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主動營銷引領銀行呼叫中心新發(fā)展

2004/09/16

　　目前，國內銀行紛紛建立或正在籌備呼叫中心。但大部分銀行都將呼叫中心定位成“客戶服務中心”，目的是為客戶提供咨詢服務和作為一種交易渠道，并沒有發(fā)揮呼叫中心作為銀行與客戶之間“雙向溝通”的重要渠道作用。

　　在國外，呼叫中心通過外呼而實現(xiàn)的主動營銷業(yè)務一般占客服業(yè)務量的20％，而在國內只占客服業(yè)務總量的5％，可見外呼業(yè)務在國內的發(fā)展?jié)摿薮�。外呼業(yè)務對于企業(yè)來說不僅僅是一種服務方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一種有力舉措。企業(yè)利用外呼服務來改進客戶關系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過改變銷售的邊際機會，來增加企業(yè)的收入。

　　現(xiàn)在，工行已經基本上實現(xiàn)了全國總行級客戶服務中心和各下屬省級分行的獨立客戶服務中心的建設。建行從2003年開始，已經有十幾家省級分行建立了獨立的客戶服務中心，隨即建總行準備建設全國范圍的呼叫中心。農行客戶服務中心的建設的重點基本集中在總行級全國呼叫中心。其他各股份制商業(yè)銀行呼叫中心也基本都是全國集中和分布式結合的模式。

　　數據和管理集中帶來的呼叫中心集中建設，必然要求進一步挖掘系統(tǒng)的價值，同時銀行的呼出業(yè)務正變得越來越豐富，如信用卡催收催付、電話銷售、客戶關懷等應用，使銀行對呼叫中心的功能也在當前提供坐席服務和交易服務為主的基礎上提出了進一步的要求，對利用呼叫中心平臺開展主動營銷業(yè)務提出了必然的要求，也提供了實現(xiàn)的可能。

　　信雅達公司作為目前國內銀行呼叫中心方面最有經驗的集成商，在深化呼入型的呼叫中心方面業(yè)務管理經驗的同時，從去年開始在銀行的主動營銷系統(tǒng)方面進行了探索，先后為建行湖北分行、光大銀行客戶服務中心開發(fā)了主動營銷系統(tǒng)，為工行浙江分行實施了智能外撥和差異化客戶分析系統(tǒng)，逐漸掀起了國內呼出營銷型呼叫中心的建設熱潮，為銀行開展多渠道營銷提供了有力地支持。

　　信雅達客戶分析和主動營銷平臺包括客戶管理、營銷管理、通知管理，撥出方式支持電話、短信、傳真和EMAIL，并且可以和業(yè)界領先的外撥平臺如Concerto（科勝通）做完整的集成。客戶分析模塊包括客戶等級管理和客戶等級分析，其基礎是銀行已經實現(xiàn)的CIF信息庫，包括客戶的基本信息和各種有用的交易信息。交易數據每天由數據抽取程序從銀行的核心業(yè)務系統(tǒng)中提取，在客戶分析模塊中對獲取到的數據進行分析，獲得差異化營銷的目標客戶數據。營銷管理模塊包括營銷的創(chuàng)建、營銷的審核和發(fā)送、營銷的結果管理等模塊。營銷的創(chuàng)建包括營銷內容的創(chuàng)建、話述模板的創(chuàng)建，同時制定合理的外撥流程，確定采用電話外撥或短信外撥等方式。創(chuàng)建好的營銷列表可以通過底層的硬件平臺發(fā)送出去。營銷的結果管理模塊對發(fā)送過的營銷內容進行營銷效果管理，為客戶下一次營銷提供決策依據。通知管理模塊包括生日、節(jié)日關懷，存款、貸款到期通知，匯款到賬通知，信用卡催收催付，發(fā)生交易提醒等。信雅達客戶分析和主動營銷平臺采用B/S結構開發(fā)，用戶只要在營銷中心部署一套服務器就可以實現(xiàn)總中心和下屬各分中心的營銷要求。所有的功能模塊都采用模板方式實現(xiàn)，用戶可以在模板設計器上自由地創(chuàng)建符合需要的客戶等級模板、客戶分析模板、營銷模板、話述模板、通知模板等，具有很強的二次定制性。

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