編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動了呼叫中心軟件產品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。

　　2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”�！　�
　　呼叫中心中間件廠商北京強訊科技有限公司（以下簡稱：強訊科技），主要致力于CTI系統(tǒng)集成業(yè)務。業(yè)務包括：企業(yè)級客戶服務中心系統(tǒng)的設計、開發(fā)及應用；企業(yè)級通信辦公自動化系統(tǒng)的設計開發(fā)；電信級增值設備供應等。

　　強訊科技以多年行業(yè)經驗，推出具有自主知識產權的 “CallThink呼叫中心系統(tǒng)”、 “TalenTel-UC統(tǒng)一通信系統(tǒng)”（SmarTalk V4000 辦公自動化解決方案、“TalenTel HCMS酒店通信管理系統(tǒng)”、“ToneThink IVR 語音傳真服務器系統(tǒng)”、“TalenTel Log 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)”、“ToneThink- NMAS 新一代多媒體增值服務系統(tǒng)”等一系列代表當今開放式電信技術的典型產品。

　　近日， CTI論壇記者對強訊科技技術總監(jiān)朱欽健進行了專訪。朱欽健為強訊科技創(chuàng)始人之一，1995年開始從事CTI行業(yè)。參與構建和開發(fā)了強訊的IVR平臺、企業(yè)級呼叫中心平臺、統(tǒng)一通信平臺，多年來一直從事強訊CTI產品的研發(fā)工作和項目實施�！�

圖： 北京強訊科技有限公司技術總監(jiān) 朱欽健

市場進入高速發(fā)展階段

　　CTI論壇：強訊科技公司主要服務于哪些行業(yè)客戶？ 2009年市場狀況如何？拓展了哪些新行業(yè)？

　　朱欽�。�強訊科技公司產品涉及的行業(yè)很多，沒有局限在某幾個行業(yè)，相對來講，近期在保險業(yè)、票務、報業(yè)、出租車行業(yè)、電視購物等行業(yè)涉及的多一些；今年拓展的新的行業(yè)主要集中在保險業(yè)和出租汽車行業(yè)以及醫(yī)藥行業(yè)；

　　2009年市場狀況受金融危機影響相對平穩(wěn)些，可以說波瀾不驚、穩(wěn)中有升。

　　CTI論壇：強訊科技作為中國主流中間件廠商，如何看待今后中國的呼叫中心中間件市場？

　　朱欽�。�強訊科技作為呼叫中心中間件廠商，已有10多年的歷史，見證了市場從小到大、從弱到強的發(fā)展歷程。強訊以平均每年40%的增長，截至2009年，已有近千個成功案例。

　　隨著中心中間件產品不斷成熟，產品價格趨于合理，市場需求呈幾何速度發(fā)展，特別是IP、3G、SOA、WorkFlow等技術陸續(xù)被應用到中間件產品之后，呼叫中心中間件的市場，漸進入一個高速發(fā)展階段。

以案例推動品牌

　　CTI論壇：強訊科技如何看待品牌建設和宣傳？

　　朱欽�。�品牌建設和宣傳非常重要，強訊十分注重品牌建設。在宣傳上，我們一貫本著“實事求是，不妄言，不夸大，以案例推動品牌”，通過扎實的技術基礎、高質量的產品以及良好的服務，通過一些典型的案例，讓業(yè)界知道和了解強訊。

　　強訊產品很豐富，無論是通用產品，還是一些行業(yè)細分產品，都在業(yè)內處于領先地位。但對某些產品宣傳推廣力度還不夠，希望通過與類似“CTI論壇”這樣的知名媒體或其他方式來進行品牌建設和宣傳，但是肯定也會本著務實和科學嚴謹?shù)膽B(tài)度來宣傳自己。

　　CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產品中, 強訊科技公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？

