有這樣一群人，他們總被企業(yè)稱(chēng)之為“成本中心”，在企業(yè)內(nèi)部似乎也不是特別受重視；
有這樣一群人，他們總是通過(guò)聲音與外界交流，他們的態(tài)度直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的看法；這群人如此年輕、如此生機(jī)勃勃，充滿(mǎn)了朝氣；這群人卻也如此叛逆、對(duì)自由充滿(mǎn)了向往，藐視權(quán)威！
有這樣一群人，在一個(gè)叫呼叫中心的行業(yè)里，甚至都稱(chēng)不上是行業(yè)的行業(yè)里默默耕耘了15年，在這個(gè)總?cè)萘磕壳凹s為100萬(wàn)人的行業(yè)中，他們用服務(wù)影響了各行各業(yè)；
有這樣一群人，用智慧與技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)相連，推動(dòng)著呼叫中心從最初的CTI、IVR、到后來(lái)的IPCC，再到現(xiàn)在的視頻呼叫中心、云呼叫中心演進(jìn)；
有這樣一群人，默默關(guān)注呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)13年，從最初讓大家認(rèn)識(shí)什么是呼叫中心，到后來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的資訊服務(wù)，到現(xiàn)在為呼叫中心行業(yè)提供全方位服務(wù)，CTI論壇幾乎見(jiàn)證了中國(guó)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)以及上述這群人的成長(zhǎng)！
新年伊始，CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生在回顧C(jī)TI論壇13年的發(fā)展歷程時(shí)指出：“CTI論壇不僅僅是冷冰冰的技術(shù)資訊平臺(tái)，更將是充滿(mǎn)朝氣的行業(yè)交流樂(lè)園！”
上圖為：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
互聯(lián)網(wǎng)的方式 媒體的思路
有人問(wèn)，呼叫中心這么小的行業(yè)，怎么這么多家第三方機(jī)構(gòu)？CTI論壇的精髓是什么？
秦克旋說(shuō)：2000年，中國(guó)的呼叫中心剛剛起步，CTI論壇順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，定位于專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，致力于打造第三方宣傳平臺(tái)。當(dāng)時(shí)CTI技術(shù)主要有兩大應(yīng)用領(lǐng)域，一是呼叫中心，二是電信增值。當(dāng)然，電信增值業(yè)務(wù)曾經(jīng)有過(guò)一段時(shí)間的爆發(fā)期，后因?yàn)檎呒氨O(jiān)管等因素，電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了限制，但呼叫中心卻得到了飛速發(fā)展。
呼叫中心是細(xì)分的行業(yè)，圈子并不大，產(chǎn)值并不高，但呼叫中心影響的人群卻滲透到各行各業(yè)，影響到社會(huì)的方方面面以及數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的人群，因?yàn)樗鼮榍f(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者提供終端服務(wù)體驗(yàn)。
CTI論壇作為關(guān)注呼叫中心行業(yè)最久、信息最全面的專(zhuān)業(yè)媒體，這么多年屹立不倒，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)有著強(qiáng)大的生命力，行業(yè)存在，CTI論壇就會(huì)存在，如果說(shuō)哪一天CTI論壇不存在了，可能這個(gè)行業(yè)整體就衰落了。
所以說(shuō)，CTI論壇是一個(gè)有著鮮明的媒體特征、專(zhuān)注于呼叫中心等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，可以說(shuō)是獨(dú)立無(wú)二的。用互聯(lián)網(wǎng)的方式、媒體的思路服務(wù)呼叫中心以及由其影響到的人群。
CTI論壇本身就是品牌
有人說(shuō)，CTI技術(shù)似乎很偏狹，論壇好象也不是媒體？
秦克旋認(rèn)為：CTI技術(shù)從80年代引進(jìn)到中國(guó)，當(dāng)時(shí)的意義只是單純的計(jì)算機(jī)及電話(huà)集成技術(shù)，隨著技術(shù)發(fā)展，CTI技術(shù)的內(nèi)涵擴(kuò)展至計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信的集成技術(shù)，這是現(xiàn)在人們普遍認(rèn)為的CTI技術(shù)的真正涵義。
隨著互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的繼續(xù)發(fā)展，尤其是1993年Internet商用之后，IP技術(shù)突飛猛進(jìn)，CTI的涵義被扁平化，人們很少再去提及。人們不提，并不是CTI消失了，而是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)融合在了一個(gè)更大的技術(shù)框架下了。
所以，CTI論壇本身是一個(gè)品牌，立足于呼叫中心、企業(yè)通信、融合通信等領(lǐng)域，與ICT的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。
