“差異化”客服 提升工作效率
電商行業(yè)客服中心與其它行業(yè)相比，最具挑戰(zhàn)的就是客戶忠誠度，電商客戶忠誠度比例非常低。比如像物流等行業(yè)，與客戶都是戰(zhàn)略性的合作模式，只要服務(wù)被認(rèn)可，客戶一般都會保持長期合作。而電商行業(yè)不同，消費(fèi)者會跟京東、淘寶來比，從價格、品質(zhì)等方面全面進(jìn)行比較。所以電商的客服中心會面臨各種不同的消費(fèi)者。比如面對每天新加入的消費(fèi)者，就需要和新加入的消費(fèi)者講解購買流程等。
隨著新消費(fèi)者的加入，會產(chǎn)生新的問題，這對窩窩來說既是一個挑戰(zhàn)，也是一個機(jī)會，窩窩會根據(jù)消費(fèi)者提出的很多問題和疑義總結(jié)，優(yōu)化購買流程，通過網(wǎng)站提示、語音提示，能夠讓消費(fèi)者快速知道如何操作，這樣會降低客服人員的投入。新老客戶的維護(hù)成本完全不同，維護(hù)老客戶的成本很低，新客戶的成本卻很高。
客服專業(yè)培訓(xùn) 晉升空間大
窩窩網(wǎng)站包羅萬象，是包括了所有生活類的一個電商平臺。窩窩客服并不分組分線，所有客服都在一個平臺上，這對客服的技能要求更高，也恰恰展現(xiàn)了客服的“全能型”。客服人員的“全能型”離不開公司提供的各種專業(yè)培訓(xùn)。公司每年都會派遣員工去參加公開課的培訓(xùn)，聽專家、老師的專業(yè)講解，從而提升客服人員素質(zhì)、服務(wù)能力。
“起初，我不會給客服人員做培訓(xùn)，都是派去外面學(xué)習(xí)培訓(xùn)，后來員工們發(fā)現(xiàn)，專家老師和我講的基本一樣，這樣員工反而增加了對我這個領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)知度”。窩窩團(tuán)（商城）客服中心及商服中心運(yùn)營總監(jiān)張震先生欣慰的說到。
目前，窩窩的客服人員全年的流失率大概是5%，這在客服行業(yè)是十分低的。在員工激勵機(jī)制上，窩窩給員工一個較大的晉升空間，每三個月就會根據(jù)員工表現(xiàn)來定級別，工資會隨著級別變動而改變。員工參加培訓(xùn)后會把學(xué)習(xí)內(nèi)容做成課件作為員工內(nèi)部培訓(xùn)課件進(jìn)行培訓(xùn)，而培訓(xùn)經(jīng)理人都是從員工中提拔上來的，所以說員工的發(fā)展空間極大。
移動互聯(lián)挖掘大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)時代到來，數(shù)據(jù)挖掘正在改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕虡I(yè)模式，窩窩充分利用和分析大數(shù)據(jù)所帶來的消費(fèi)者移動應(yīng)用數(shù)據(jù)，匯總產(chǎn)品的優(yōu)勢和消費(fèi)者投訴的問題和疑點(diǎn)，提交給公司技術(shù)部門，然后優(yōu)化產(chǎn)品，讓銷售與商家聯(lián)系怎么樣才能讓消費(fèi)者更好、更快、更便捷的消費(fèi)。
例如窩窩的“語音導(dǎo)航”，就是通過數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析，充分挖掘消費(fèi)者的問題與疑慮，讓消費(fèi)者知道怎么退款，商家產(chǎn)品怎么消費(fèi)，消費(fèi)者怎么投訴，讓服務(wù)更便捷。
結(jié)語：
盡管窩窩商城的業(yè)務(wù)逐年遞增，窩窩的客服人員卻基本沒有變化，2013-2014年一直保持著300人左右，這充分說明客服人員的服務(wù)效率正逐步提高、客服中心運(yùn)營管理方法日益高效。作為國內(nèi)唯一一家提供7X24小時服務(wù)的團(tuán)購類電子商務(wù)網(wǎng)站，窩窩一直在精耕細(xì)作，打造卓越的客戶體驗。
“在移動互聯(lián)與大數(shù)據(jù)時代，即將開啟新的篇章，在提升客戶體驗的同時，也讓客服人員時刻跟著時代步伐前進(jìn)，每一天都充滿新鮮感，讓客服們永遠(yuǎn)愛上這個為客戶服務(wù)的職業(yè)。”張總充滿信心的表示。
