走進(jìn)Teleopti公司全球第二大辦公區(qū)——中國(guó)辦公區(qū)，亮白、翠綠、落地窗、用于全球工作安排的電腦大屏幕掛在墻上，第一眼看到的這些元素印象似乎格外深刻，簡(jiǎn)潔明亮的清新氛圍中彌漫著先進(jìn)的技術(shù)氣息。
進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)五個(gè)年頭以來(lái)，致力于向中國(guó)客戶(hù)提供本土化WFM產(chǎn)品，Teleopti一路披荊斬棘，在中國(guó)走出了自己的發(fā)展道路。
Teleopti中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)葉城先生接受CTI論壇記者采訪時(shí)，就Teleopti中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展、WFM本土化、排班的公平性和易用性、排班在其他領(lǐng)域的應(yīng)用、Teleopti核心競(jìng)爭(zhēng)力、新技術(shù)趨勢(shì)下WFM面臨的挑戰(zhàn)幾個(gè)方面作了全面分享。
一、Teleopti中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展
Teleopti 1992年始創(chuàng)于瑞典，目前已在60多個(gè)國(guó)家擁有600多個(gè)客戶(hù)。北京辦公室已經(jīng)成長(zhǎng)為除斯德哥爾摩總部之外的最大辦事機(jī)構(gòu)，俄羅斯辦公室規(guī)模位列第三。
據(jù)了解，隨著Teleopti研發(fā)總監(jiān) Niclas Haner 將辦公地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到北京，不但表明中國(guó)市場(chǎng)的重要性與日俱增，也是Teleopti強(qiáng)化亞洲市場(chǎng)的體現(xiàn)。
“盡管核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)仍然還在瑞典，然而除了核心研發(fā)之外，為滿足客戶(hù)的需求，其他地區(qū)也會(huì)逐步增加研發(fā)力量，例如北京。” 葉城說(shuō)道。
談到Teleopti 在中國(guó)的合作伙伴，葉城表示：“在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，Teleopti 與華為達(dá)成‘戰(zhàn)略性合作伙伴’關(guān)系，在中國(guó)電信市場(chǎng)不斷取得突破性進(jìn)展；在企業(yè)市場(chǎng)，通過(guò)代理商來(lái)把客戶(hù)關(guān)系和附屬開(kāi)發(fā)做好，Teleopti要做的就是把產(chǎn)品做好，以引導(dǎo)客戶(hù)需求。目前Teleopti主要的合作伙伴有宇信易誠(chéng)和宇高通信。我們會(huì)把產(chǎn)品和客戶(hù)的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)與實(shí)施這樣的核心工作自己來(lái)完成，所以客戶(hù)滿意度很高，而一線支持是由代理商來(lái)做。”
葉城非常有信心地向CTI論壇記者表示：“2013年Teleopti中國(guó)市場(chǎng)份額不一定非得說(shuō)做到第一，但至少會(huì)把有效的市場(chǎng)份額做到一個(gè)新的高度”。
二、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展
對(duì)于呼叫中心和排班頗有感觸的葉城認(rèn)為：
第一，單個(gè)呼叫中心規(guī)模成長(zhǎng)迅速。目前，運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、電力及廣電等行業(yè)的呼叫中心都在做集中（例如廣電在江蘇、廣西做集中，其他省的集中自然也會(huì)隨之而來(lái)。），至于其他行業(yè)由于比較分散，絕大多數(shù)屬于成本型、壓縮型行業(yè)，規(guī)模大的客服中心只是領(lǐng)導(dǎo)品牌才有會(huì)擁有，比如電商、電子產(chǎn)品制造商等。
第二，呼叫中心服務(wù)體系相對(duì)四五年前也有了很大變化。以前是純電話服務(wù)，現(xiàn)在又增加了SNS或者網(wǎng)絡(luò)客服。人工客服在盡可能地轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)或者多媒體客服等成本更加有效的形式，運(yùn)營(yíng)商則投入了很多到自己的自助服務(wù)應(yīng)用（如手機(jī)登錄運(yùn)營(yíng)商的門(mén)戶(hù)）和類(lèi)似的手機(jī)App等，傳統(tǒng)電話服務(wù)的比例在降低，但絕對(duì)值還是在不斷上漲。而且，人工客服在逐漸轉(zhuǎn)向高端客戶(hù)以及具有附加值的業(yè)務(wù)。
第三，大型呼叫中心分布地域變化也很明顯。現(xiàn)在最大的呼叫中心已經(jīng)不在北京、上海、廣州、深圳這樣的一線城市，而是轉(zhuǎn)到像成都、合肥、洛陽(yáng)、淮安、濰坊等二線城市，且規(guī)模非常之大。
第四，呼叫中心開(kāi)始講究技術(shù)整合。不論Avaya、華為、Genesys都講究整合，整合就是把柜臺(tái)的操作和呼叫中心結(jié)合起來(lái)，最典型的應(yīng)用就是VTM與后端的呼叫中心整合，這就把語(yǔ)音和視頻都整合到一起。
三、排班在中國(guó)的發(fā)展
（1）WFM的本土化歷程
據(jù)了解，鑒于文化背景、管理等各種各樣的限制，組排班仍是目前中國(guó)大中型呼叫中心普遍采用的方式。呼叫中心的環(huán)境設(shè)置、員工上下班方式、班中活動(dòng)的組織方式以及員工歸屬感均要求采用組排班的方式。
