眾麥通信總經(jīng)理張治山
眾麥通信總經(jīng)理張治山自2005年起從事呼叫中心行業(yè)市場工作，深刻經(jīng)歷了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和變革。其中在金融領(lǐng)域的客戶耕耘超過五年時間，對于金融行業(yè)呼叫中心用戶的需求痛點體會較多，隨著互聯(lián)網(wǎng)大背景下的新技術(shù)崛起，尤其在云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)分析層面，可以為金融保險用戶提供具有前瞻性思維的解決方案。
隨著科技的日新月異，人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用正不斷推動并優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)，通信行業(yè)的熱點關(guān)鍵詞也已經(jīng)從“連接”轉(zhuǎn)向“智能”。智能通信，在通信過程中能實現(xiàn)人與人、人與機器、機器與機器之間的智能的、靈巧的、敏捷的和友好的互動通信，通過開放平臺，將通信應(yīng)用和經(jīng)營無縫整合，能夠在恰當(dāng)?shù)臅r間，通過恰當(dāng)?shù)耐ㄐ琶浇�，將員工、用戶和業(yè)務(wù)流程連接到恰當(dāng)?shù)娜藛T，從而實現(xiàn)他們之問的互動，使用戶獲得更加友好的人性化服務(wù)，使智能通信具有重要的意義。
日前，眾麥通信總經(jīng)理張治山接受了CTI論壇的獨家專訪，在采訪中，張總就如何看待人工智能技術(shù)和呼叫中心的融合、AI在呼叫中心領(lǐng)域?qū)l(fā)揮哪些價值、以及眾麥通信AI與呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合的整體布局作了詳盡解讀。
CTI論壇記者：Gartner預(yù)測，2020年左右85%的客服服務(wù)都將由人工智能完成，社交媒體分析、CRM軟件和個性化聊天機器人的出現(xiàn)將大大減少人工客服的需求。張總一直從事呼叫中心行業(yè)市場工作，您如何看待人工智能技術(shù)和呼叫中心的融合？
張治山：我個人認為人工智能技術(shù)和呼叫中心的融合是計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，使用大數(shù)據(jù)、云計算、機器學(xué)習(xí)、自然語言理解等新技術(shù)，我們在整體服務(wù)方案上要有持續(xù)創(chuàng)新的能力，要采用新技術(shù)手段為我們的客戶“賦能”。
CTI論壇記者：圍繞AI人工智能，請談一談AI在呼叫中心領(lǐng)域?qū)l(fā)揮哪些價值？
張治山：AI技術(shù)將在呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)生重要影響，具體表現(xiàn)的形式，我個人的理解應(yīng)該在以下幾個層面：第一、可以有效解決不同客戶在不同場景下的需求痛點（比如實現(xiàn)全量質(zhì)檢工作，為客戶的管理層提供有效決策依據(jù)；部分業(yè)務(wù)場景可以替代人工，在提升效率的同時為客戶大幅降低運營成本；扁平化門戶語音，提升客戶體驗等等）；第二、通過AI技術(shù)可以實現(xiàn)整體方案的價值鏈延伸，為企業(yè)存量客戶開展精準營銷提供有力依據(jù)；第三、采用智能語音技術(shù)方案，可以有效規(guī)避電信詐騙案件的泛濫，降低用戶騷擾和頻繁投訴，使得通信產(chǎn)業(yè)可以健康發(fā)展；第四、隨著人工智能技術(shù)的進一步發(fā)展和成熟，智能客服的能力會逐步成熟與完善，增強客戶體驗降低企業(yè)服務(wù)成本；基于NLP、知識圖譜、大數(shù)據(jù)處理和深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，利用智能手段在特定領(lǐng)域內(nèi)實現(xiàn)知識庫構(gòu)建，包括知識抽取、靜態(tài)知識挖掘、動態(tài)知識構(gòu)建，具備語義檢索、自主學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等能力，完成客戶的智能知識庫構(gòu)建，為智能客服及營銷提供有效支撐。
CTI論壇記者：眾麥通信在實現(xiàn)企業(yè)通信智能化方面有哪些舉措？眾麥通信AI與呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合的整體布局又如何？
張治山：眾麥通信是呼叫中心行業(yè)的一個新面孔，但是眾麥通信的母公司訊眾通信在呼叫中心及通信領(lǐng)域已經(jīng)有十年的歷史，算是一個老兵；訊眾通信為了更好的服務(wù)于我們的客戶，將業(yè)務(wù)做了細分：PAAS業(yè)務(wù)和SAAS業(yè)務(wù)兩個板塊，分別由兩個獨立的實體公司各自經(jīng)營。眾麥通信在實現(xiàn)通信智能化方面的規(guī)劃和定位很明確，我們不做引擎，只聚焦應(yīng)用，在自己擅長的領(lǐng)域深耕；我們呼叫中心SAAS能力整體方案，提供綜合服務(wù)能力，包括語音鏈路、各地區(qū)本地號碼資源、呼叫中心平臺、智能客服系統(tǒng)方案、智能質(zhì)檢方案、機器人外呼、服務(wù)外包（采用人工坐席和機器人坐席并行），在呼叫中心業(yè)務(wù)體系內(nèi)可以形成一個閉環(huán)。
CTI論壇記者：人工智能技術(shù)的逐漸成熟為民用行業(yè)帶來了新的機遇，請您結(jié)合行業(yè)應(yīng)用談?wù)勚悄苷Z音技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用。
張治山：AI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用具體表現(xiàn)在質(zhì)檢、智能呼叫、智能客服、智能IVR、智能分析、智能知識庫構(gòu)建等方面都有很大的幫助。
CTI論壇記者：“安全隱號”作為一款創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)平臺通信解決方案，請例舉一些典型的企業(yè)用例。
張治山：隱私保護越來越受到全社會關(guān)注，在O2O業(yè)務(wù)場景下，采用隱私號碼撥打的方式對于客戶的信息安全保護非常有效。訊眾通信作為國內(nèi)云通信第一股，一直走在云通信解決方案的前沿，并且作為企業(yè)的一種使命在踐行推廣。目前我們的典型案例有：瓜子二手車、優(yōu)信二手車、人人車、眾信旅游、百度等客戶。
CTI論壇記者：近年來，從移動互聯(lián)網(wǎng)到大數(shù)據(jù)，從人工智能到機器學(xué)習(xí)，從虛擬現(xiàn)實到區(qū)塊鏈等等時代一路發(fā)展，也引領(lǐng)企業(yè)通信需求發(fā)生著激烈變革。展望未來幾年，哪些技術(shù)將會給呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域生態(tài)注入新動力？
張治山：進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)發(fā)展的速度驚人，呼叫中心解決方案也需要快速迭代順應(yīng)技術(shù)發(fā)展的潮流，我個人認為最重要的還是要深入不同行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)場景并有效解決用戶痛點，至于還有哪些新技術(shù)可以給呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域注入新的動力這個話題，我不敢妄言，我們能做的就是一定要順勢而為，以客戶需求為導(dǎo)向，及時了解并捕捉技術(shù)發(fā)展方向。其中有一個點我覺得值得我們期待，就是5G時代的到來。謝謝！
