CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）高級副總裁許弋亞

　　CTI論壇：歡迎大家關(guān)注2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會，在視頻采訪間我們有幸請到了小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）高級副總裁許弋亞女士，我現(xiàn)在請許總跟大家打一聲招。

　　許戈亞：大家好，非常感謝秦總邀請我來參加這一次采訪。

　　許戈亞：什么是AI產(chǎn)業(yè)化？就像小i數(shù)十年的積累在眾多行業(yè)的客戶領(lǐng)域有大規(guī)模的應(yīng)用落地，我們認為這就是AI的產(chǎn)業(yè)化，事實上它和很多IT的產(chǎn)品是一樣的道理，產(chǎn)業(yè)化應(yīng)該是大規(guī)模的，就像小i機器人現(xiàn)在為分布在金融、運營商政府等等很多的消費者服務(wù)領(lǐng)域的千家客戶服務(wù)，我覺得這就是一個產(chǎn)業(yè)化的落地。

　　所以目前AI的產(chǎn)業(yè)化，落地非常非常重要，也決定這一次的AI浪潮能不能成功關(guān)鍵。剛才秦總您也提了一個很好的問題，怎么才能進行真正的產(chǎn)業(yè)化落地？我前面思考一下，我想分享一下小i機器人的經(jīng)驗。我認為產(chǎn)業(yè)化成功路徑應(yīng)該是這樣的：首先我們覺得，對于AI產(chǎn)業(yè)來說，技術(shù)不是最重要的，怎么把技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、解決方案，能夠真正用起來才是最重要的。那么技術(shù)跟產(chǎn)品之間的差異是什么？沒有被真正用起來的技術(shù)還只是存在于實驗室，包括現(xiàn)在大家都在談的各種算法，包括在某一些公開的平臺上的一些開源的算法，它是一個技術(shù)能力的輸出。從技術(shù)能力的輸出、產(chǎn)業(yè)化是要大規(guī)模的客戶應(yīng)用落地，客戶要給你買單的，所以客戶要的是產(chǎn)品。產(chǎn)品是一個比較標(biāo)準化的東西，是一種服務(wù)能力的提供，它要適應(yīng)客戶不同的IT系統(tǒng)，而且在上面可能很靈活的做定制化開發(fā)。第二個，需要有一個標(biāo)準化的體系，負責(zé)無法大規(guī)模的復(fù)制，就像我們公司經(jīng)過數(shù)十年的實踐歷練，能夠提供這么一個標(biāo)準化的體系，有一個標(biāo)準化的服務(wù)團隊，而這團隊必須要把這一些產(chǎn)品能夠真正落地到客戶應(yīng)用中，使得它能夠發(fā)揮它的價值，所以我們認為說這是一個成功的路徑。由此可以看到說，上層一個技術(shù)到真正的落地中間是要經(jīng)歷蠻多年的一個過程。

　　我們因為做的比較早，差不多從2006年開始，到2008年開始就逐步的走向給政企客戶，進行一些從技術(shù)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到產(chǎn)業(yè)化落地這么一個過程。在這過程我們也希望把這一些經(jīng)驗?zāi)軌蚍窒斫o我們的合作伙伴，賦能給他們，使得他們能夠縮短落地的時間。就像一個小孩你要成為一個社會的專才，必定要讀小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)，這個過程是必須經(jīng)歷的。

　　許戈亞：這是一個非常好的問題，大家會看到人工智能，尤其是在認知智能領(lǐng)域，其實現(xiàn)在還是有很多技術(shù)難題沒有攻克。小i做的認知智能是專注于人機會話，人機會話這樣一個技術(shù)到產(chǎn)品落地在我們中國的客戶服務(wù)領(lǐng)域，事實證明它是一個有價值的商業(yè)落地應(yīng)用。為什么呢？因為有數(shù)千家客戶接納你，我們公司已經(jīng)有數(shù)億的營業(yè)額規(guī)模，在人工智能行業(yè)里面，應(yīng)該來講是不多見的。在這一塊來講為什么在智能客服領(lǐng)域落地？原因是說這個領(lǐng)域有充分的內(nèi)在動力。它不是外面的競爭帶來的，是因為它內(nèi)部的驅(qū)動力，因為客戶服務(wù)需要，尤其是在中國需要客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到從簡單的一個電話通訊的系統(tǒng)，逐漸轉(zhuǎn)移到全渠道，甚至全媒體的溝通。在這樣的一個溝通中當(dāng)然企業(yè)就有這個需求，就是人工智能、就是人機會話或者我們變成一個產(chǎn)品智能客服機器人，當(dāng)然這里面尤其是要2012年、2013年就變成了一個必須、剛需的需求不再是科技創(chuàng)新的，這為什么產(chǎn)業(yè)化原因之一，也不光是小i的努力還有外在的市場。

