呼叫中心進(jìn)入中國(guó)大約在上個(gè)世紀(jì)九十年代中期，在中國(guó)的GDP連續(xù)增長(zhǎng)、改革開(kāi)放的深入進(jìn)行和中國(guó)加入WTO的大背景下，十幾年來(lái)取得了可喜的成績(jī)，逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，從行業(yè)分布、技術(shù)的運(yùn)用、從業(yè)人員的數(shù)量和水平上都具有了一定的水平和規(guī)模。隨著自2006年底中國(guó)服務(wù)外包業(yè)的興起，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)又迎來(lái)了一個(gè)新的發(fā)展契機(jī)。
2008年10月15日，全球著名的關(guān)系管理服務(wù)商——Convergys公司的亞太區(qū)咨詢業(yè)務(wù)總監(jiān)袁達(dá)文先生在京接受了多家行業(yè)媒體的專訪。專訪在輕松愉快的氣氛下進(jìn)行，袁先生首先介紹了Convergys公司的發(fā)展背景及基本狀況，同時(shí)闡述了對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展看法，并且與媒體同仁就大家共同關(guān)心的問(wèn)題展開(kāi)了溝通和討論。
由于Convergys公司一直未在呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)上進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)及服務(wù)外包行業(yè)對(duì)其并不了解。據(jù)袁先生介紹的幾組數(shù)據(jù)使我們對(duì)于Convergys有了一個(gè)比較全面的了解。“總部位于美國(guó)俄亥俄州辛辛那提市的Convergys公司是紐約證券交易所上市，為標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)及財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)。全公司共有75,000多名員工，分布在70個(gè)國(guó)家內(nèi)，用35種語(yǔ)言服務(wù)我們的客戶。2007年收益28.5億美元。”在談到公司業(yè)務(wù)時(shí)，袁先生介紹說(shuō)，“公司主要業(yè)務(wù)為三大類。首先是呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，公司在美國(guó)、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東及亞洲有81個(gè)聯(lián)絡(luò)、服務(wù)及數(shù)據(jù)中心，共有座席數(shù)量達(dá)到44,000席。在這44,000席中，多數(shù)位于亞太地區(qū)，其中15000個(gè)在印度，12000個(gè)在菲律賓�？梢哉f(shuō)，我們是全世界最大的呼叫中心外包的企業(yè)之一。
第二類業(yè)務(wù)是技術(shù)方面的，公司是全球知名的計(jì)費(fèi)軟件的開(kāi)發(fā)商。從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)講，我們是全世界領(lǐng)先的企業(yè)之一，在全世界占有7%的市場(chǎng)份額，為全世界主要的電信服務(wù)公司來(lái)提供計(jì)費(fèi)服務(wù)。同時(shí)也是美國(guó)移動(dòng)行業(yè)及世界有線電視電話行業(yè)外包計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)的首席供應(yīng)商。
第三類業(yè)務(wù)是咨詢和顧問(wèn)服務(wù)。我們看到全世界85%企業(yè)的呼叫中心是自己來(lái)做的，只有15%是外包給其他公司，所以這就意味著我們面臨著巨大的機(jī)遇，我們可以利用自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助那些自己做呼叫中心的企業(yè)，更有效的來(lái)運(yùn)營(yíng)他們的呼叫中心，改變自己呼叫中心的成績(jī)。我所負(fù)責(zé)的亞太地區(qū)咨詢業(yè)務(wù)遍布13個(gè)國(guó)家，中國(guó)也包括在內(nèi)。從北邊的韓國(guó)一直到南邊的新西蘭。”
在回對(duì)記者對(duì)于為什么Convergys一直沒(méi)有在中國(guó)設(shè)置呼叫中心物理座席開(kāi)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)的問(wèn)題時(shí)，袁先生解釋到，“中國(guó)的外包市場(chǎng)確實(shí)發(fā)展得很快，這是我們通過(guò)各種渠道得到的數(shù)據(jù)告訴我們的。但我們認(rèn)為，中國(guó)可能不會(huì)成為為歐美提供呼叫中心服務(wù)的一個(gè)主要市場(chǎng)，因?yàn)檎Z(yǔ)言是一大障礙。中國(guó)跟印度、菲律賓不一樣，那邊的人在語(yǔ)言上面是沒(méi)有問(wèn)題的。十年以后，也許這個(gè)情況會(huì)變化，但是短期是不會(huì)有變化的。
但是BPO就不一樣了，這方面要比呼叫中心要好，因?yàn)樗饕呛蠖诉\(yùn)營(yíng)、計(jì)費(fèi)、管理，這方面語(yǔ)言的要求不高，所以在這里，我想中國(guó)的市場(chǎng)已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了或者說(shuō)已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備了并找到了如何準(zhǔn)備的方法。”
在專門談到Convergys公司在中國(guó)的咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展方向的時(shí)候，袁先生進(jìn)一步介紹到，“Convergys公司是做電信出身的，不僅為電信行業(yè)提供計(jì)費(fèi)等軟件，也提供呼叫中心的外包服務(wù)及咨詢服務(wù)。金融是我們的另一個(gè)非常重視的行業(yè)，我們將在這兩個(gè)重點(diǎn)行業(yè)里為我們的客戶提供一流的咨詢服務(wù)。
