五大優(yōu)勢塑造呼叫中心外包服務(wù)品牌

　　CTI論壇記者：您剛才談到了北京聯(lián)通在通信能力、網(wǎng)絡(luò)資源以及客戶資源等方面均有著較強(qiáng)優(yōu)勢，這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？目前北京聯(lián)通外包呼叫中心的坐席規(guī)模多大？服務(wù)模式有哪些？

　　魏婕：北京聯(lián)通作為北京地區(qū)的全業(yè)務(wù)主導(dǎo)電信運(yùn)營商，擁有全世界最大的固定電話網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)和技術(shù)最先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。3G時(shí)代的到來、固網(wǎng)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的深度融合為北京聯(lián)通的創(chuàng)新和發(fā)展提供了難得的機(jī)遇。

　　北京聯(lián)通以信息技術(shù)為橋梁架起與世界各地的信息交互網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供最便捷和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。最安全高效的應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)，最符合客戶需求的內(nèi)容整合服務(wù)。

　　我認(rèn)為北京聯(lián)通大力發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)，主要優(yōu)勢有五點(diǎn)：

　　一是品牌優(yōu)勢：北京聯(lián)通114經(jīng)過百余年的悠久歷史，不斷傳承、不斷創(chuàng)新、不斷超越，服務(wù)水平和能力不斷提升，服務(wù)品質(zhì)更加值得信賴。

　　二是通信及場地資源優(yōu)勢：北京聯(lián)通作為電信運(yùn)營商具有多樣化的通信資源，在解決客戶傳統(tǒng)通信服務(wù)基礎(chǔ)上還可以提供呼叫中心專業(yè)職場、坐席設(shè)施、技術(shù)和設(shè)備資源等服務(wù)。

　　三是網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢：北京聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛、管道線路資源豐富、網(wǎng)絡(luò)能力強(qiáng)大、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)先進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量安全、可靠，同時(shí)具備開放的業(yè)務(wù)平臺,豐富的開發(fā)工具軟件,靈活多樣的組網(wǎng)方案。

　　四是系統(tǒng)平臺和技術(shù)支撐優(yōu)勢：北京聯(lián)通具備豐富的平臺資源，包括基于114電話導(dǎo)航平臺的呼叫中心平臺、外呼平臺、虛擬呼叫中心平臺及微型呼叫中心平臺。同時(shí)擁有一支融合移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)、信息化等多專業(yè)、多種能力的全方位服務(wù)支撐隊(duì)伍。在平臺技術(shù)方面，北京聯(lián)通的外包呼叫中心平臺采用雙網(wǎng)雙平面建設(shè)，接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和路由器均為雙平面結(jié)構(gòu)，一旦主用設(shè)備出現(xiàn)故障，備用設(shè)備可以馬上切換，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全，提升了坐席系統(tǒng)的整體可靠性和安全性。同時(shí)保障7*24小時(shí)的運(yùn)營維護(hù)，如出現(xiàn)故障，值班人員可在15分鐘內(nèi)完成網(wǎng)管直接處理，并調(diào)動(dòng)其它相關(guān)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)資源，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。目前已建立了大客戶故障處理的綠色通道，通過高效的故障處理閉環(huán)流程和電子化故障處理指揮系統(tǒng)，確�？蛻舻墓收鲜芾怼⒋_認(rèn)、定位及修復(fù)時(shí)間大大縮短，有效保障了客戶的通信暢通。

　　五是客戶資源優(yōu)勢：北京聯(lián)通為98%的在京黨政軍客戶及北京市委、市政府機(jī)構(gòu)，93%的國資委管理的央企提供通信服務(wù)，為首都市場90%以上的寬帶及固定電話用戶提供服務(wù)，擁有首都近三分之一的移動(dòng)用戶。
北京聯(lián)通充分發(fā)揮專業(yè)呼叫中心管理與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的品牌優(yōu)勢，強(qiáng)勢推出了“樓面資源+坐席硬件+平臺資源+碼號資源+話費(fèi)套餐+短信套餐+呼叫中心專業(yè)人員+運(yùn)營管理+咨詢培訓(xùn)”9種能力靈活組合的模式，為業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。北京聯(lián)通外包坐席規(guī)模目前在8000席左右，國家統(tǒng)計(jì)局、中紀(jì)委、發(fā)改委、北京市公安局110警務(wù)中心、北京市交管局122事故報(bào)警服務(wù)臺機(jī)構(gòu)也先后向我們表達(dá)了合作意向，目前業(yè)務(wù)合作模式正在洽談中。

　　CTI論壇記者：您在采訪中多次提到114，聯(lián)通114呼叫中心已經(jīng)有百余年的歷史，其“根植于民、服務(wù)于民”的宗旨，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，請問您114呼叫中心主要的特點(diǎn)有哪些？

　　魏婕：我剛才提到過，呼叫中心在我國發(fā)展不過十幾年，1998年以前我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，而114查號臺正是這批特服號碼中最為人所熟知的一個(gè)。相信在座的每一位都曾使用過114的服務(wù)，可以說，114的服務(wù)幾乎伴隨了社會(huì)發(fā)展和通信技術(shù)進(jìn)步的整個(gè)歷程。經(jīng)過幾代通信人的共同努力，114已經(jīng)從提供單一的電話號碼查詢服務(wù)，發(fā)展到今天預(yù)約掛號、商旅服務(wù)、美食導(dǎo)航、城市出行、教育咨詢等集“醫(yī)、食、住、行、娛”為一體的綜合信息服務(wù)平臺。114查號臺作為我國呼叫中心發(fā)展的雛形，更是對我國呼叫中心的發(fā)展變革產(chǎn)生著不可比擬的影響力，114一百年的發(fā)展所經(jīng)歷不僅是時(shí)間的跨越，更是技術(shù)的創(chuàng)新、服務(wù)的變革。

