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億陽信通ICSYS 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)白皮書

2001/09/04

一 引言

1. 概述

信息技術(shù)的發(fā)展以及市場開放，導(dǎo)致了企業(yè)間的競爭不斷加劇，而經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)在業(yè)務(wù)環(huán)境上所帶來的變化，也促使各行各業(yè)的企業(yè)都在重新思考客戶服務(wù)質(zhì)量這一影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。

隨著企業(yè)經(jīng)營范圍的不斷增加以及用戶對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，簡單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；與此同時(shí)，國內(nèi)外成功運(yùn)行的呼叫中心已經(jīng)為企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，利用先進(jìn)的技術(shù)手段構(gòu)建呼叫中心，并為企業(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，使企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力已經(jīng)成為眾多企業(yè)的選擇。

2. 呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展

自九十年代中期CTI技術(shù)引入國內(nèi)以來，呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。

• 呼叫中心正逐漸應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域

呼叫中心技術(shù)率先在電信和郵政行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，如電信服務(wù)189、1860、1861和郵政185等系統(tǒng)；全國各大商業(yè)銀行也在大范圍的建設(shè)客服系統(tǒng)，如95588、95533。正是由于上述系統(tǒng)的成功實(shí)施，為呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)的廣泛應(yīng)用提供了建設(shè)的依據(jù)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。目前，各大型企業(yè)，電子商務(wù)網(wǎng)站都建設(shè)了自己的客服系統(tǒng)。呼叫中心正在廣泛的為企業(yè)和用戶所接受。

另一方面，根據(jù)國外呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)成熟的呼叫中心市場，呼叫中心在各行業(yè)所占的比例應(yīng)當(dāng)相差不多。而就目前國內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用來看，電信、銀行業(yè)所建設(shè)的呼叫中心在整個(gè)呼叫中心市場上占有較大的比重，其他行業(yè)實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)的相對較少，因此可以斷定，我國的呼叫中心市場將逐漸普及到各行各業(yè)，并擁有廣闊的發(fā)展前景。

• 呼叫中心正在與多種技術(shù)融合

隨著通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心正在與多種技術(shù)融合。從最初的基于板卡和基于交換機(jī)的呼叫中心到目前的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Internet call center），從單點(diǎn)組網(wǎng)到多點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)ACD組網(wǎng)模式，從單純的客服系統(tǒng)應(yīng)用到與CRM及企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)合的應(yīng)用，呼叫中心正在最大限度地為企業(yè)帶來服務(wù)、管理、經(jīng)營等多方面的便利性。

• 呼叫中心的運(yùn)營方式越來越廣泛

企業(yè)最初建設(shè)的是自用型呼叫中心，隨著企業(yè)間競爭的不斷加劇和市場的細(xì)化，企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，"做你最擅長的，其余交給外包呼叫中心"已成為眾多企業(yè)公認(rèn)的價(jià)值觀念。這一對外包式呼叫中心的需求導(dǎo)致呼叫中心服務(wù)提供商的出現(xiàn)，這些服務(wù)提供商專門從事運(yùn)營型呼叫中心的建設(shè)，為企業(yè)提供坐席出租和信息服務(wù)等，并以此獲得利潤。

一項(xiàng)來自IDC的統(tǒng)計(jì)指出，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在2003年預(yù)計(jì)達(dá)到586億美元，而其中外包式呼叫中心的市場總值在2003年將達(dá)到420億美元，占呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值的70％。

因此，運(yùn)營型呼叫中心將越來越多地為企業(yè)所接受，今后的呼叫中心市場將是自用型呼叫中心和運(yùn)營型呼叫中心平分天下的局面。

二 ICSYS解決方案

1.概述

在用戶需求不斷提高、市場瞬息萬變的今天，企業(yè)越來越需要一種既可以為用戶提供高水平的服務(wù)又可以根據(jù)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變而不斷調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)、有效支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的具有較高靈活性的呼叫中心系統(tǒng)。在此情況下，億陽ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)是億陽信通開發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品。該產(chǎn)品采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面支持語音、傳真、短消息、Internet、VoIP等多種媒體，提供多種服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)，支持多種運(yùn)營方式，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。