　　所以在這領(lǐng)域里面不僅僅是機器人，目前中國的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)達到了一個人機的全面融合，我們服務(wù)了上千家客戶，像建設(shè)銀行、工商銀行、中國的華為、聯(lián)想等等，包括剛剛在做的方太華帝的燃具都在快速加入，不光是智能機器人。我們智能客戶建立一整套的解決方案、這一些產(chǎn)品都是客戶的需求，廣東移動客服中心的需求、東航的需求。我們圍繞他包括智能知識庫來支撐整個人機融合的世界，包括語音、智能外呼、智能的催收、智能的應(yīng)用，應(yīng)用在IVR、銷售、服務(wù)體系也有非常成功的體系，包括軟硬件的結(jié)合，在各大服務(wù)網(wǎng)點包括云的產(chǎn)品、包括運營的服務(wù)等等，我們認為在智能服務(wù)這一個行業(yè)依然還有很大的空間，我們做過一些分析統(tǒng)計，其實在大眾性客戶領(lǐng)域也有很大的空間，所以無疑我們在這領(lǐng)域還會繼續(xù)深耕下去。這是第一個題目。

　　第二個題目除了這智能客戶以外我們還會怎么布局。我們的核心，小i希望去做什么呢？就是AI+行業(yè)，第一智慧城市，智能服務(wù)是我們的核心，那在整個智慧城市里面很多的政府服務(wù)、民生服務(wù)他要通過服務(wù)拉動投資、拉動GDP，當(dāng)然還有其他的擴張，第二AI賦能醫(yī)療也有很多的服務(wù)，還包括到我們目前正在探索的一些技術(shù)、包括輔助診斷。AI賦能甚至像法律很多咨詢，還比如智能制造，我們?yōu)槭裁纯梢匀ベx能這一些領(lǐng)域可以去做這一些事情。首先，因為這些領(lǐng)域都有智能服務(wù)，第二我們有這個經(jīng)驗，通過十多年趟出了一條路，怎么從技術(shù)到產(chǎn)品到產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，所以很多技術(shù)包括圖像識別、包括語音識別，隨著深度學(xué)習(xí)、機器學(xué)習(xí)的技術(shù)的成熟，他們的技術(shù)門檻更不是問題，更多是跟產(chǎn)業(yè)結(jié)合，而我們恰恰有這樣一個強項，當(dāng)然我們也會跟合作伙伴一起跟客戶一起、跟合作伙伴一起，這就是我們的一個布局。

　　第三個問題你說我們怎么來差異化的競爭。人工智能這一個技術(shù)跟其他的技術(shù)不太一樣，它需要積累。積累來自于幾個層面，一是數(shù)據(jù)的積累。那數(shù)據(jù)的積累的話有幾種方式，一個是在平臺上進行積累，第二是在實踐中進行積累，因為我們要的不是用戶數(shù)據(jù)，我們要的是說客戶在這行業(yè)是怎么才能回答問題，所以這樣的一種積累也是很重要的。那么小i是說既有人工智能云平臺，又有行業(yè)這么多年的積累，我們不斷完善的是人工智能的問答知識體系，在人機交互里面最重要的知識積累，各個領(lǐng)域的知識積累。

　　就舉一個例子，比如您的孩子，現(xiàn)在上高一了，他的中文水平是沒問題，就像小i從2004年聊天開始聊到現(xiàn)在中文沒問題。我們現(xiàn)在還在做臺灣的繁體中文、香港的粵語中文，我們也能進行一些簡單的英語會話。但是這個孩子能不能在社會上工作了呢？顯然沒有人愿意雇它，于是我們又花了十年的時間學(xué)習(xí)了領(lǐng)域的知識。