打造呼叫中心的“人民網(wǎng)”
CTI論壇的主要服務(wù)內(nèi)容是什么？
秦克旋說(shuō)：CTI論壇期望打造一個(gè)呼叫中心行業(yè)影響力最大的交流平臺(tái)，所以我們會(huì)充分利用線(xiàn)上及線(xiàn)下的資源優(yōu)勢(shì)，為廣大用戶(hù)服務(wù)。
通過(guò)線(xiàn)上企業(yè)專(zhuān)欄，向客戶(hù)進(jìn)行企業(yè)、產(chǎn)品及案例展示；通過(guò)線(xiàn)上電子商城，為廣大企業(yè)和個(gè)人購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品和獲取相關(guān)產(chǎn)品資訊提供一個(gè)功能強(qiáng)大，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的電子商務(wù)供銷(xiāo)平臺(tái)；通過(guò)線(xiàn)上高端訪(fǎng)談，展示企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念、客戶(hù)服務(wù)等；通過(guò)微博營(yíng)銷(xiāo)，向粉絲傳播行業(yè)動(dòng)態(tài)等；
通過(guò)線(xiàn)下活動(dòng)，如通過(guò)會(huì)展、培訓(xùn)、咨詢(xún)，為行業(yè)搭建起真實(shí)的溝通平臺(tái)。
CTI論壇有著極強(qiáng)的資源優(yōu)勢(shì)，也有著強(qiáng)大的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，但CTI論壇并不致力于扮演專(zhuān)家的角色，我們不做“麥肯錫”似的專(zhuān)家，更傾向于打造呼叫中心行業(yè)的“人民網(wǎng)”。
從媒體的角度來(lái)看呼叫中心趨勢(shì)
秦克旋認(rèn)為，CTI論壇作為關(guān)注呼叫中心的專(zhuān)業(yè)媒體，作為第三方來(lái)討論呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)其實(shí)更為客觀(guān)，可以從三個(gè)方面來(lái)看：
一是技術(shù)趨勢(shì)。呼叫中心自身不是技術(shù)，而是技術(shù)的集大成應(yīng)用之地，是技術(shù)應(yīng)用的受益者。不可否定的是，云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，尤其是云計(jì)算特有的大數(shù)據(jù)、快速存儲(chǔ)、海量信息的處理技術(shù)、分布式技術(shù)與移動(dòng)特性相結(jié)合，這將帶給呼叫中心終端用戶(hù)“驚艷”的服務(wù)，很“炫”的體驗(yàn)。
二是市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)已成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，但與同等的經(jīng)濟(jì)體美國(guó)和歐洲在呼叫中心的服務(wù)上還有著較大的差距，呼叫中心目前的從業(yè)人員也才百萬(wàn)左右，與北美和歐洲的各兩三百萬(wàn)有著明顯的差距。但中國(guó)社會(huì)對(duì)服務(wù)的需求，將使這種差距變小，多年之后從業(yè)人員也將達(dá)到兩三百萬(wàn)人左右；
三是呼叫中心的建設(shè)運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)。以前呼叫中心的建設(shè)大多是一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的“單賣(mài)”的形態(tài)，隨著基于云計(jì)算的托管式呼叫中心服務(wù)形態(tài)的興起，以運(yùn)營(yíng)商參與的租賃形式將會(huì)有很大的發(fā)展空間，但并不會(huì)“一統(tǒng)江湖”，它也無(wú)法完全取代自建形態(tài)的呼叫中心。我們預(yù)估，租賃形式將占據(jù)呼叫中心總體規(guī)模的20%~40%，并同時(shí)推動(dòng)呼叫中心總體規(guī)模的發(fā)展。隨著這種租賃模式的興起，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將迎來(lái)變革和挑戰(zhàn)。
秦克旋寄語(yǔ)：
在即將到來(lái)的爆竹聲中，我們將迎來(lái)2013年春節(jié)。在此新年佳節(jié)之際，向一貫關(guān)心、支持CTI論壇發(fā)展的各界朋友致以新年的祝福！對(duì)大家對(duì)我們的支持表示誠(chéng)摯的感謝!
2012年，CTI論壇得到了穩(wěn)步的發(fā)展。2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)取得了圓滿(mǎn)成功，中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選在社會(huì)中得到了良好的社會(huì)效益，這一年，我們更迎來(lái)了CTI論壇的全新改版。這些成績(jī)的取得，都離不開(kāi)各位朋友的建議、幫助與支持。
當(dāng)然前進(jìn)的路上還有不少困難，我們的工作也存在很多缺點(diǎn)，我們將一如繼往的以誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的服務(wù)理念與您共同成長(zhǎng)。
當(dāng)新一年的陽(yáng)光開(kāi)始普照大地的時(shí)候，我們又將開(kāi)始新的征程。我們要以堅(jiān)定的信心，堅(jiān)強(qiáng)的毅力，不屈的精神，來(lái)完成我們的夢(mèng)想。
