今年的冬天似乎來得特別快、特別早，10月底還陽光普照的溫暖，轉(zhuǎn)瞬間即被11月3號的一場大雪冷卻。

　　當CTI論壇記者踩著尚未融化的積雪走向位于西二環(huán)的北京燃氣集團的呼叫中心時，才意識到這場大雪以及北京提前供暖的政策給這個呼叫中心帶來了多大的變化。

　　北京燃氣呼叫中心通過最新一輪的技術(shù)改造，已從原30路到240路，擴大了整整7倍。盡管如此，北京燃氣呼叫中心當時的監(jiān)控平臺仍然顯示著有15個電話未被接起，每個電話的平均通話時長為182秒�？梢韵胂�，如果沒有此次系統(tǒng)的擴容，這些家中冰冷的北京市民該如何打通北京燃氣96777呼叫中心服務(wù)熱線？

 　　 “96777服務(wù)熱線，是北京燃氣唯一對外的服務(wù)窗口，因為沒有高效的技術(shù)平臺，無法支撐好的服務(wù)系統(tǒng)。所以從這一點來說，技術(shù)將帶動服務(wù)，為北京燃氣立志打造世界一流的一體化清潔能源運營商做出努力。”北京燃氣集團信息化建設(shè)管理中心主任韓金麗女士在接受CTI論壇記者采訪時表示。
 

上圖為：北京燃氣集團信息化建設(shè)管理中心主任韓金麗女士

　　CTI論壇記者：作為一家傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)，北京燃氣的信息化建設(shè)目前處于哪種狀態(tài)？信息化建設(shè)主要體現(xiàn)在哪些方面？

　　韓金麗：燃氣是一個傳統(tǒng)公用服務(wù)型行業(yè)，另外中國燃氣業(yè)從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時代的到來。而燃氣從一家一戶到一個城市聯(lián)網(wǎng)，這些改變勢必需要信息化技術(shù)同時跟進。

　　這兩年北京燃氣在信息化的建設(shè)上可以說是在苦練內(nèi)功，主要集中于生產(chǎn)上的信息化，比如管網(wǎng)的調(diào)度，生產(chǎn)監(jiān)控、GIS系統(tǒng)、管網(wǎng)仿真等技術(shù)的運行，在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

　　另外，在經(jīng)營管理上，北京燃氣這兩年也加大了投入力度，比如管理信息化、服務(wù)信息化，96777呼叫中心系統(tǒng)的更新改造等。

　　與國內(nèi)同業(yè)相比較，經(jīng)過五十多年的發(fā)展歷程，北京燃氣已處于國內(nèi)城市燃氣行業(yè)的領(lǐng)軍地位，在購銷量、服務(wù)用戶、經(jīng)營收入、運行管網(wǎng)等方面均名列前茅。目前，集團公司的信息化工作已經(jīng)進入了規(guī)劃、建設(shè)綜合性信息平臺和全局性數(shù)據(jù)中心的關(guān)鍵階段。

　　當前，北京燃氣已初步建成了星形架構(gòu)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系，基本能夠滿足未來一段時期的發(fā)展要求；建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，但由于各子系統(tǒng)建設(shè)于不同時期、遵循了不同的技術(shù)標準，在功能完善、信息共享、安全管理等方面都存在一些問題，需要在信息化規(guī)劃的指導(dǎo)下逐步加以完善；集團公司組織優(yōu)化后，信息化組織管理體系已基本建立，但在IT實施業(yè)務(wù)流程、績效管理、IT服務(wù)提供等方面還有一些掣肘之處。

　　CTI論壇記者：北京燃氣立志打造成為“世界一流的一體化清潔能源運營商”，這個總體戰(zhàn)略里信息技術(shù)扮演著什么角色？
　　
　　韓金麗：信息化建設(shè)已經(jīng)納入了北京燃氣集團十二五規(guī)劃，信息化作用已經(jīng)得到了越來越多的重視。原來大家認為信息化是輔助的工具，現(xiàn)在這一觀點已經(jīng)在轉(zhuǎn)變，所以我認為北京燃氣集團的信息技術(shù)已經(jīng)從原來邊緣層逐漸向核心層滑動。

　　而作為信息中心本身的職能來講，需要深層次統(tǒng)籌覆蓋，不能僅僅停留于技術(shù)的角度來思考問題，現(xiàn)在要求技術(shù)部門應(yīng)給予業(yè)務(wù)部門更多的反作用力，能帶來業(yè)務(wù)的變革，技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)是互動的。真正幫助業(yè)務(wù)部門解決問題，作為業(yè)務(wù)部門有效管理的工具，有效執(zhí)行的支撐體系，成為提升服務(wù)的重要載體。

　　在“十二五”期間，北京燃氣集團信息化工作思路是：從機構(gòu)、管理、責任、制度等方面，加強對信息化工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)、落實；圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，按照統(tǒng)一的信息化總體規(guī)劃，統(tǒng)一組織實施，不斷提高信息數(shù)據(jù)的完整性和真實性，形成對企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)發(fā)展的全方位信息化支撐。用3-5年的時間建成集團統(tǒng)一集成的信息系統(tǒng)，達到或接近同行業(yè)的世界先進水平。