　　我懂信用卡怎么給客戶服務(wù)，我懂儲蓄卡怎么給客戶服務(wù)，我懂手機的售后服務(wù)怎么做PC的售后服務(wù)、方太的售后服務(wù)等等，如果這樣秦總愿意雇我嗎？我72小時無眠無休我還可以催收，我催收不會投訴不會吵架，我做的是符合咱們銀監(jiān)會綠色催收標(biāo)準的催收，我可以做客戶會訪，我可以做好多事情，這都得益于我在這行業(yè)，不僅是我的技術(shù)，而是我的服務(wù)團隊積累了金融行業(yè)的這個經(jīng)驗，我知道該怎么去給客戶服務(wù)，把這個技術(shù)怎么跟他進行結(jié)合，這就是小i的強項。就像我們十年前我們?nèi)サ竭\營商服務(wù)的時候，運營商經(jīng)常挑戰(zhàn)我們一句話你懂我們業(yè)務(wù)嗎？今天我也不能說全懂，但是我們至少比剛剛開始做懂的多得多，就像您的孩子經(jīng)過八年在這社會上的實踐，在金融行業(yè)不斷的進行實踐您具備了這一些行業(yè)的經(jīng)驗，今天企業(yè)雇員工要的是有行業(yè)的經(jīng)驗，你雇智能機器人也是希望有經(jīng)驗。

　　第二個我們技術(shù)上不斷的突破，目前市面上大部分企業(yè)能做的對話就是簡單的問答，就像前幾天我們在香港的論壇上我們這個呼叫中心行業(yè)知名的專家提出說，你這個簡單的問答你是解決了我的問題，我現(xiàn)在不滿足了，我希望你能夠有一點像我們?nèi)�。像什么呢？能夠進行意圖推理、能做一些分析，有一些智慧，哪怕人類50%的智慧，我逐步逐步才能真正把人解放起來，那實際上我們早就做到。小i機器人人機對話是深度的AI，在全世界能夠真正做到深度AI，整合行產(chǎn)型產(chǎn)品而不是一個實驗室技術(shù)的，全世界只有兩家，一家知名咨詢公司全球副總裁去年8月份訪問我們公司，提到，美國一家公司剛剛發(fā)布這一個產(chǎn)品，我們也覺得很興奮，我們也是希望跟那一家很好的合作一下，這樣雙方進行交流。

　　現(xiàn)在客戶已經(jīng)不滿足機器人只是給我對話，希望可以非常容易的設(shè)計出交互場景、提高客戶體驗。能夠有一些深度的語義的理解和意圖的分析，能夠有一些簡單的推理。當(dāng)然人工智能距離人的智慧還很遠，微軟現(xiàn)任CEO有一本書講，如果說機器人達到人的智慧是一百萬公里的話，那人工智能現(xiàn)在也就走了兩三萬公里，那至少走了兩三萬公里，也比沒有要強。所以我們小i走了兩三萬公里。所以，我想到的是這兩個維度，我想我們是有獨特的競爭力。真正的企業(yè)客戶要選擇的是選擇好的產(chǎn)品，我們也非常欣喜的看到有很多競爭者涌入這一個行業(yè)，我覺得是一個好事，促使小i能夠不斷的在競爭中不斷的成長，說明這個行業(yè)真正起來了。大家相互學(xué)習(xí)，共同把這行業(yè)做大，所以我一點都不擔(dān)心這種競爭，我為這種競爭感到欣喜，而且我對我們自己充滿了信心，我覺得這話不是我說，對所有的投資者來說，我們就是智能客服領(lǐng)域的一個領(lǐng)導(dǎo)者，我們還會做更多的事情，來帶領(lǐng)這個行業(yè)的發(fā)展。

