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山東工行一體化電話銀行系統(tǒng)成功上線

2005/01/27

　　日前，由杭州信雅達公司承建的工商銀行一體化電話銀行系統(tǒng)在山東分行成功上線。
　　
　　該系統(tǒng)上線是工行全行一體化電話銀行系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的一個重要進展。自2003年開始，工行開始實施了全國統(tǒng)一版本的一體化電話銀行系統(tǒng)的建設(shè)。工行全國呼叫中心的布局遵循邏輯集中、物理分散、集中監(jiān)控的原則。在北京、上海建設(shè)全國呼叫總控中心，負責各地呼叫中心業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析以及呼叫中心資源的集中調(diào)度。在總控中心的統(tǒng)一監(jiān)管下，各地一級分行根據(jù)自身情況或發(fā)展為獨立的省級呼叫分中心，或受總控中心的業(yè)務(wù)托管。獨立的省級呼叫分中心將配備類似于總中心的全套呼叫中心設(shè)備，按照總行規(guī)范部署應(yīng)用系統(tǒng)，并且設(shè)置規(guī)模不等的人工座席，所有的交易及非交易類服務(wù)都將在本地完成。而托管省級呼叫分中心只在本地配置必要的接入設(shè)備和部署少量的遠程座席，其標準業(yè)務(wù)將由托管中心（與總控中心為同一載體）完成，本地座席完成特色業(yè)務(wù)。同時將建立數(shù)量不等的專業(yè)呼叫中心（例如銀行卡呼叫中心），它們在架構(gòu)上將類似于省級呼叫分中心或托管中心模式。目前已經(jīng)完成了北京總控中心的建設(shè)，黑龍江、寧夏、新疆、青海、海南等分行的托管省級呼叫分中心建設(shè)。上�？偪刂行囊延谌ツ�12月中旬上線，而工行山東省分行則是獨立省模式的第一個試點。

　　工行山東分行呼叫中心采用總行已經(jīng)選型的國際主流的Avaya＋Genesys＋Edify＋FDS技術(shù)平臺，480路接入中繼，480路IVR，60路OCS，60路IVR外拔，30路座席，32路傳真，30路錄音（可擴充至60路）。目前全省各地市累計日呼入電話近4萬，預(yù)計3年后將達到20萬。呼叫中心應(yīng)用了工總行統(tǒng)一的一體化電話銀行二期版本，按規(guī)范要求將原有電話銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)進行移植，從而實現(xiàn)全省電話銀行系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)、語音接入和人工座席的集中，個人客戶信息保留在總行，而單位客戶信息只留在本地。除進行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的平滑移植外，還移植了山東分行的銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、代理繳費、銀期轉(zhuǎn)賬、銀彩通等特色業(yè)務(wù)，并在該系統(tǒng)中提供了由信雅達公司開發(fā)的座席排班系統(tǒng)。

　　該項目根據(jù)需要劃分成兩期開發(fā)集成，第一期完成濟南市行數(shù)據(jù)的移行和特色業(yè)務(wù)開發(fā)，第二期完成其余15個地市分行的數(shù)據(jù)移行和上線。項目從2004年7月啟動，11月27日第一期正式投產(chǎn)。2005年初將全面展開第二期的相關(guān)工作，預(yù)期在一季度內(nèi)完成。

　　該系統(tǒng)的建設(shè)完成，將為工行山東分行建立起全省統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口，既保證了與總行業(yè)務(wù)的統(tǒng)一繼承和沿襲，又具有了快速的特色業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺，也為其他獨立省級呼叫分中心建設(shè)提供了經(jīng)驗。

金融時報


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