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大中型呼叫中心管理的三個(gè)要點(diǎn)

張煥榮 2008/04/10

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)大中型規(guī)模呼叫中心不斷出現(xiàn)并呈加速發(fā)展趨勢(shì)。筆者結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)淺談大中型呼叫中心管理的幾個(gè)要點(diǎn)。

　　一、大中型呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)型多，流程復(fù)雜，首要做好規(guī)范化管理

　　大中型呼叫中心由于業(yè)務(wù)量大，人員眾多，為了保證服務(wù)的一致性，管理規(guī)范化是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。規(guī)范化管理，首先是管理制度、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化，這是大中型呼叫中心保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。只有制度、流程規(guī)范化了，大中型呼叫中心的各層人員才能清楚認(rèn)知自己的角色定位、才知道業(yè)務(wù)流程如何操作，才知道出了問(wèn)題該怎么處理，才知道哪些問(wèn)題是必須要反饋、解決和完善的。也只有管理規(guī)范了，各崗位才能各司其責(zé)，保證呼叫中心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。用業(yè)內(nèi)人士的一句話來(lái)說(shuō)：要使客服代表和基層管理人員都像勤勞的小蜜蜂一樣，有序、忙碌、高效地開(kāi)展工作。

　　二、大中型呼叫中心數(shù)據(jù)信息豐富，數(shù)字分析事半功倍

　　很多大中型呼叫中心輸出的數(shù)據(jù)信息和報(bào)表，可以說(shuō)是全面的、詳實(shí)的，甚至可以說(shuō)是繁雜的，善用數(shù)據(jù)信息支撐管理工作，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘創(chuàng)造更大是價(jià)值，能使呼叫中心管理工作事半功倍。

　　數(shù)據(jù)分析包括兩層含義：管理報(bào)表的應(yīng)用和數(shù)據(jù)挖掘。大中型呼叫中心業(yè)務(wù)量大，人員龐大，要做好運(yùn)營(yíng)監(jiān)控不僅要依靠數(shù)據(jù)分析，更重要地是將數(shù)據(jù)分析運(yùn)用到管理優(yōu)化中。首先對(duì)各崗位工作報(bào)表要進(jìn)行模版化，對(duì)報(bào)表內(nèi)容和含義進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)各管理崗位和支持崗位通過(guò)數(shù)據(jù)分析開(kāi)展工作。不同的呼叫中心的定位和目標(biāo)有所不同，但提升用戶滿意度為企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)決策支持，這是很多大中型呼叫中心相同的目標(biāo)。目前還有國(guó)內(nèi)很多呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘不夠重視，沒(méi)有認(rèn)真深入地對(duì)待客戶反饋的信息，客戶的信息不能得到利用和開(kāi)發(fā)。如果可以把更多的精力放在對(duì)問(wèn)題的剖析，對(duì)客戶關(guān)注熱點(diǎn)和需求進(jìn)行分析，就能促使服務(wù)不斷改進(jìn)，并且為企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)決策數(shù)據(jù)，更好地發(fā)揮呼叫中心的作用。

　　三、大中型呼叫中心人員龐大，關(guān)鍵是要人性化管理

　　大中型呼叫中心少則上百人，多則上千人，人員管理的重要性和難度可想而知。筆者曾從不同的渠道了解到很多大中型呼叫中心企業(yè)文化和管理制度。從管理層的角度來(lái)看，無(wú)疑都是積極和諧的，但很多時(shí)候從座席代表和基層管理人員反映出的聲音卻并非如此：管理層倡導(dǎo)規(guī)范管理時(shí)，員工會(huì)覺(jué)得束縛太多而失去自由；管理層倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化時(shí)，員工會(huì)覺(jué)得學(xué)習(xí)壓力太大；管理層倡導(dǎo)以人為本的文化時(shí)，員工又會(huì)覺(jué)得只是掛在墻上的一句口號(hào)……這謝情況在大中型呼叫中心尤為突出。

　　大中型呼叫中心提出的人性化管理，即不是指人情化管理的裙帶關(guān)系，也不是指需要員工背負(fù)情感壓力的親情化管理，是在結(jié)合呼叫中心價(jià)值觀和使命的前提下，充分地站在員工的角度進(jìn)行思考，并進(jìn)行管理工作。人性化管理要落到實(shí)處，須從三個(gè)方面入手：首先要做的是呼叫中心的價(jià)值觀和使命轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)成員之間都能理解的“共同語(yǔ)言”，使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員正確理解呼叫中心的文化，從而為正確理解各項(xiàng)管理制度和流程規(guī)范奠定基礎(chǔ)；第二在擬定規(guī)章制度和流程規(guī)范的時(shí)候要站在員工立場(chǎng)考慮問(wèn)題，要將人性化管理落到實(shí)處，而不只是成為墻上掛的口號(hào)，管理人員嘴邊時(shí)髦的詞語(yǔ)；第三，人性化管理要重在管理人員的管理能力和管理作風(fēng)，重要的是各層管理人員是否能很好地落實(shí)。對(duì)于大中型呼叫中心而言，各層管理人員的管理行為和能力往往起到十分重要而又微妙的作用，因此對(duì)各層管理人員要進(jìn)行引導(dǎo)、培訓(xùn)和考核。一個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)、制度甚至流程都可以復(fù)制，唯獨(dú)人不能復(fù)制。因此呼叫中心的人性化管理在于制度，更在于執(zhí)行制度的管理者。

　　以上簡(jiǎn)要談了大中型呼叫中心規(guī)范化管理、數(shù)字化管理和人性化管理三個(gè)方面，總的來(lái)說(shuō)大中型呼叫中心管理的三個(gè)要點(diǎn)是：不因是小問(wèn)題而忽視；數(shù)據(jù)分析重在運(yùn)用，發(fā)動(dòng)各級(jí)管理人員參與進(jìn)來(lái)；人性化管理的關(guān)鍵則是圍繞企業(yè)價(jià)值觀和目標(biāo)，從員工的角度開(kāi)展管理工作，各級(jí)管理人員落實(shí)是關(guān)鍵。大中型呼叫中心靠制度和流程來(lái)規(guī)范，靠數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化，靠人來(lái)實(shí)施，如果大中型呼叫中心能做好以上這幾點(diǎn)，就能掌控好呼叫中心前行的方向。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。

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