一年前，吳強(qiáng)與大家分享了天潤(rùn)融通“呼叫中心云服務(wù)”理念；
就在大家紛紛擾擾爭(zhēng)論什么是“呼叫中心云服務(wù)”的概念歸屬時(shí)，近日，天潤(rùn)融通卻推出了“呼叫中心云職場(chǎng)”。今年天潤(rùn)的“云職場(chǎng)”服務(wù)已在上海迅速落地生根。
什么是“呼叫中心云職場(chǎng)”？與大家耳熟能詳?shù)耐獍艚兄行挠兄男﹨^(qū)別？天潤(rùn)融通準(zhǔn)備去搶占外包呼叫中心市場(chǎng)了嗎？
近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪了北京天潤(rùn)融通科技有限公司的總經(jīng)理吳強(qiáng)，與他對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行了深度溝通。
托管型呼叫中心是云的應(yīng)用方式
CTI論壇記者：6年前天潤(rùn)融通推出了托管型呼叫中心，這與貴司目前推出的云呼叫中心有哪些區(qū)別？
吳強(qiáng)：云計(jì)算并不是一個(gè)新詞，以分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)、虛擬化、大數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、分析等為技術(shù)特征。
“云”的本質(zhì)是商業(yè)模式的創(chuàng)新，并不是因?yàn)槟囊豁?xiàng)技術(shù)取得了非常大的突破，而產(chǎn)生了一個(gè)全新的云計(jì)算技術(shù)。一個(gè)維度是寬帶越來(lái)越普及，寬帶質(zhì)量在不斷提高，這使得通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用遠(yuǎn)端的服務(wù)越來(lái)越有保證；另一個(gè)維度是分布式計(jì)算技術(shù)、分布式存儲(chǔ)、虛擬化等技術(shù)也在不斷發(fā)展，積累到了現(xiàn)在的這個(gè)點(diǎn)上，云的應(yīng)用就爆發(fā)出來(lái)了。所以我認(rèn)為云計(jì)算并不是新技術(shù)，更多的是對(duì)商業(yè)模式和多種技術(shù)發(fā)展的一種總結(jié)和歸納。
而托管是“云”的一種應(yīng)用方式，系統(tǒng)集中在中心公共平臺(tái)、客戶通過(guò)客戶端、用遠(yuǎn)程訪問(wèn)的方式來(lái)使用。
我們用三年的時(shí)間，對(duì)原有的架構(gòu)進(jìn)行了“云”架構(gòu)的優(yōu)化，并且制定了兩個(gè)架構(gòu)之間平移的路線圖。為了保證我們上千家客戶能夠持續(xù)、平穩(wěn)的使用服務(wù)，整個(gè)升級(jí)的工作我們做得非常謹(jǐn)慎，全部完成還需要6-9個(gè)月的時(shí)間。所以我們?cè)谑袌?chǎng)宣傳上一直還在說(shuō)我們是“托管型呼叫中心”服務(wù)商。
云呼叫中心的三個(gè)特征
CTI論壇記者：那您覺(jué)得“云呼叫中心”的真正特征是什么？
吳強(qiáng)：云被大家充分地討論，其實(shí)不過(guò)是這兩三年的時(shí)間。2010年國(guó)內(nèi)只有少數(shù)幾個(gè)高手了解一點(diǎn)云的基礎(chǔ)知識(shí)。2011年國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開(kāi)始涉足，但并沒(méi)有研究得很好。我們也是從2010年開(kāi)始做一些技術(shù)準(zhǔn)備。所以我剛剛才說(shuō)我們對(duì)云的理解還比較淺。
云的特點(diǎn)之一是彈性：這個(gè)彈性分三個(gè)維度，一是容量的彈性，客戶不用擔(dān)心使用數(shù)量增加或減少的問(wèn)題；二是地理區(qū)域的彈性，客戶可以在任何能夠接通網(wǎng)絡(luò)的地方使用服務(wù)，不受區(qū)域的限制。三是功能的彈性，功能可以隨用戶的需求而變。
