奧運(yùn)會(huì)之采訪篇
深圳中信銀行 金寶街 羅婧帆 2011/07/26
采訪之神秘客
姓名：胡濤
職位：神秘客
神秘客，是在CALL CENTER里存在的一個(gè)特殊的群體。他們身份隱蔽，行蹤不定，心狠手辣，他們?yōu)榱艘豁?xiàng)特殊的任務(wù)，從大家身邊精心挑選出來(lái)，卻因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)的特殊，不動(dòng)聲色的潛伏在大家的身邊。
這個(gè)事件要從奧運(yùn)會(huì)沒(méi)有開(kāi)幕的時(shí)候說(shuō)起。由于CALL CENTER是在7月底成立的，成立之初，突如其來(lái)的，大家每天都要接收很多新知識(shí)，為了鞏固大家的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力和應(yīng)變技巧，CALL
CENTER領(lǐng)導(dǎo)決定，在不耽誤正常接線的前提下，在整個(gè)CALL CENTER內(nèi)部實(shí)行內(nèi)部撥測(cè)。同樣的，為了提高大家面對(duì)緊急突發(fā)事件的處理能力，秘密的召集了一些坐席精英，成立了名叫神秘客的地下組織。這些神秘客會(huì)隨機(jī)給大家撥測(cè)，扮演各色非常棘手的角色，有基地恐怖組織，有發(fā)現(xiàn)炸藥的觀眾，有恐嚇者等等。也正是因?yàn)閱?wèn)題的棘手性，讓很多同事很緊張。
我選擇采訪的對(duì)象是胡濤，他從高中就遠(yuǎn)渡重洋的去了新西蘭讀書(shū)，新西蘭惠靈頓維多利亞大學(xué)學(xué)士學(xué)位，標(biāo)準(zhǔn)的美式發(fā)音，外向的性格。
他說(shuō)他第一次當(dāng)神秘客的時(shí)候，是裝一個(gè)色情狂。電話里他使出了渾身解數(shù)對(duì)我們的那位可憐同事進(jìn)行騷擾，而且不厭其煩，他認(rèn)為自己很擅長(zhǎng)這個(gè)，因?yàn)樗X(jué)得自己的聲音很有魅力。他說(shuō)他騷擾了很久，接電話的可能是在校大學(xué)生，沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，后來(lái)被他騷擾的慌了，最后就給他在線轉(zhuǎn)主管了。說(shuō)到這里他又開(kāi)始了他的招牌笑，他沒(méi)有放棄，開(kāi)始騷擾主管，他說(shuō)主管很老練的和他說(shuō)了幾遍標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，然后就掛線了。他說(shuō)還有一次他假裝失火了，那通電話自己表現(xiàn)的也相當(dāng)成功。
胡 濤是個(gè)很容易相處的人，我們的采訪進(jìn)行地很順利。他說(shuō)：“做志愿者這事兒很靠譜！他能讓我真正的為自己的國(guó)家做點(diǎn)什么，這個(gè)別的不一樣，你想，我們這么多人，大家在做一件事兒，為同一個(gè)目標(biāo)努力，挺難得的。包括過(guò)段時(shí)間我要去英國(guó)讀書(shū)了，沒(méi)有辦法等到殘奧會(huì)結(jié)束，有些遺憾，可是至少，我可以出去的時(shí)候很自豪的和那些外國(guó)人說(shuō)，我是奧運(yùn)會(huì)的志愿者。這事特牛！我真的為我的國(guó)家做過(guò)些什么！”
采訪之專家
為了更全面的了解這個(gè)群體，我采訪了三位專家，從不同的視角解讀CALL CENTER的專家坐席。
姓名：奧瑪
國(guó)籍：土耳其
職位：土耳其語(yǔ)專家
奧瑪在人民大學(xué)讀大二，中文專業(yè)。在土耳其讀完大學(xué)后又來(lái)到中國(guó)學(xué)習(xí)，打算定居中國(guó)。他的家人和女友都在土耳其。他只在每年暑假回家一趟。這次就是為了當(dāng)志愿者，奧瑪沒(méi)有回家。因?yàn)橥炼浜脱诺浜芙�，所以他的朋友很多觀看過(guò)雅典奧運(yùn)會(huì)，相比之下，他覺(jué)得中國(guó)的奧運(yùn)會(huì)辦的最好。他說(shuō)因?yàn)閵W運(yùn)是中國(guó)的百年夢(mèng)想，他為能成為北京的志愿者而驕傲，為能成為呼叫中心一員而榮幸。