在電信行業(yè)，目前中國(guó)運(yùn)營(yíng)商們正在進(jìn)行大規(guī)模合并重組，其中一個(gè)大的問(wèn)題就是呼叫中心的整合，這對(duì)我們來(lái)講也是機(jī)遇。我們看到，運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心都很大，整合起來(lái)肯定有很多復(fù)雜的問(wèn)題，不論是系統(tǒng)的整合，還有客戶的整合都會(huì)帶來(lái)很多的挑戰(zhàn)，所以我們可以做的是幫助他們，保證他們?cè)谡现械臉I(yè)務(wù)流程是統(tǒng)一的。此外在業(yè)務(wù)功能方面，不會(huì)有任何重復(fù)的現(xiàn)象，不會(huì)做重復(fù)的勞動(dòng)，還要保證服務(wù)的水平、服務(wù)的質(zhì)量也是統(tǒng)一的。我們?cè)谌蜃鲞^(guò)這樣的業(yè)務(wù)，從全世界來(lái)講，我們有400個(gè)左右的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，曾經(jīng)在這方面有很多的經(jīng)驗(yàn)。另外，合并重組的運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)有多個(gè)不同的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，不同的IVR，不同的技術(shù)，所以我們需要讓他們的技術(shù)盡可能的優(yōu)化，盡可能的來(lái)抓住這種整合帶來(lái)的機(jī)遇和好處。
在金融行業(yè)，我們有很多國(guó)外的成功咨詢服務(wù)案例，但在中國(guó)還沒(méi)有。在中國(guó)目前我們最主要的是提供金融行業(yè)的人力資源外包服務(wù)。”
面對(duì)記者對(duì)中國(guó)呼叫中心咨詢行業(yè)小公司甚至個(gè)體戶模式大行其道，個(gè)人品牌大于公司品牌的現(xiàn)象感到困惑時(shí)，陪同袁先生一起被采訪的中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)米輝波先生介紹到，“大家都在國(guó)內(nèi)做，這種情況有目共睹。由于中國(guó)呼叫中心行業(yè)起步較晚，在市場(chǎng)剛起步的時(shí)候免不了魚(yú)龍混雜。目前的狀況確實(shí)是個(gè)人品牌多于公司的品牌。造成這種情況是有其市場(chǎng)原因的，就是目前的情況是許多項(xiàng)目一家公司反倒難做，而一個(gè)人或幾個(gè)人反到容易接手。就我個(gè)人來(lái)講，我的看法是有下面兩個(gè)原因，就是目前造成咨詢市場(chǎng)是個(gè)人主導(dǎo)而不是公司主導(dǎo)的原因。
第一，我們中國(guó)人的消費(fèi)觀念里面，不把這種軟服務(wù)的東西定價(jià)定得很高，他不是很看重它的價(jià)值，所以不愿意為這樣的服務(wù)提供一個(gè)好的價(jià)位。這樣的話，作為一個(gè)公司行為，可能就不是特別的能夠做的一個(gè)事情，而個(gè)人行為看起來(lái)還是不錯(cuò)的。這是一個(gè)比較大的因素。
第二，我覺(jué)得是相互的。這個(gè)行業(yè)啟動(dòng)的時(shí)候，一些個(gè)人在這個(gè)行業(yè)里很活躍，也建立了他們自己的一些個(gè)人的品牌，得到了一些市場(chǎng)認(rèn)可。而大公司那時(shí)還沒(méi)有看好國(guó)內(nèi)的這個(gè)行業(yè)，在最初期的時(shí)候沒(méi)有為這個(gè)行業(yè)作出更多的貢獻(xiàn)，以至于喪失了在市場(chǎng)確實(shí)品牌的機(jī)會(huì)。
但永遠(yuǎn)也不會(huì)太晚。我們也相信，市場(chǎng)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，總是需要品牌的。我們講個(gè)人的信譽(yù)和可靠度遠(yuǎn)不如一家來(lái)得更可靠、更長(zhǎng)遠(yuǎn)，一個(gè)公司可以集合不同方面的各種專家的知識(shí)在一起，做一個(gè)非常大型的項(xiàng)目。對(duì)個(gè)人的松散團(tuán)隊(duì)來(lái)講就相對(duì)比較難一點(diǎn)。做一些低端的咨詢培訓(xùn)，尤其是上課，個(gè)人行為是沒(méi)有什么問(wèn)題的。但是如果整個(gè)做一個(gè)策略咨詢，尤其是流程等等，公司比個(gè)人更有優(yōu)勢(shì)。這是我的個(gè)人看法，也希望將來(lái)這個(gè)行業(yè)更健康的發(fā)展。”
最后袁先生介紹了Convergys公司最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，“我們最近收購(gòu)了兩家企業(yè)，一個(gè)是上海的一家系統(tǒng)集成商，叫做BMI，他們有100個(gè)左右的程序開(kāi)發(fā)人員，專門做電信業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)。另外收購(gòu)的一家企業(yè)叫Intervoice，它是在語(yǔ)音識(shí)別方面的市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)，此外他們?cè)贗VR、IP技術(shù)方面都非常杰出，可以幫助客戶在這方面加強(qiáng)自己的技術(shù)。
我們將一直面向中國(guó)市場(chǎng)，發(fā)揮我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)的綜合優(yōu)勢(shì)，為中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)添磚加瓦。”
中國(guó)是目前世界上發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌?chǎng)之一，充滿活力也充滿挑戰(zhàn)，衷心希望Convergys公司在中國(guó)取得優(yōu)異成績(jī)。
