàn)、電話高峰……精彩正在繼續(xù)。
撥測中我們了解觀眾
試運營了，大家都感覺到緊迫感，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備，我們終于帶上耳機隨時準(zhǔn)備為全世界的奧運觀眾服務(wù)。這段時間我們的主要任務(wù)是撥測。撥測有來自內(nèi)部也有來自外部，伙伴們猜測著觀眾們遇到的問題和感興趣的知識點，相互學(xué)習(xí)相互分享。某日，p班，得知那天會有我們的外國志愿者撥測。她是來自澳大利亞的一名英文志愿者，面目清秀，嗓音甜美，口音純正。我們假設(shè)的場景是一名觀眾想從天壇到奧林匹克公園，請我提供一下路線。我問她手上有沒有地圖，她說有的，我很快指出路線。她對我借助地圖的方法大加贊賞，并因此給我的業(yè)務(wù)流程一項給了5分。之后，她開始給我們講解外國觀眾或游客在北京在交通方面會遇到的問題。由于語言不通，他們很難弄清北京本來就很復(fù)雜的公交站名，也很難準(zhǔn)確的找到公交站的位置，因此很多外國朋友不愿意乘坐公交車，對于他們而言地鐵和出租車是更好的選擇，可以節(jié)省很多時間避免不必要的麻煩。聽完她的一些建議我覺得茅塞頓開，想想自己以前站在一個中國人的角度不厭其煩的介紹公交車路線，嘰里咕嚕說的一大堆卻讓人一頭霧水真是太不了解外國游客的需求了。
第一通外語服務(wù)電話
接到第一個外國人的電話時心情非常緊張，加之觀眾的情緒激動更讓我的第一通電話充滿了“驚險”。由于某種原因一位外國女士申請將她丈夫的閉幕式門票姓名更改成她自己的，但申請了好久都沒有結(jié)果，奧運會開幕在即了，這位女士焦急的心情讓她有些急躁和不耐煩。我先試著安撫她，然后記下了她的個人信息和門票信息，并告知她我們會盡力幫助他查詢并回復(fù)給她。掛上電話給我趕快上報給主管。之后我一直惦念著這件事情，可是僅僅3個小時主管就告訴我已經(jīng)查到了這位女士申請的結(jié)果，并已經(jīng)通知到了她。主管還告訴我，他為了查這件事情打了5個電話，咨詢了好幾個部門。我終于為這位外國觀眾松了一口氣，并感嘆于我們呼叫中心解決的問題的速度和認真程度。逐級上報，快速解決，耐心服務(wù)，工作在這樣的集體中讓我感覺到背后有一個強大的后盾，讓我在以后的服務(wù)中少了一分忐忑，多了一分自信。
電話高峰
奧運會開幕以后由于中文電話量激增，我們每天有一大部分伙伴要同時接聽中文和英文的電話。中文的工作量與英文不可同日而語。電話多的時候大家連續(xù)不斷的接聽，連下班簽出都成了難事。如果動作慢了，在大家都簽出了的時候，當(dāng)你還沒有簽退系統(tǒng)，就可能還要繼續(xù)接好幾個電話才能下班�？墒羌词乖谶@樣的工作壓力之下年輕活躍的志愿者同伴們?nèi)詴瑫r關(guān)注著各國運動健兒的比賽成績，為他們精彩的表現(xiàn)激動不已。幾個小時沒有喝一口水了，可我竟然開始盼望電話鈴聲響起，我想告訴每一個觀眾他們祖國運動員的精彩表現(xiàn)，想告訴他們美麗的北京精彩的奧運，想告訴他們……
精彩還在繼續(xù)，扣人心弦的比賽和我充實的每一天志愿生活。祝福北京，祝福奧運，祝福來自地球村的不同膚色的志愿者朋友。
“來吧！朋友，伸出你的手，我和你，心連心，永遠一家人�！�
CTI論壇報道
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