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呼叫中心的未來發(fā)展

周敉 2008/09/18

　　在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心向客戶提供服務(wù)與進(jìn)行營銷，擁有時(shí)間和地域上的靈活性，是節(jié)省運(yùn)營成本，提高銷售服務(wù)質(zhì)量的有效方式。

　　呼叫中心行業(yè)在經(jīng)過初期爆發(fā)式的建設(shè)過后現(xiàn)在進(jìn)入成熟發(fā)展期。在技術(shù)的帶動(dòng)下，Call Center正醞釀著新的變革，未來的發(fā)展會(huì)有下面幾個(gè)方面：

一．由單一的語音服務(wù)向多媒體化發(fā)展

　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶綜合服務(wù)及營銷中心。多媒體”將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段。這既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營運(yùn)成本的方法�，F(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號(hào)碼的同時(shí)也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。

二．由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

　　這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來自于兩個(gè)方面的需求。首先是營運(yùn)成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

　　盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非常活躍，但是呼叫中心提供的面對(duì)國際市場(chǎng)的多語言服務(wù)總是與本國語言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語言上的優(yōu)勢(shì)，比如現(xiàn)在跨國外包最大的兩個(gè)國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢(shì)，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流。而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

　　另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。

三．向?qū)I(yè)化（外包）發(fā)展

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識(shí)到要降低營運(yùn)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級(jí)設(shè)備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢(shì)，下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個(gè)性化服務(wù)。

四．呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

　　呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動(dòng)客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來會(huì)發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。

　　另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶來說是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。 相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

五．由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變

　　向利潤中心轉(zhuǎn)變其實(shí)是個(gè)老話題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無問題的時(shí)候，這個(gè)問題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。

　　相對(duì)于前面幾點(diǎn)的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡淖兓鸵笫亲畲蟮�。�?dāng)然并不是說將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，就必須做營銷。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營銷的。但是它們一樣的可以實(shí)現(xiàn)向利潤中心的轉(zhuǎn)變。卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，當(dāng)然如何計(jì)算是呼叫中心的“回報(bào)”是一個(gè)難題，這是實(shí)現(xiàn)向利潤中心轉(zhuǎn)變的基本前提。但無論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來沖擊。要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　必須要強(qiáng)調(diào)的是，無論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實(shí)施這些項(xiàng)目的時(shí)候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因?yàn)樽兏锉厝话殡S著企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問題。已經(jīng)有不少實(shí)例表明，一些實(shí)施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對(duì)員工的影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營管理的滯后。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理。

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