　　時(shí)至今日，北京聯(lián)通114已經(jīng)成為北京地區(qū)歷史最悠久、社會(huì)知名度最高、碼號最短、最易記憶、呼叫量最大、服務(wù)內(nèi)容最豐富、業(yè)務(wù)種類最齊全、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)最成熟的語音信息門戶。2011年在114服務(wù)百年慶典之際，北京聯(lián)通規(guī)劃并確定了以114品牌為基礎(chǔ)的“立體式”呼叫中心運(yùn)營模式，豐富了114信息導(dǎo)航的服務(wù)能力，將114的服務(wù)觸角延伸到互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、多媒體可視電話、IPTV、多媒體公話上，并明確提出了114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)種類多樣化、服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化、渠道呈現(xiàn)立體化、技術(shù)平臺IP化、客戶界面人性化、業(yè)務(wù)拓展國際化的“六化”發(fā)展目標(biāo)。隨著“立體114”概念的提出，北京聯(lián)通114開通了專門的門戶網(wǎng)站www.114menhu.com，并發(fā)送了《114生活導(dǎo)航》彩信周刊，2012年3月，和同為百年品牌的北京黃頁結(jié)合，《114生活導(dǎo)航》會(huì)員�？�也全新上線。至此，114進(jìn)入了一個(gè)全新發(fā)展的階段。
 
　　CTI論壇記者：前幾天剛剛看到的報(bào)道：北京聯(lián)通公司114預(yù)約掛號平臺又將面臨“升級”，從2011年6月18日到2011年7月28日41天建設(shè)過程，北京聯(lián)通完成了呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)容，外部中繼由2640條，擴(kuò)容至6720條，新增坐席容量可達(dá)4000席以上，目前是這個(gè)項(xiàng)目的第二次升級擴(kuò)容，您一直在參與嗎？這么大的一個(gè)項(xiàng)目工程，需要將各醫(yī)院資源、醫(yī)生資源、呼叫中心系統(tǒng)、中斷線路等各種資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，中間是否有很多的困難？如何解決的？

　　魏婕：是的，我一直在參與。北京聯(lián)通于2009年率先開通預(yù)約掛號服務(wù)，成為北京地區(qū)首家開通預(yù)約掛號業(yè)務(wù)的通信運(yùn)營商，預(yù)約掛號業(yè)務(wù)上線初期便接受了各級領(lǐng)導(dǎo)的專項(xiàng)調(diào)研，并予以高度評價(jià)。通過對預(yù)約掛號服務(wù)模式的不斷探索和創(chuàng)新，2011年，經(jīng)過北京市政府和北京市衛(wèi)生局的嚴(yán)格遴選，北京聯(lián)通在激烈的競爭中成功奪標(biāo)，成為北京市衛(wèi)生局預(yù)約掛號服務(wù)唯一合作方，得到了政府主管部門、醫(yī)院方面及廣大百姓的高度認(rèn)可。截至2012年8月31日，統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺累計(jì)注冊用戶數(shù)約達(dá)311萬，其中電話注冊用戶數(shù)約163萬，占52%，網(wǎng)絡(luò)注冊用戶數(shù)約148萬，占48%。預(yù)約掛號呼叫量累計(jì)超過1088萬次，最大日呼叫量達(dá)5.28萬次；累計(jì)投放號源2251余萬，成功預(yù)約掛號超過483萬，其中網(wǎng)絡(luò)成功掛號173萬個(gè)，電話成功掛號310萬個(gè)。部分醫(yī)院緊俏科室號源預(yù)約率達(dá)到100%。

　　統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺服務(wù)對象不局限于北京市民，而是向全國范圍有需求的用戶開放7*24小時(shí)預(yù)約服務(wù)，為應(yīng)對龐大的呼叫量，以及話務(wù)量突增狀況，統(tǒng)一平臺的平穩(wěn)運(yùn)營需要專業(yè)的電信級呼叫中心確保服務(wù)質(zhì)量，114強(qiáng)大的坐席人員隊(duì)伍支撐著預(yù)約掛號平臺，是預(yù)約掛號服務(wù)的有力保障。同時(shí)，預(yù)約掛號平臺核心設(shè)備采用雙網(wǎng)雙平面組網(wǎng)方式，能及時(shí)有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，全面保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)層面的安全性。

　　北京聯(lián)通統(tǒng)一預(yù)約掛號服務(wù)平臺的成功運(yùn)營，是北京聯(lián)通運(yùn)用自身優(yōu)勢，突破行業(yè)壁壘，整合醫(yī)療資源，挖潛技術(shù)能力，將通信行業(yè)的專業(yè)系統(tǒng)支撐及保障措施引入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，與政府、醫(yī)院、患者三方面構(gòu)建高效聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系，將信息通信技術(shù)廣泛應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域及公共事業(yè)，開創(chuàng)了通信運(yùn)營商參與行業(yè)信息化建設(shè)的全新局面。