ICSYS系統(tǒng)是億陽信通在深刻理解用戶需求、緊密跟蹤呼叫中心技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開發(fā)的一套先進(jìn)的客戶服務(wù)支撐平臺，系統(tǒng)具有極強(qiáng)的靈活性和豐富的功能，成為企業(yè)構(gòu)建綜合業(yè)務(wù)平臺的有效選擇。

ICSYS系統(tǒng)采用了媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了媒體透明，保證用戶對媒體的添加與刪除只需要對相應(yīng)模塊進(jìn)行操作，不會影響其他媒體的運(yùn)行，真正實(shí)現(xiàn)對多種媒體的支持；

系統(tǒng)采用核心層與業(yè)務(wù)層分離的設(shè)計(jì)方法，對于不同的運(yùn)營方式、組網(wǎng)方式和業(yè)務(wù)邏輯都具有統(tǒng)一的路由管理和人員配置方式，用戶可以根據(jù)具體的應(yīng)用場景靈活選擇和調(diào)整系統(tǒng)的建設(shè)模型，使得系統(tǒng)具有極佳的擴(kuò)展性和靈活性；

系統(tǒng)具有強(qiáng)大的路由功能，支持技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由，可以設(shè)置多種坐席技能以及服務(wù)級別，保證將話路路由到最合適的坐席，提高客服系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量；

ICSYS系統(tǒng)提供了圖形化的配置工具和業(yè)務(wù)流程生成工具、提供圖形界面的系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)參數(shù)的靈活配置和對系統(tǒng)運(yùn)行過程的監(jiān)控，方便了系統(tǒng)的管理。

ICSYS的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

億陽信通ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)設(shè)計(jì)方法，使得用戶的業(yè)務(wù)模塊組件化，以縮短項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)和開發(fā)周期；系統(tǒng)應(yīng)用軟件提供C/S、B/S兩種結(jié)構(gòu)，豐富了用戶的選擇；同時(shí)，系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟件工程設(shè)計(jì)方法，遵循CMM軟件成熟度模型，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和維護(hù)管理遵循中國國家標(biāo)準(zhǔn)以及通用的國際規(guī)范。

ICSYS軟件體系結(jié)構(gòu)如下：

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)。各層之間采用Socket交換消息。

媒體服務(wù)層為第一層。用于屏蔽不同接入方式的控制差異，不同的媒體服務(wù)器使用統(tǒng)一的消息和命令與核心層通信。

核心控制層控制呼叫狀態(tài)、路由策略，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息和控制命令轉(zhuǎn)發(fā)。同時(shí)，系統(tǒng)核心層提供用于構(gòu)建系統(tǒng)應(yīng)用的API函數(shù)，包括坐席、IVR、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)調(diào)用接口共五類API調(diào)用函數(shù)。

應(yīng)用層為第三層。包括坐席端、IVR服務(wù)器、系統(tǒng)配置和管理工具、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)資源的管理應(yīng)用等其他商業(yè)應(yīng)用。其中系統(tǒng)配置和管理工具是系統(tǒng)自帶的應(yīng)用程序。

2. 系統(tǒng)特點(diǎn)

• 采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想

億陽信通ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，通過媒體服務(wù)層屏蔽不同媒體的差異，允許以一種統(tǒng)一的消息處理機(jī)制來定義呼叫，把復(fù)雜的通道處理過程對客戶及服務(wù)代表完全屏蔽，實(shí)現(xiàn)媒體無關(guān)性。這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展能力，可根據(jù)具體的應(yīng)用場景增加或減少媒體；當(dāng)新的媒體出現(xiàn)時(shí)，只需開發(fā)對應(yīng)的媒體服務(wù)器，系統(tǒng)核心層不需作任何修改即可支持新的媒體。