姓名：金麥克
國(guó)籍：法國(guó)
職位：法語(yǔ)專家
金麥克有一位中國(guó)妻子，因?yàn)槠拮右谥袊?guó)學(xué)習(xí)，所以在中國(guó)定居。他做國(guó)際貿(mào)易工作，之前是在互聯(lián)網(wǎng)上得知的志愿者招募工作，于是報(bào)名參加。知道自己可以成為北京奧運(yùn)會(huì)的志愿者是在六月份，當(dāng)時(shí)他和妻子都很興奮。為了更好的為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)，他和公司請(qǐng)假，每周在這里工作三天，直到奧運(yùn)會(huì)結(jié)束。
他說(shuō)成立CALL CENTER是個(gè)錦上添花的創(chuàng)意，在這里儲(chǔ)備了這么多語(yǔ)種，通過(guò)電話為觀眾服務(wù)，是這個(gè)時(shí)代的趨勢(shì)。他每天都會(huì)關(guān)注中國(guó)的比賽，很希望中國(guó)拿金牌，因?yàn)樗浅Ｏ矚g中國(guó)。同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想。這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)世界就是這么小，因?yàn)槲覀兊拇髳?ài)。
姓名：鄔驥奕
國(guó)籍：中國(guó)
職位：英文專家
和胡濤一樣，從新西蘭留學(xué)回來(lái)，地道的英式口音。
作為英文專家坐席，他平時(shí)工作非常繁忙，所以沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的采訪，我們的采訪是通過(guò)發(fā)送電子郵件的形式進(jìn)行的：
問(wèn)：英文專家坐席平時(shí)都在做一些什么工作 ？
答：語(yǔ)言支持是我的主要工作。之前在皂君廟會(huì)主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)方面。隨著比賽的推進(jìn)，我被安排到金寶街處理投訴，主要還是以英文為主。比方說(shuō)，一線同事聽(tīng)不清楚對(duì)方的口音，或者不是很能理解對(duì)方所在電話中講的，我可以在第一時(shí)間內(nèi)受理這些電話。另外還需要聽(tīng)一些錄音，發(fā)現(xiàn)從中的一些隱性問(wèn)題。
問(wèn)：有沒(méi)有接到過(guò)比較特別的電話，你是怎么處理的？從頭至尾整個(gè)事件的發(fā)展過(guò)程是怎么樣的 ？
答：曾經(jīng)受理過(guò)一位美國(guó)人的電話，丟失了四張開(kāi)幕式的門(mén)票，由于觀眾情緒比較激動(dòng)，急需奧組委提供4張當(dāng)晚的開(kāi)幕式的門(mén)票。當(dāng)時(shí)，我首先核實(shí)了她的有限信息，以及她的4張票的編碼，的確是在票物組購(gòu)買(mǎi)并留有檔案記錄。然后，上報(bào)給總值班室，希望提供一個(gè)令觀眾滿意的答復(fù)。通過(guò)雙方的多次溝通，在互相理解的基礎(chǔ)上，圓滿的解決了這個(gè)案例。將其它比賽的門(mén)票送給那位美國(guó)觀眾作為補(bǔ)償，并感謝她對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)的支持和理解。
問(wèn)：作為個(gè)人，來(lái)到北京做志愿者，有沒(méi)有什么特別的感受？
答：第一次在中國(guó)以志愿者的身份參加如此盛大的奧運(yùn)會(huì)，是畢生難忘的。 能夠設(shè)身處地地與為奧運(yùn)從世界各地遠(yuǎn)道而來(lái)的觀眾進(jìn)行每一段美好的聲音對(duì)話，我感到非常高興和自豪。
小編后記：我覺(jué)得很幸運(yùn)能有機(jī)會(huì)采訪到他們，切實(shí)的從不同的視角了解到了CALL CENTER的志愿者的工作和生活。
在CALL CENTER同一個(gè)屋檐下，我們會(huì)把這些回憶永遠(yuǎn)珍藏心中！
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: