CTI論壇11月27日獨(dú)家（記者楊悅）經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心的市場已經(jīng)逐步成熟，而技術(shù)和解決方案也開始趨于穩(wěn)定。為了滿足企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場需求，由HollyCRM(合力金橋軟件)等呼叫中心廠商推出的“SaaS”租賃模式呼叫中心開始盛行業(yè)內(nèi)。SaaS模式將傳統(tǒng)的軟件產(chǎn)品搬上互聯(lián)網(wǎng)，提供在線的軟件應(yīng)用服務(wù)。由于SaaS服務(wù)性價比高、功能模塊組織靈活，成為填補(bǔ)企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場需求直接有效的方式之一。

　　當(dāng)前，合力金橋軟件SaaS產(chǎn)品“7x24在線應(yīng)用型呼叫中心”發(fā)展?fàn)顩r如何？能為企業(yè)提供什么樣的便利？有哪些典型應(yīng)用案例？帶著這些問題，CTIForum記者獨(dú)家專訪了合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生。

圖：合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生

SaaS呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)突出

　　CTI論壇：請從技術(shù)的角度介紹“7x24在線應(yīng)用型呼叫中心”的特點(diǎn)，并請展望今后的技術(shù)發(fā)展方向。

　　杜宏生：7x24在線應(yīng)用型呼叫中心的主要目標(biāo)客戶群是希望建立中小規(guī)模呼叫中心的企業(yè)，這類企業(yè)大都是第一次上呼叫中心，而且常常預(yù)算少、運(yùn)營人才短缺、業(yè)務(wù)發(fā)展變化快。所以在產(chǎn)品研發(fā)中，我們除了保障呼叫中心產(chǎn)品在通信功能方面的可靠性外，重點(diǎn)的工作是將產(chǎn)品設(shè)計得易于上手，并且可以邊使用邊進(jìn)行調(diào)整。比如一個公司在最初使用7x24在線應(yīng)用型呼叫中心時，根據(jù)公司初步規(guī)劃的需求定義了一套客戶信息和客服工單模板，隨著運(yùn)營和管理的逐步細(xì)化，系統(tǒng)可以隨時調(diào)整字段、界面和流程，也可以通過7x24在線應(yīng)用型呼叫中心開放的接口與公司的系統(tǒng)進(jìn)行逐步的對接。

　　SaaS呼叫中心產(chǎn)品要考慮“通信、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營”四個方面，比如通信平臺要可靠、軟件要易用有用、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)要做到安全穩(wěn)定、運(yùn)營方面要有承載大量客戶的能力，這些都是基礎(chǔ)的工作。未來SaaS呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)方面的特點(diǎn)會更加突出，云計算架構(gòu)、基于開放API的互聯(lián)合作、移動互聯(lián)網(wǎng)多媒體接入等都是重點(diǎn)的發(fā)展方向，這主要是由大量企業(yè)轉(zhuǎn)型做電子商務(wù)所決定的。

　　CTI論壇：合力金橋軟件的優(yōu)勢主要在哪些方面？能否介紹一些典型應(yīng)用案例？在項(xiàng)目應(yīng)用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？

　　杜宏生：合力金橋軟件公司的優(yōu)勢還是其在呼叫中心領(lǐng)域13年專注積累的品牌優(yōu)勢，對呼叫中心的理解滲透在產(chǎn)品的每一部分，我想這是國內(nèi)其他公司所無法具備的。而且公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線，涵蓋了針對大中小客戶的不同解決方案，并且這些產(chǎn)品線能夠進(jìn)行相互組合。比如對于業(yè)務(wù)發(fā)展非�？斓钠髽I(yè)而言，在SaaS模式無法適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求的情況下，可以平滑過渡到合力金橋軟件的自建方案，像東籬南山、上海FESCO等，而且即使對于已經(jīng)自建的客戶，依然可以租用7x24在線應(yīng)用型呼叫中心平臺的部分服務(wù)比如短信、傳真、Webchat、 Voip外呼等，這些方面也是公司的優(yōu)勢所在。

　　呼叫中心是企業(yè)與其客戶溝通的渠道，非常重要，所以企業(yè)選擇呼叫中心供應(yīng)商，其實(shí)是在選擇一個重要合作伙伴，不少企業(yè)選擇7x24在線應(yīng)用型呼叫中心產(chǎn)品也是看好合力金橋軟件這個合作伙伴。

做SaaS首先要過用戶心理關(guān)

CTI論壇：SaaS遠(yuǎn)程托管客戶資料的安全性如何保障？

　　杜宏生：有IT系統(tǒng)就有數(shù)據(jù)安全問題，數(shù)據(jù)安全是相對的，所以我們說數(shù)據(jù)安全的時候都是相對于企業(yè)自建而言的，一個是比較數(shù)據(jù)物理存儲哪個安全，另一個是比較哪個數(shù)據(jù)更易被盜取。第一個問題我想是毋庸置疑的，作為一家運(yùn)營商而言，我們平臺所在的IDC和我們的數(shù)據(jù)備份機(jī)制肯定比企業(yè)自己要做的好。

　　第二個問題是防盜取的問題：防外邊的人、防企業(yè)自己人、防呼叫中心廠商的盜取。現(xiàn)在的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)都連在互聯(lián)網(wǎng)上，所以無論SaaS還是自建，都需要去面對防外人的問題，作為一家運(yùn)營商而言，這個問題上我的技術(shù)投入肯定要好于企業(yè)。至于防企業(yè)自己人的問題，可能SaaS模式還相對更好一些，不過關(guān)鍵是企業(yè)自己。