• 開放的體系結(jié)構(gòu)和良好的擴(kuò)展性

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)支持多種國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了最佳的開放互聯(lián)能力。同時(shí)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語音板卡和多種形式的坐席。

• 強(qiáng)大的路由功能

單系統(tǒng)運(yùn)行模式下，系統(tǒng)支持128種技能注冊，和9個(gè)技能等級；在聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行模式下，各系統(tǒng)間可以根據(jù)技能組均衡話務(wù)負(fù)載。路由管理可以在系統(tǒng)運(yùn)行的情況下動態(tài)配置。

路由選擇過程支持大客戶直達(dá)路由，根據(jù)大客戶信息直接路由到固定的大客戶經(jīng)理；支持指定坐席路由和指定用戶路由，解決了多種媒體的同步服務(wù)問題。

• 靈活的系統(tǒng)管理和配置工具

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)提供Manager圖形化參數(shù)配置工具、Explorer系統(tǒng)監(jiān)控工具、LogWriter 呼叫信息轉(zhuǎn)儲工具以及ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)等。利用上述工具可以靈活設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控所有坐席信息、網(wǎng)關(guān)信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊(duì)列中的客戶排隊(duì)狀態(tài)等參數(shù)、統(tǒng)計(jì)所有呼叫信息、以及進(jìn)行IVR呼叫流程的自動配置等。

• 支持分布式系統(tǒng)

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)允許把多個(gè)地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個(gè)單一的邏輯上的呼叫中心。通過核心層Distribution Server可以實(shí)時(shí)地提供對不同呼叫中心服務(wù)代表之間的話路均衡分配，而不必關(guān)心每個(gè)呼叫中心的處理能力是否一致。

• 可集成多種商業(yè)應(yīng)用

ICSYS系統(tǒng)以控件的形式提供系統(tǒng)API，支持外掛式應(yīng)用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價(jià)值。

3. 產(chǎn)品介紹

• 億陽ICSYS智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)

ICSYS智能呼叫平臺主要由媒體服務(wù)層、核心控制層和應(yīng)用層組成。

媒體服務(wù)層

媒體服務(wù)層屏蔽了由多種媒體服務(wù)器構(gòu)成。各種媒體服務(wù)器按照統(tǒng)一事件格式將收集到的各種媒體所特有的原始事件，變換成統(tǒng)一事件發(fā)送到系統(tǒng)核心，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一媒體。

核心控制層

核心控制層由Call Server（呼叫控制） 、Command Server（命令服務(wù)）、Distribution Server（路由服務(wù)） 組成。Call Server用于管理呼叫信息，維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)呼叫的狀態(tài)機(jī)；Command Server負(fù)責(zé)命令的接收和轉(zhuǎn)發(fā)；Distribution Server完成路由功能。

系統(tǒng)主要提供了三種路由策略：技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由。

(1) 技能坐席路由

系統(tǒng)可以設(shè)置128種坐席技能以及9個(gè)技能等級，系統(tǒng)按照技能優(yōu)先的原則進(jìn)行路由，即坐席人員的技能具有優(yōu)先級次序，只有坐席具備了某種技能以后才考慮其是否具有其他技能并對其進(jìn)行路由，例如只有坐席具備英語技能以后，才可以考慮其是否具備處理投訴的技能，來決定是否由其處理英語投訴。

相同技能條件下，按照服務(wù)等級（技能水平）高的原則先服務(wù)。

坐席技能以及服務(wù)水平相同的情況下按照忙閑情況路由。

(2) 直接坐席路由

在系統(tǒng)提取到用戶信息以后，按照某種要求，直接將話路路由到某一個(gè)坐席，例如用戶電話接入呼叫中心后，可以根據(jù)以往系統(tǒng)記錄查詢上一次為用戶提供服務(wù)的坐席人員ID號，并將話路路由到該坐席處。