　　許戈亞：這是一個非常好的問題，剛才我已經(jīng)有一些涉及，再更加詳細說一些，智能服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)然是重要的領(lǐng)域，我們在不斷的精進，整合的深度學(xué)習(xí)、機器學(xué)習(xí)各種各樣知識圖譜、人工智能技術(shù)，這一些技術(shù)說說很容易，我們的目的是讓它產(chǎn)業(yè)化，真正給企業(yè)客戶帶來價值，這個領(lǐng)域我們還是一定會深耕，這領(lǐng)域需要精耕細作，我們還會再繼續(xù)。

　　第二個就是說我剛才講到的各種各樣的行業(yè)，我們認為人工智能一定要跟實體經(jīng)濟的行業(yè)結(jié)合，尤其是在中國市場，我們才能實現(xiàn)成為一個人工智能世界強國，我們要賦能傳統(tǒng)行業(yè)，我們現(xiàn)在首先想到的是說醫(yī)療，因為他們迫切的需要這一種服務(wù)，急切需要大量的數(shù)據(jù)整合，它有大數(shù)據(jù)在那一塊，人工智能離不開大數(shù)據(jù)，所謂大數(shù)據(jù)也好、知識也好，算法也好，模型也好，其實都離不開數(shù)據(jù)，用人工智能把數(shù)據(jù)利用好了，就能夠真正為企業(yè)帶來價值。另外具備大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的行業(yè)就是政府。這些領(lǐng)域我們已經(jīng)有了一些案例，你比如說跟貴陽市政府做的人工智能大數(shù)據(jù)平臺。我們在醫(yī)療行業(yè)，上海的婦幼保健院很多的醫(yī)院，上海電視臺也在報道，也做了很多標(biāo)桿，我們希望這標(biāo)桿跟合作伙伴一起能夠推廣不僅在上海，還要到全國各地。所以這一塊是我們重要的領(lǐng)域，這是無論技術(shù)的投資、產(chǎn)學(xué)研的，我們跟知名的國內(nèi)外院校，研究機構(gòu)合作，剛剛我們還跟香港科技大學(xué)建立了聯(lián)合實驗室，還有像卡耐基梅隆這些國外的也在逐步溝通。國內(nèi)有很多的復(fù)旦大學(xué)、南師大等等一些產(chǎn)學(xué)研合作，這樣來加速技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化進程。

　　第三點我想強調(diào)一下，我們的投資方向就是說賦能與我們的合作伙伴。我們想賦能各行各業(yè)，依靠合作伙伴帶動整個的生態(tài)發(fā)展，我們的賦能不是說我有一個平臺我有一個開源技術(shù)我來賦能，給你做做培訓(xùn)這種，因為我剛才已經(jīng)談到技術(shù)到產(chǎn)業(yè)化很長的一段路，我們是賦能走到產(chǎn)業(yè)化的，把我們這么多年來積累的成功經(jīng)驗賦能給他，一起跟他共商共建共享共贏的，這八個字不是我發(fā)明，是我們國家一帶一路的一個核心理念，我們覺得非常符合我們小i公司現(xiàn)在的理念，我們希望去發(fā)展合作伙伴一起能夠來一起共商共建共享共贏，我們過去做市場為什么有那么多企業(yè)的滲透，也是源于跟客戶之間的這種合作關(guān)系，我們來自于產(chǎn)業(yè)、我們能夠回饋于產(chǎn)業(yè)，我們也希望能夠把這種合作的形式，復(fù)制到其他的行業(yè)，我們已經(jīng)在去年成功的孵化了幾家合作伙伴，有北京、有上海的，對他公司帶來相當(dāng)好的引領(lǐng)作用，助力公司的發(fā)展，所以在今年4月26號上海合作伙伴大會，請了很多的合作伙伴來參加我們的大會，能夠跟我們共同來共享人工智能的無限商機。不僅是技術(shù)產(chǎn)品，在合作伙伴在生態(tài)上，我們都會去投入，無論是人的投資、甚至是資本的投入等等。

　　CTI論壇：許總給我們描繪了波瀾壯闊行業(yè)發(fā)展的前景。人工智能在目前它真的是一個非常熱、非常好的這么一個潮流和趨勢，最后也預(yù)祝小i機器人作為中國在人工智能甚至世界上智能科技領(lǐng)域里頭的領(lǐng)軍人物一個領(lǐng)先者，祝福他們在今后的發(fā)展道路上取得更大的成績，謝謝許總。