　　剩下的問題是呼叫中心廠商會不會盜�。窟@其實(shí)是個企業(yè)信用問題，合力金橋軟件已經(jīng)做了好多年的自建呼叫中心，我們要做售后服務(wù)，我們的技術(shù)一樣能夠接觸到企業(yè)的數(shù)據(jù)，但是我們的員工具備足夠的職業(yè)素養(yǎng)，所以我們是在做了13年的呼叫中心中積累出了品牌信譽(yù)度，非常珍惜這一點(diǎn)。而且由于SaaS平臺的運(yùn)維人員專職和固定性，比較自建項(xiàng)目而言，我們更加的容易保障這些人員的職業(yè)素養(yǎng)。

　　有的企業(yè)就是無法過托管客戶數(shù)據(jù)的心理關(guān)，其實(shí)也是有方法的，可以將客戶數(shù)據(jù)本地化，技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心廠商也訪問不到其客戶數(shù)據(jù)，我們也有不少客戶是這樣做的。我想信用問題是一個過程，最后能做好做大的SaaS廠商一定是信譽(yù)非常好的。

7x24小時服務(wù)支持是關(guān)鍵

　　CTI論壇：“7x24在線應(yīng)用型呼叫中心”的售后服務(wù)和支持體系是如何的？

　　杜宏生：我們沒有按銷售階段劃分服務(wù)體系，合力金橋軟件有一個面向所有客戶的7x24運(yùn)營支撐體系。我們會為客戶提供銷售、客服兩個服務(wù)界面，對于簽單客戶會確定一個專門的客服，另外我們的運(yùn)維技術(shù)支持人員和客服人員放在一個團(tuán)隊(duì)，這樣去保障客服運(yùn)維支持的效率。

　　其實(shí)做SaaS運(yùn)營關(guān)鍵是做好服務(wù)，我們要保障產(chǎn)品的7x24小時穩(wěn)定運(yùn)營和7x24小時服務(wù)支持，所以我們的產(chǎn)品叫7x24在線應(yīng)用型呼叫中心，公司一直為電信運(yùn)營商建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，就是這樣一路“7x24”磨練過來，所以現(xiàn)在覺得為客戶提供“7x24”的服務(wù)很平常。 雖然使用在線產(chǎn)品的企業(yè)的座席都屬于中小規(guī)模，比起運(yùn)營商要小得多，但是我們現(xiàn)在平臺上就有一些企業(yè)也要通過我們這個產(chǎn)品為其客戶提供“7x24”電話服務(wù)，比如快錢支付、清華陽光等，另外不同企業(yè)的工作時間是不同的，所以任何時候都要為客戶提供有效支持。

有效競爭促進(jìn)市場良性發(fā)展

　　CTI論壇：請簡單分析自建型呼叫中心與托管型呼叫中心、外包呼叫中心市場分布。

　　杜宏生：其實(shí)無論是自建呼叫中心還是托管呼叫中心，本質(zhì)上都是為企業(yè)提供呼叫中心軟件，只不過一個是租用，另一個是一次性購買，所以核心問題應(yīng)該還是成本。這個成本與座席數(shù)量、分布還是集中、業(yè)務(wù)需求的個性化程度、運(yùn)維成本等相關(guān)，不過最主要的是看座席數(shù)量。托管型呼叫中心會以中小規(guī)模座席（30座席以下）為主，自建型呼叫中心會以中上規(guī)模座席（30座席以上）為主，遇到30左右座席規(guī)模的情況下兩種模式會有較多競爭，不過這也要取決于具體的產(chǎn)品發(fā)展。

　　企業(yè)是否采用外包呼叫中心首先考慮的是業(yè)務(wù)問題，對于進(jìn)行座席外包的企業(yè)而言，座席人員不必是企業(yè)的重要人力資源，其工作可以被標(biāo)準(zhǔn)化。

　　CTI論壇：請簡單闡述與訊鳥和天潤等競爭對手的優(yōu)與劣，同時請問合力的解決方案與他們的有什么區(qū)別？

　　杜宏生：雖然合力金橋軟件、訊鳥、天潤三家公司都做SaaS呼叫中心，但是無論從產(chǎn)品定位，還是具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)等方面都有不少區(qū)別。單從面向客戶的解決方案而言，訊鳥和天潤的軟件主要為企業(yè)呼叫中心提供了通話的功能，合力金橋軟件公司在通話基礎(chǔ)上提供了CRM的應(yīng)用，所以我們的客戶群會有一些差異，并不是非常直接的競爭。不過我相信三家公司也都會相互學(xué)習(xí)并更好地完善自己的產(chǎn)品，SaaS呼叫中心市場也需要有多家公司共同來做，有效的競爭能夠促進(jìn)這個市場更好地發(fā)展。

采訪嘉賓介紹：

　　杜宏生：畢業(yè)于清華大學(xué)并獲工程碩士學(xué)位，擁有多年的呼叫中心和CRM行業(yè)技術(shù)規(guī)劃和管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾任合力金橋軟件CRM實(shí)施部總經(jīng)理，現(xiàn)任互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)合力金橋軟件公司互聯(lián)網(wǎng)在線呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)、銷售和運(yùn)營。

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