CTI論壇記者：NICE曾經(jīng)最擅長語音，但現(xiàn)在在視頻方面也有很成功的產(chǎn)品。像一些大的火車站、機場等地方的實時監(jiān)控等。NICE在這些所有的渠道，包括語音、Email、WebChat、視頻監(jiān)控等方面是不是都有抓取的能力？而如何邏輯地對這些不同渠道的數(shù)據(jù)進行分析？分析使用的核心技術又是什么？如何給企業(yè)一個正確的建議？
Raghav Sahgal先生：我們的技術就是點與點的關聯(lián)性。舉一個簡單的例子。有一個門開了，僅僅從門打開來看沒什么特別的，但是如果同時另外一個地方有沒人看管的行李，這事情就變得復雜一點了。如果單獨看兩件事情，是沒有什么意義的，但是我們將點和點事件聯(lián)系到一起，把這樣的一些數(shù)據(jù)和一些情況的聯(lián)系在一起，可能就會看見一些有關系或者有懷疑的地方讓你覺得有必要多加關注。我們就是提供一個將點和點聯(lián)系在一起的技術，從每個單獨或者分開獨立的事件去找到之間的關系，然后得出一些關鍵時刻如何去處理的結論。
剛才說的點和點的聯(lián)系，實際上有一個代數(shù)的邏輯就是：在一個時間段之內(nèi)，發(fā)生的一系列事件，如果單獨看每一個事件都沒有意義，但是對這些事情進行關聯(lián)的時候，在應用某種代數(shù)邏輯的時候，它可能會產(chǎn)生一些結果，而這些結果，是建立在這些邏輯和模式之上的，這些結果是各種關聯(lián)的結果。
這是經(jīng)歷了很多年的經(jīng)驗積累，有很多的人工智能技術在里面。把這些點聯(lián)系起來，剛才舉的機場的門和可疑行李單獨看都沒有關聯(lián)，但是如果在同一個時間內(nèi)發(fā)生，就有關聯(lián)。
還有一個例子，有很多小額的匯款在銀行之間流動，單從每一筆看都是小額的，大家都不會理會。但是如果把眾多的小額匯款交集都放在了一個人的賬戶里，或者放在了有關聯(lián)的幾個人的賬戶里，又同時發(fā)生在一個時間段中，就不正常了，有可能在轉(zhuǎn)移資金，有可能是洗錢�，F(xiàn)在的電子交易非�？欤赃@種關聯(lián)，通過什么樣的技術去識別，這是NICE所提供的。在一個模式當中，在一個代數(shù)邏輯當中，合理的推演出它可能出現(xiàn)的結果，這實際上是一種人工智能，也是多年來業(yè)務積累的經(jīng)驗。
CTI論壇記者：最近大家都很關心一個問題，保險行業(yè)的保監(jiān)會出了今年的40號文件，要求就是現(xiàn)在已經(jīng)有保險電銷的公司，要重新申請許可。許可條件更加嚴格，比如說，明文規(guī)定要有相關技術去監(jiān)管電銷的全過程。請談談NICE產(chǎn)品在保險行業(yè)的應用情況。
Raghav Sahgal先生：您剛才提到的事對NICE實際上是一個很好的機會。在保險行業(yè)的外呼上，需要一個很好的政策，因為它能夠標準化保險行業(yè)的外呼。對這樣一個外呼的業(yè)務，保險公司要面臨幾大挑戰(zhàn)。
第一點是合規(guī)性。銷售給客戶的時候，有一個合規(guī)性的問題，這個合規(guī)性的問題實際上就是說，我們的保險座席是否能夠在合適的時間合適的表達出來。而NICE就有這樣的技術和產(chǎn)品，來幫助座席，給座席一個合規(guī)性的引導，讓座席知道什么是能說的，什么是不能說的，如何說最合適。這是第一點。
第二點是NICE對這個語音交互過程的自動分析技術。我們用這個自動分析技術來幫助企業(yè)提供外呼業(yè)務的幾個合適的方式，幫助他們業(yè)務提升。首先經(jīng)常遇到的就是，鑒別客戶的興趣點，在這個交互的過程中發(fā)現(xiàn)客戶對哪些產(chǎn)品感興趣，這就會出現(xiàn)很多的銷售機會；二是對于產(chǎn)品的本身定義是不是清晰，這樣就可以反饋到企業(yè)對產(chǎn)品重新的設計；三是鑒別出座席對知識的掌握程度，是否全面？這樣有利于營銷外呼的效果。
NICE還可以通過語音分析幫助企業(yè)找到新的銷售機會。比如得知一家企業(yè)搬家了，地址變更了，電話號碼變化了，這就是一個銷售搬家險、運輸險和房產(chǎn)險的機會。