　　北京燃氣集團于2005年制定了《北京燃氣集團有限責任公司信息化總體規(guī)劃》，為了落實總體規(guī)劃，于2006年制定了《北京燃氣集團信息化建設(shè)總體規(guī)劃實施細則》，從IT組織及制度、數(shù)據(jù)接口標準制定、應(yīng)用系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計、IT技術(shù)框架設(shè)計和安全系統(tǒng)設(shè)計等幾方面進行了信息化建設(shè)詳細規(guī)劃。

　　經(jīng)過數(shù)年的建設(shè)，北京燃氣集團的信息化工作已經(jīng)取得了初步成績，基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、標準體系、組織體系、信息安全體系等方面均得到不同程度的強化和提升，信息化工作已經(jīng)成為支撐企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)保障之一。

　　CTI論壇記者：北京燃氣集團是專門從事城市管道天然氣業(yè)務(wù)的公司，有著各種不同的職能部門，信息技術(shù)部門與這些部門之間是什么樣的組織結(jié)構(gòu)管理關(guān)系？

　　韓金麗：北京燃氣信息化組織經(jīng)過多年的建設(shè)，從最初分離的信息化運營組織—技術(shù)設(shè)備部加信息辦負責信息化工作，逐步統(tǒng)一成立了專業(yè)的信息化運營組織—信息化建設(shè)管理中心，同時在各分子公司也有信息化人員，配合信息化工作的開展，目前在組織建設(shè)上面已經(jīng)初步形成了以總經(jīng)理為核心的信息化工作委員會的決策機構(gòu)+技術(shù)信息部的綜合管理機構(gòu)+信息中心與調(diào)度中心為主的專業(yè)信息化的運營機構(gòu)在內(nèi)的三級信息化組織體系，已經(jīng)基本能夠滿足現(xiàn)階段信息化工作的組織要求。

　　CTI論壇記者：您一直參與了北京燃氣96777呼叫中心服務(wù)熱線的建設(shè)，請您介紹一下這個項目目前的進展情況？

　　韓金麗：96777項目在7月底和8月初開始進行項目的商務(wù)洽談工作，進行了工作范圍說明書和需求說明書的定義和評審。并且在8月份一個月內(nèi)，加班加點按照項目安排完成了項目的調(diào)研階段、安裝階段和大部分的開發(fā)階段。并于8月23日晚成功完成了呼叫中心系統(tǒng)與Siebel系統(tǒng)的內(nèi)部對接。進入9月份后，主體設(shè)備已經(jīng)到位，已經(jīng)完成主要的建設(shè)工作，可以進行測試和培訓(xùn)工作，進入系統(tǒng)割接期間。集團綜合考慮96777新的職場建設(shè)工作和剪彩活動，定于9月16日進行了系統(tǒng)的割接工作，目前主要系統(tǒng)順利運行，正在進行客戶化等相關(guān)的完善工作。

　　CTI論壇記者：96777呼叫中心服務(wù)熱線實際已經(jīng)存在多年了，這次是擴容嗎？

　　韓金麗：之前燃氣集團話務(wù)語音平臺于2004年建設(shè)，1條E1線路，話務(wù)員50左右，16個接聽坐席和12個聯(lián)通虛擬坐席（液化氣業(yè)務(wù)專用），日均呼入量5000左右，峰值8000左右。由于座席少，話務(wù)量大，其系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)支撐量均不能滿足目前業(yè)務(wù)要求。

　　本次新建話務(wù)語音平臺為100個人工語音坐席的配置，自動語音應(yīng)答（IVR）按照120路配置，外中繼總數(shù)量按照240（8 E1）進行設(shè)計配置。實現(xiàn)電話呼入呼出、自動語音應(yīng)答、錄音、話務(wù)報表等管理系統(tǒng)、坐席培訓(xùn)、話務(wù)員考核/評測,并且需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成實現(xiàn)工單功能。
 

上圖為：96777呼叫中心職場

　　CTI論壇記者：北京燃氣96777呼叫中心服務(wù)熱線在系統(tǒng)建設(shè)方面，有哪些特點？這個項目部署的過程中有哪些困難點？

　　韓金麗：新設(shè)計和建設(shè)的職場；2樓和9樓的雙重的系統(tǒng)安全保障；坐席使用雙屏顯示，豐富應(yīng)用手段；與siebel軟電話集成，實現(xiàn)自動彈屏；

　　本次項目時間緊任務(wù)急，7月底完成項目招標工作，8月初完成SOW的訂制，8月5日主要設(shè)備完成到貨，經(jīng)過緊張工作與8月24日生產(chǎn)環(huán)境完成聯(lián)調(diào)，8月30日進行第一次割接，9月16日完成上線割接。Siebel系統(tǒng)與avaya系統(tǒng)的結(jié)合，在國內(nèi)的實施案例非常的少，大部分的集成公司沒有此方面的經(jīng)驗，在這次工程中，集團和第三方集成公司通力合作，克服了諸多的技術(shù)困難，順利保證項目的上線。

　　記者后記：新上線的北京燃氣96777服務(wù)熱線經(jīng)過一個多月的持續(xù)運營，系統(tǒng)穩(wěn)定，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)加強，順利完成了11月4日北京這一場突如其來大雪的考驗！96777，讓這個冬天不再冷！

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