(3) 基于客戶信息的路由 系統(tǒng)可以根據(jù)用戶信息，將用戶路由到指定坐席。例如大客戶可以直接路由到大客戶專席。

上述路由原則以及策略可以在系統(tǒng)參數(shù)配置工具中進(jìn)行配置和設(shè)定。

此外，系統(tǒng)核心層提供了基于控件形式的API函數(shù)開發(fā)接口，為坐席端軟電話以及系統(tǒng)監(jiān)控工具提供了接口函數(shù)。

應(yīng)用層

應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)坐席以及IVR系統(tǒng)的客戶端應(yīng)用并提供了Manager、Explorer 等圖形化系統(tǒng)配置和監(jiān)控工具。

(1) Manager參數(shù)配置工具

Manager是一個(gè)圖形化的參數(shù)配置工具，主要負(fù)責(zé)對系統(tǒng)資源進(jìn)行統(tǒng)一配置，如生成、查看、增加、修改、刪除系統(tǒng)資源配置，確定ICSYS啟動時(shí)各項(xiàng)參數(shù)的配置等。

Manager可以對三類參數(shù)進(jìn)行配置：

電話設(shè)備(包括VDN路由點(diǎn)、分布式應(yīng)用的場地、電話網(wǎng)關(guān)、IVR設(shè)備、分機(jī)設(shè)備)；技能的定義、服務(wù)等級定義及配置（包括技能種類、技能優(yōu)先級的定義、同一技能不同服務(wù)等級的定義）；以及路由參數(shù)配置(包括可選路由參數(shù)的配置)。

(2) Explorer監(jiān)控管理工具

Explorer是ICSYS的監(jiān)控管理工具，Explorer通過調(diào)用核心層Call Server提供的呼叫狀態(tài)記錄以及API開發(fā)函數(shù)接口，可實(shí)時(shí)收集當(dāng)前所有坐席工作狀態(tài)、IVR節(jié)點(diǎn)工作狀態(tài)、前置交換排隊(duì)設(shè)備的狀態(tài)信息等，并以圖形化界面的方式實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告。

利用Explorer可以實(shí)時(shí)顯示：

交換機(jī)中繼使用狀況（當(dāng)前中繼忙閑狀況）

指定技能和服務(wù)隊(duì)列的客戶隊(duì)列信息（當(dāng)前隊(duì)列的呼叫總數(shù)、呼叫等待數(shù)、正在被處理的呼叫數(shù)目、隊(duì)列中最長呼叫等待時(shí)間、隊(duì)列中各坐席工作狀態(tài)）

指定坐席組的信息（當(dāng)前坐席組的坐席數(shù)量、處于各種工作狀態(tài)的坐席數(shù)量、坐席服務(wù)等級分布情況）

指定坐席的工作狀態(tài)（坐席工號、分機(jī)號碼、業(yè)務(wù)類型、忙閑狀態(tài)、通話時(shí)長等）

指定IVR節(jié)點(diǎn)的工作狀態(tài)。

• 億陽ICANS自動語音服務(wù)系統(tǒng)(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)

自動語音服務(wù)系統(tǒng)（ICANS)處于ICSYS智能平臺系統(tǒng)的應(yīng)用層，作為ICSYS系統(tǒng)平臺的Client端，實(shí)現(xiàn)對用戶來話的自動語音引導(dǎo)以及自動語音服務(wù)。

自動語音服務(wù)系統(tǒng)采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，弱化了不同廠商的板卡和接口函數(shù)之間的差異，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用與底層板卡、信令的無關(guān)性，同時(shí)，系統(tǒng)提供了配置、監(jiān)控和管理工具以及開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)對自動語音服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、對平臺的實(shí)時(shí)監(jiān)視和控制，并利用遠(yuǎn)程控制、指令終端、統(tǒng)計(jì)工具等多種應(yīng)用實(shí)現(xiàn)多種IVR控制方式。