云的特點(diǎn)之二是它的成長(zhǎng)性，云服務(wù)的系統(tǒng)不是一成不變的，服務(wù)商會(huì)持續(xù)不斷地利用新技術(shù)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，避免用戶使用技術(shù)上過(guò)時(shí)的系統(tǒng)。因此，這個(gè)系統(tǒng)是成長(zhǎng)的，而不需要客戶再去購(gòu)買(mǎi)升級(jí)或者優(yōu)化服務(wù)它，只需要按恒定的服務(wù)價(jià)格付費(fèi)，就能得到不斷的成長(zhǎng)及優(yōu)化。
云的特點(diǎn)之三，所有的“云”都是以服務(wù)的形式體現(xiàn)出來(lái)的。云計(jì)算是一個(gè)過(guò)程，最終的結(jié)果都是服務(wù)。服務(wù)的特點(diǎn)就是它可以試用，可以降低風(fēng)險(xiǎn)。以前需要買(mǎi)一個(gè)幾千萬(wàn)的系統(tǒng)放在這，才知道這個(gè)系統(tǒng)好不好用。但是現(xiàn)在我們可以先用，用的過(guò)程中逐步改善流程。同時(shí)，服務(wù)的整個(gè)成本是透明的，因?yàn)榉⻊?wù)是完全可控的，可以根據(jù)需要去增減。服務(wù)的付費(fèi)模式就是“用就付費(fèi)，不用就不付費(fèi)”，這樣，所有服務(wù)商都會(huì)確保這個(gè)系統(tǒng)必須可用。不可用的話，你可以隨時(shí)停止付費(fèi)。
論云呼叫中心五強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)格局
CTI論壇記者：云呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局已與前兩年有了很大的不同，您怎么評(píng)估目前的競(jìng)爭(zhēng)格局？在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，天潤(rùn)融通有哪些優(yōu)勢(shì)？
吳強(qiáng)：在提供云呼叫中心的服務(wù)提供商里規(guī)模超過(guò)一萬(wàn)席的不過(guò)五家，每家服務(wù)提供商都有其特點(diǎn)。
華為提供軟、硬件一體化解決方案，主要客戶群為電信運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商再分租給企業(yè)客戶；華為有自己的交換機(jī)，因此在呼入型客戶的排隊(duì)方面有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
Aspect也是軟、硬件一體的解決方案，也是透過(guò)運(yùn)營(yíng)商為客戶提供云服務(wù)，他們?cè)陔婁N(xiāo)方面花了一些心思，積累了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
青牛曾經(jīng)做過(guò)幾年的呼叫中心中間件，在集成轉(zhuǎn)租賃方面轉(zhuǎn)型比較堅(jiān)決、動(dòng)作也比較快，積累了一些不錯(cuò)的客戶資源，現(xiàn)在處于比較有利的地位；
訊鳥(niǎo)也有做呼叫中心中間件的經(jīng)歷，后來(lái)轉(zhuǎn)向云呼叫中心的研究，最近兩年轉(zhuǎn)型力度比較大，也有了一定的積累；
天潤(rùn)融通本身就是運(yùn)營(yíng)出身，這個(gè)背景決定了我們做業(yè)務(wù)的思路。我們?cè)谧龊艚兄行钠脚_(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，初衷就是要它適合用來(lái)做運(yùn)營(yíng)。什么特點(diǎn)是適合運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)？比如多租戶，在多租戶的情況下要易于維護(hù)，易于營(yíng)業(yè)和賬務(wù)管理；比如資源整合，如何與用戶自有平臺(tái)方便地接口、如何有效地整合第三方的系統(tǒng)、如何整合運(yùn)營(yíng)商的通信資源等等；同時(shí)，這個(gè)平臺(tái)還要兼顧不同客戶的通用性與靈活性，這都是我們重點(diǎn)研究的方向。