　　朱欽�。�我個人認為，強訊科技公司的中間件產品的優(yōu)勢主要體現(xiàn)以下幾個方面：

　　通用性強，和市場的主流交換機幾乎都有接口，而且都有應用案例；

　�。�1）穩(wěn)定性和大容量，在大部分交換機平臺上，都經歷過大話務量以及大容量座席操作并發(fā)的實踐檢驗。

　�。�2）系統(tǒng)構架先進、合理，便于業(yè)務擴展。

　�。�3）產品系列齊全：

　　　　針對通信平臺有：LNK、CTI、IVR、錄音系統(tǒng)、多媒體網(wǎng)關、WebCall、IP軟交換、UC統(tǒng)一通信、SAAS運營平臺等。

　　　　針對業(yè)務系統(tǒng)有：ctsTools業(yè)務組件、UltraCRM業(yè)務平臺

　　　　針對業(yè)務構架：UltraWorkFlow 工作流平臺、SOA、COM業(yè)務構架

　　　　細分市場：針對保險業(yè)、航空票務、報業(yè)、電視購物、教育機構、醫(yī)院、政府機關、電子商務等行業(yè)的解決方案和相關產品。

　　CTI論壇：朱先生能否介紹一些典型應用案例？

　　朱欽�。�我舉兩個簡單的案例說明下

　　典型案例一：某出租汽車預定熱線的案例中，基于avaya交換機平臺，在惡劣天氣時240路外線同時呼入的系統(tǒng)的沖擊；

　　典型案例二：在某保險外呼營銷的案例中，基于Siemens交換機平臺，240座席同時在線軟電話外呼的操作；

　　CTI論壇：強訊科技在項目應用及開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？

　　朱欽�。�所有產品自主研發(fā)，模塊間無縫連接，松耦合，可維護性強。業(yè)務部分采用多層次、多模塊架構，便于擴展。持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團隊，合理應用新技術，確保產品領先。先進的管理理念，結合長期客服中心的實施經驗的積累，滿足用戶80%以上需求。

　　主要業(yè)務可以靈活定制，適應用戶業(yè)務的頻繁變動。提供豐富業(yè)務擴展接口，便于與用戶現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)整合。十多年的市場考驗（創(chuàng)建于1996年），產品，穩(wěn)定、可靠。系統(tǒng)采用優(yōu)化設計，應用程序效率高，對硬件要求低。應用范圍廣（1000多個案例），產品適用性強。

　　CTI論壇：您認為客戶最看重呼叫中心中間件的哪些功能？

　　朱欽健：我個人認為客戶比較看重呼叫中心中間件的穩(wěn)定性、擴展性、性價比、技術先進性等等優(yōu)勢。

　　CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著新興技術的發(fā)展，呼叫中心中間件產品的設計也在不斷升級，強訊科技產品有哪些新的技術演進呢？？

　　朱欽�。�強訊科技的WebCall產品已經支持文本、語音、視頻、郵件等功能，另外強訊科技公司最近也在和某主流3G視頻設備廠商進行合作，預計很快會推出基于3G的視頻呼叫中心解決方案；

　　SIP聯(lián)絡中心我們已經推出兩個產品，一是針對運營商開發(fā)的托管型（SAAS）業(yè)務平臺，目前已投入使用；另一個是針對企業(yè)內部的呼叫中心中間件IPCC，已經有多個使用案例，我們公司自己的服務熱線座席目前就是IP座席；

　　CTI論壇：請談談呼叫中心中間件技術的發(fā)展方向。

　　朱欽�。�呼叫中心中間件發(fā)展到今天，現(xiàn)有技術和應用模式已經日趨成熟，但是各廠家的產品卻逐漸分化。用“強者恒強，大浪淘沙”可以形容將來呼叫中心中間件廠家的歸宿。

　　技術上，因為傳統(tǒng)交換機技術一般更新較慢，總體不會有太大變化，主要會融合IP和3G方面的內容；應用方面中間件技術的發(fā)展方向需要與時俱，需要融入更多的先進的管理理念、工作流、SOA、圖表化、分布式等技術。
　　CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關標準欠缺，是否有需要設立？您有什么樣的建議？

　　朱欽�。�隨著呼叫中心需求擴大，目前國內呼叫中心中間件產品魚龍混雜，我覺得非常有必要建立相關標準，幫助廣大消費者選用合適的產品。

　　如果建立標準，建議由一家中立的、不以盈利為目的的機構來組織，不要被某些廠家操縱，本著公平、公正的原則，真正為消費者服務。

　　不同行業(yè)標準會差異很大，應該從規(guī)模上細分，比如：電信級、大型行業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)、入門級等。

　　CTI論壇：謝謝朱總接受我們的采訪，我們也同時祝強訊科技即將到來的一年里取得更大成功。

　　朱欽�。�謝謝

朱欽健個人簡介

　　朱欽健現(xiàn)任北京強訊科技有限公司技術總監(jiān)，為公司創(chuàng)始人之一，1995年開始從事CTI行業(yè)。參與構建和開發(fā)了強訊的IVR平臺、企業(yè)級呼叫中心平臺、統(tǒng)一通信平臺，多年來一直從事強訊CTI產品的研發(fā)工作和項目實施。

　　策劃、參與多家客戶服務中心系統(tǒng)和統(tǒng)一通信平臺的方案設計和實施，行業(yè)范圍涉及：電信增值業(yè)、保險業(yè)、醫(yī)療業(yè)、培訓教育機構等；系統(tǒng)案例包括：四川移動12590語音增值平臺、太平洋保險客戶服務中心平臺、北京協(xié)和醫(yī)院客服中心系統(tǒng)以及電信管理系統(tǒng)、新東方客戶服務熱線平臺、天津海關統(tǒng)一通信平臺、廣州海關統(tǒng)一通信平臺等。