億陽信通ICANS系統(tǒng)作為獨(dú)立設(shè)計(jì)和自主開發(fā)的產(chǎn)品，具備了與以往IVR系統(tǒng)不同的特性：

(1) 良好的擴(kuò)展性――支持多種板卡和多種信令

系統(tǒng)采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統(tǒng)的核心模塊和應(yīng)用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應(yīng)的接口函數(shù)，系統(tǒng)可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對硬件產(chǎn)品的選擇范圍。

(2) 提供圖形化的自動流程生成工具

ICANS平臺提供ICWORKFLOW業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。用戶可以通過圖形化的界面以拖拽方式自定義自動語音呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統(tǒng)按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統(tǒng)應(yīng)用的場合可以發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。

(3)可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊

可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊是 ICANS平臺的一個(gè)主要特點(diǎn)。系統(tǒng)提供二次開發(fā)函數(shù)庫，利用該函數(shù)庫可以提供給用戶一個(gè)自主控制工作流程的接口。系統(tǒng)需要用到二次開發(fā)函數(shù)時(shí)可以動態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)模塊的動態(tài)裝載和修改而不中斷現(xiàn)有的自動語音服務(wù)進(jìn)程。

(4) ICANS平臺的可控性

ICANS自動語音服務(wù)系統(tǒng)的突出特點(diǎn)還表現(xiàn)在系統(tǒng)的可控性。在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，IVR的運(yùn)行只能監(jiān)控而不能實(shí)時(shí)控制，而ICANS自動語音服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行期間，可以通過調(diào)用平臺核心接口函數(shù)或利用指令終端向ICANS平臺發(fā)送指令對平臺進(jìn)行控制和管理，從而保證系統(tǒng)管理員可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整平臺參數(shù)，提高了系統(tǒng)的靈活性。

(5)提供系統(tǒng)監(jiān)控平臺

ICANS平臺提供監(jiān)控模塊，用于控制平臺的啟動、監(jiān)視平臺的工作狀況，以及連入其他應(yīng)用模塊。監(jiān)控模塊是平臺對外的一個(gè)桌面顯示窗口，通過該窗口，可以觀察ICANS平臺的工作情況。包括執(zhí)行的動作，收到的事件，產(chǎn)生的錯(cuò)誤及其位置等等。使用戶及時(shí)掌握系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

• 應(yīng)用軟件系統(tǒng)

軟件系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的靈魂，是完成各項(xiàng)工作的保障，億陽信通在軟件設(shè)計(jì)上遵循國家標(biāo)準(zhǔn)以及通用的國際規(guī)范；在軟件產(chǎn)品管理上，遵照CMM軟件成熟度模型的相關(guān)原則，精益求精。系統(tǒng)符合開放性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、可伸縮性、易維護(hù)性、易用性等原則。

億陽信通ICSYS應(yīng)用軟件系統(tǒng)是億陽自行開發(fā)出的一套的業(yè)務(wù)平臺，該平臺提供了大量的接口，保證與OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，直接處理業(yè)務(wù)或與其他部門聯(lián)系。ICSYS應(yīng)用軟件系統(tǒng)的主要特點(diǎn)如下：

(1)技術(shù)先進(jìn)

系統(tǒng)采用三層分布式結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)層、中間層和表現(xiàn)層。多層化的設(shè)計(jì)思想，使得中間層的業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立于表現(xiàn)層，任何一個(gè)需要訪問數(shù)據(jù)庫的用戶請求都要經(jīng)過中間層，然后再由數(shù)據(jù)層把結(jié)果返回給中間層傳給用戶界面。系統(tǒng)表現(xiàn)層為用戶提供了兩種可選的界面方式：GUI界面和Browser界面。

(2)結(jié)構(gòu)靈活

系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)方法，提供了投訴受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢模塊、監(jiān)控模塊、權(quán)限控制等基本功能模塊，以及部分增值服務(wù)模塊如：電話營銷、大客戶管理、民意調(diào)查等。模塊化的設(shè)計(jì)方法使得系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程及參數(shù)可以靈活配置、如可以靈活配置用戶類型、投訴類型、咨詢類型等，此外，系統(tǒng)還提供了大量的業(yè)務(wù)模板，根據(jù)用戶的要求可以編寫個(gè)性化的模板。