NICE還有一個獨特的能力幫助保險公司。電話銷售保險的風險，大量出現(xiàn)于保單實時核實時間段里。一個成功的單子，需要一些再確認，才能夠真正的下單，而這個過程是一個客戶在線等待的過程，也是一個很“難熬”的過程。通常這個過程需要15到20分鐘，客戶非常可能產(chǎn)生急躁和厭倦情緒而導致保單流失。NICE的能力，是可以實時地去鑒別出保單的合規(guī)性，大大縮短客戶的等待時間。
CTI論壇記者：最后一個問題想問許總，因為半年之前， 我們有采訪過您。半年已經(jīng)過去了，當時您加入NICE僅僅幾個月，現(xiàn)在已經(jīng)快一年了，那么現(xiàn)在有沒有一些新的感受或者感悟想跟我們的讀者談談？
許總：我特別感謝CTI論壇，因為我加入NICE公司進入這個行業(yè)并且開始真正的了解這個行業(yè)就是從CTI論壇今年春天在北京舉辦的大會上開始的。那個時候我可能更多的是依靠自己IT行業(yè)十幾年的經(jīng)驗積累，而對呼叫中心行業(yè)本身還認識不夠。然而現(xiàn)在我對行業(yè)有了一個更具體的感受，這是和CTI論壇分不開的。
我就舉一個例子。我記得那個時候CTI論壇的記者采訪時提到社交媒體對呼叫中心行業(yè)的影響，提到微信對傳統(tǒng)渠道的沖擊。那個時候我就跟記者表示，NICE也非常關注這些變化。而現(xiàn)在實際上我們不僅僅是關注，我們還去做了很多實際的開發(fā)，其成果不久就會上線進入實用了。NICE的產(chǎn)品實際上是具備這樣能力的，也就是跨平臺、跨渠道的綜合分析能力。不管是文字的還是語音的，進行一個融合的分析能力。現(xiàn)在我們在客戶那里做的不是談想做什么，而且我們已經(jīng)在做什么了。
在這半年多的時間里，我們在本地化方面有長足的進步。兩天前我們發(fā)了一個新聞稿，主要是介紹國航如何使用我們的人力資源排班系統(tǒng)的。這是一個我們和客戶合作本地化實實在在的一個案例。因為航空領域的管理有它自己的淡季、旺季這樣的區(qū)別，而人力資源排班也要有針對性和信息的調(diào)整。實際上我們這個排班的意義是在將整體關聯(lián)起來，就是在整個的分析結果基礎上，落實到企業(yè)里的人，如何把最有效的資源放在最合適的地方。這實際上是排版的實質(zhì)，而不只是說誰來上班誰不來上班的問題，如果是這樣的話，一個速算表就可以解決。
整個的數(shù)據(jù)分析、流程的改變最終是對企業(yè)流程人員管理產(chǎn)生作用，使得客戶服務的水平真正服務到生產(chǎn)力的提高層面上來。
如今的世界，在創(chuàng)新技術的驅(qū)動下日新月異，產(chǎn)品的客戶體驗之旅是當產(chǎn)品交到客戶手上之后才剛剛開始，客戶體驗的滿意度是檢驗一切產(chǎn)品和服務的唯一標準。NICE長期以來一直在創(chuàng)新和客戶體驗上努力，這也是他們能幾十年活躍在相關領域里的成功秘訣。
被采訪人：
NICE公司亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal
Raghav Sahgal自2010年9月以來一直擔任NICE 亞太地區(qū)總裁。Sahgal先生在IT界工作了25年以上，其中有20多年在亞太地區(qū)工作。在加入NICE之前，他從2008年到2010年擔任甲骨文亞太地區(qū)全球通信業(yè)務部門副總裁。
NICE中國區(qū)總經(jīng)理許明
許明先生擁有超過十六年的企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)歷了伴隨中國大型企業(yè)管理變革的信息化發(fā)展的各個階段，對企業(yè)信息化項目建設和技術發(fā)展有深刻的理解與體驗。特別是在電信業(yè)務支撐系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)管理與分析和銀行信用卡管理系統(tǒng)方面有豐富的項目經(jīng)驗。
許明先生從先后服務于SAP/Sybase，Oracle，Accenture，CSG及Sema Group，在國際技術產(chǎn)品和理念與國內(nèi)業(yè)務實踐相結合，提升大型企業(yè)信息化能力方面經(jīng)歷了許多成功案例。
許明先生畢業(yè)于澳大利亞Flinders University，擁有經(jīng)濟學學士學位。
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