張耀熾1991就讀于北京工商大學(xué)計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入中國貿(mào)促會參與軟件開發(fā)工作。1999年作為中國第一批‘觸網(wǎng)’的技術(shù)人員，先后參與了中國家庭網(wǎng)、中國郵政門戶網(wǎng)等項(xiàng)目的研發(fā)。2000年成為中國最早的遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)站-好醫(yī)生網(wǎng)站的技術(shù)總監(jiān)，全面管理網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)維和技術(shù)管理工作。
對張耀熾來說，從軟件開發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)的過渡，就是一個水到渠成的事情，這中間似乎沒有太多的過度。
上圖為：北京驕星棋駿（JustService）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總經(jīng)理張耀熾
2003年，JustService網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立。2007年，已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有了深刻理解的張耀熾開始擔(dān)任Justservice副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)健康教育平臺和客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理；規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組建了公司獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的CRM系統(tǒng)和呼叫中心平臺，開始運(yùn)營與管理客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作。
據(jù)張耀熾介紹，Justservice的主要業(yè)務(wù)方向是為醫(yī)療健康及母嬰消費(fèi)類產(chǎn)品的終端用戶提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的，包括教育、咨詢、提醒、調(diào)研在內(nèi)的全方位服務(wù)。Justservice的贏利模式主要包括三塊：一是為醫(yī)生提供在線教育；二是為患者/消費(fèi)者提供健康知識、健康信息、規(guī)范化醫(yī)療等服務(wù)；三是為企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)。
張耀熾說：“在患者教育方面，以前一些企業(yè)喜歡用互聯(lián)網(wǎng)，看起來很炫，但實(shí)踐證明，依托于CRM的客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）才是最佳的服務(wù)方式。對于一些慢性病患者，尤其是中老年人喜歡得的腦血管疾病等，他們尤其需要呼叫中心電話服務(wù)，他們對互聯(lián)網(wǎng)的知識了解得并不多，而呼叫中心能提供給他們更直接、更快速、更周到的服務(wù)。目前Justservice在全國呼叫中心席位已超過700人，坐落在北京、廣州、福州，輻射全國54個城市。”
張耀熾強(qiáng)調(diào)：“呼叫中心的應(yīng)用潛力很大- 呼叫中心看成是隨身服務(wù)的工具，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果相當(dāng)重要，而這其中，精準(zhǔn)、恰到好處的服務(wù)更重要。”
那么，通過什么來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)呢？
張耀熾認(rèn)為可以從五個方面來提高及管理精準(zhǔn)服務(wù)：
一是數(shù)據(jù)定位要精準(zhǔn)，正確的信息給到對的人；
“通過CRM來管理企業(yè)的數(shù)據(jù)，加進(jìn)去一些專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具，按項(xiàng)目定義用戶的價值。比如早期教育數(shù)據(jù)，很多人認(rèn)為是越多越好，其實(shí)并不是這樣，一個媽媽經(jīng)常接到早教推銷的這種電話，煩都會煩死了，怎么可能會選擇你推薦的產(chǎn)品？我們會將數(shù)據(jù)通過分析工具實(shí)現(xiàn)層層精準(zhǔn)篩選，把信息推送給需要的人，實(shí)現(xiàn)多贏的市場推廣效果。”
二是加強(qiáng)品牌建設(shè)，我們很看重自身的品牌建設(shè)
“品牌意味著信譽(yù)和服務(wù)。我們有很明確的呼叫中心質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、監(jiān)控體系等，保證我們的服務(wù)質(zhì)量。在客戶和被服務(wù)的用戶中形成深刻的印象和良好的口碑。從而得到更多客戶的青睞。”
三是專業(yè)性，因?yàn)閷Ｗ⑺詫I(yè)
“作為面向醫(yī)療企業(yè)和健康行業(yè)的專業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，和一般呼叫中心的最大差異在于我們的專業(yè)性。服務(wù)的專業(yè)性保證了我們的價值可以被客戶認(rèn)同。與中華醫(yī)學(xué)會、醫(yī)師協(xié)會、中國疾控中心、中華慈善總會、白求恩基金會等有著良好關(guān)系和成功合作。“媽媽樂兒會”、“好太太網(wǎng)”在同行業(yè)中都具有良好的口碑及業(yè)績。而同時，我們從事健康教育行業(yè)已經(jīng)接近10年，對于線下、網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信等等各種適合中國人群的健康教育方式非常了解。通過以上手段的綜合應(yīng)用，加上市場部門和研發(fā)部門還在不斷追蹤國內(nèi)外最新健康教育領(lǐng)域的成果，我們可以不斷為客戶提供兼?zhèn)鋭?chuàng)新和實(shí)用的解決方案。”
四是重視數(shù)據(jù)發(fā)掘工作
“客戶聯(lián)絡(luò)中心的主要工作是每天和大量用戶進(jìn)行溝通，不斷獲取和更新客戶的最新資料。發(fā)掘客戶的潛在需求。在遵循嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理規(guī)范。保證最終用戶的合法權(quán)益不受侵犯的同時，我們有一套自己的數(shù)據(jù)發(fā)掘模型，既避免客戶收到非經(jīng)授權(quán)的打擾、又可以保證用戶可以充分獲得自己想要的信息。”
五是數(shù)據(jù)管理
“這個行業(yè)的核心價值在于有效的數(shù)據(jù)，我們有一套數(shù)據(jù)管理的流程。我們的數(shù)據(jù)都是從項(xiàng)目中合法獲得，全部來自于第一手資料。舉個例子：我們的外呼人員在通話的過程中是不會同時看到完整電話號碼和用戶基本信息的。也就是一個座席撥出去電話時，他只能看到部分號碼，等接通后，他才能看到資料，而這時，號碼已經(jīng)隱去看不到了。我們這種嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理也讓客戶的資料得到了有效的保護(hù)，防止數(shù)據(jù)外泄過多的騷擾到最終用戶。”