(3) 良好的關(guān)聯(lián)性

ICSYS應(yīng)用軟件具有良好的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性。即：同一類問題，多個(gè)用戶反映，系統(tǒng)會自動提示，并且可以合并處理；一個(gè)人的同一個(gè)問題，系統(tǒng)可以自動提示。

(4) 業(yè)務(wù)流程的可回溯性

產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)方法保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程具有較好的可回溯性。即系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)處理的任何階段查看或收聽用戶的原始錄音、傳真、Email或其他憑據(jù)。

(5) 系統(tǒng)廣播功能

系統(tǒng)可以根據(jù)用戶要求，定制廣播信息，如可以通過大型顯示屏顯示系統(tǒng)忙閑狀況、各隊(duì)列排隊(duì)數(shù)量等，還可以進(jìn)行人工廣播。

(6) 坐席求助功能

對于坐席人員遇到的疑難問題，系統(tǒng)可以提供CONSULTANT電話咨詢或利用文字向班長求助，這兩種方式均不會影響坐席人員與用戶的通話。

(7) 靈活的報(bào)警功能

用戶可以選擇各種報(bào)警方式，如可以設(shè)置任務(wù)單數(shù)量大于某一數(shù)值報(bào)警或處理時(shí)間超時(shí)限報(bào)警等。

(8) 強(qiáng)大的權(quán)限控制

系統(tǒng)提供安全權(quán)限管理，通過建立不同的權(quán)限和角色授權(quán)控制機(jī)制，可以保證系統(tǒng)關(guān)鍵性操作的安全和可靠。

(9) 完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

系統(tǒng)提供靈活的統(tǒng)計(jì)功能，用戶可以自定義報(bào)表內(nèi)容和格式，選擇統(tǒng)計(jì)時(shí)段和輸出時(shí)間，輕松實(shí)現(xiàn)各種報(bào)表。

• ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)

ICWEB是億陽信通ICSYS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的Internet Call Center產(chǎn)品。ICWEB為各個(gè)行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。該產(chǎn)品既可以作為ICSYS系統(tǒng)的一部分，構(gòu)成ICSYS系統(tǒng)多樣的接入方式，又可以單獨(dú)作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統(tǒng)電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務(wù)功能。

ICWEB提供了基于Internet各種呼叫的服務(wù)，即在用戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，進(jìn)行信息查詢的過程中出現(xiàn)疑問、希望得到業(yè)務(wù)代表的幫助時(shí)，在WEB網(wǎng)頁上點(diǎn)擊服務(wù)按鍵，可以實(shí)現(xiàn)與坐席人員之間的WEB呼叫（Web Phone）、文本交談（Text Chat）、電子白板（White Board） 、同步瀏覽（Web Page Synchronizing）、表單共享（Form Sharing）、實(shí)時(shí)郵件（RealTime Email）、自動回呼（Call Back）等多種服務(wù)。

ICWEB的功能描述如下：

WEB 呼叫（Web Phone）：即VoIP功能。利用用戶端的MS NETMEETING軟件，可以實(shí)現(xiàn)用戶與坐席之間的語音通話。具體實(shí)現(xiàn)過程如下：在用戶瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，將有一個(gè)Java程序自動下載到客戶的瀏覽器，用戶點(diǎn)擊Web頁面上的VoIP按鈕，客戶端Java程序?qū)⒃摵艚猩暾埌l(fā)送到ICWEB系統(tǒng)，系統(tǒng)尋找到空閑坐席時(shí)，用戶端的Java程序向呼叫中心IP網(wǎng)關(guān)發(fā)起VOIP呼叫。

同步瀏覽和表單共享服務(wù)（Web Page Synchronizing& Form Sharing）：ICWEB可以提供同步流覽和表單共享服務(wù)。通過這兩種技術(shù)，坐席人員可以給客戶提供向?qū)Х⻊?wù)，即無論客戶想找到特定的信息還是遇到業(yè)務(wù)上的問題，坐席都可以通過這兩種方式給客戶提供"手把手"的指導(dǎo)性服務(wù)。

文本交談（Text Chat）： ICWEB支持多種文本交談方式，如一對一交談、一對多交談、多對一交談等；基于瀏覽器的用戶界面同時(shí)為用戶提供了多種方便快捷的交談工具，幫助用戶提高交談速度，并使交談更加趣味化。

電子白板（White Board）：電子白板功能是在語音文字交談之外，ICWEB為用戶提供的圖形交談工具。電子白板允許多個(gè)在線用戶同時(shí)在界面里繪制刪除任意圖形，寫字、插入圖片以及用標(biāo)志工具標(biāo)示某些區(qū)域。電子白板功能可以有效地補(bǔ)充文本交談功能所不具備的圖示功能。

實(shí)時(shí)郵件（RealTime Email）：客戶可以通過EMAIL來申請服務(wù)，并選擇適當(dāng)?shù)幕亟蟹绞�。此EMAIL請求經(jīng)路由分配到指定的坐席。坐席在閱覽郵件后，將以最快的速度按照客戶的要求回復(fù)他們。

三 商業(yè)應(yīng)用

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)是國內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的呼叫中心解決方案，可以廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，支持多種運(yùn)營方式，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺。

• 支持的運(yùn)營方式
  自用型
  運(yùn)營型
• 支持的組網(wǎng)模式
  集中式
  分布式
  組合式
• 應(yīng)用行業(yè)及主要服務(wù)范圍
  電信業(yè)
  
  • 業(yè)務(wù)咨詢
  • 業(yè)務(wù)受理
  • 話費(fèi)查詢
  • 投訴、建議處理
  • 障礙申告和處理
  • 號碼查詢
  • 欠費(fèi)催繳
  • 充值卡充值認(rèn)證

  銀行/金融業(yè)
  ¨ 電話銀行

  • 網(wǎng)上銀行
  • 信用卡服務(wù)
  • 余額/帳戶查詢
  • 業(yè)務(wù)咨詢
  • 業(yè)務(wù)受理
  • 密碼修改
  • 掛失服務(wù)
  • 客戶管理
  保險(xiǎn)業(yè)
  
  • 條款咨詢
  • 保單處理
  • 用戶投訴
  • 呼出服務(wù)
  • 統(tǒng)計(jì)監(jiān)測

  企業(yè)技術(shù)服務(wù)熱線
  

  • 技術(shù)支持
  • 維修登記
  • 投訴處理
  • 建議受理
  • 產(chǎn)品咨詢/宣傳
  • 產(chǎn)品銷售
  • 客戶調(diào)查

  社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)
  

  • 信息咨詢
  • 信息查詢
  • 服務(wù)申請/受理

  服務(wù)遞送業(yè)
  

  • 服務(wù)申請/預(yù)約
  • 服務(wù)查詢
  • 客戶調(diào)查
  • 客戶管理

  其他行業(yè)的客戶服務(wù)

• 適用于各行業(yè)的增值業(yè)務(wù)
  
  • 信息服務(wù)（信息查詢、電話號碼查詢、網(wǎng)址查詢等）
  • 消息發(fā)布（廣告服務(wù)、新業(yè)務(wù)介紹、回復(fù)客戶）
  • 調(diào)查服務(wù)（電話調(diào)查、傳真調(diào)查、WEB調(diào)查）
  • 電子交易（代收代繳、預(yù)約服務(wù)）
  • 電話營銷

   

四 成功案例

• 黑龍江郵政185客服系統(tǒng)
• 吉林移動客戶服務(wù)中心
• 吉林聯(lián)通客戶服務(wù)中心
• 北京吉通客戶服務(wù)中心
• 錦州電信客戶服務(wù)中心
• 北京國航客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
• …………

億陽信通供稿 CTI論壇編輯