由CTI論壇(www.estzdh.com)主辦的2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://www.estzdh.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開(kāi)。本次會(huì)議以“5G時(shí)代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。思必馳智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人董鑫受邀接受了CTI論壇的專訪。 　　CTI論壇：各位觀眾各位嘉賓，大家下午好。這里是2021中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我們有幸請(qǐng)到了思必馳智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人董鑫先生。現(xiàn)在先請(qǐng)董總跟我們打聲招呼。
　　董鑫：嗯，大家好。
　　CTI論壇：董總非常高興，您能接受我們今天的視頻專訪。我這里有幾個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)您跟我們的觀眾的交流一下。第一個(gè)問(wèn)題是這樣的：對(duì)于智能語(yǔ)音技術(shù)公司來(lái)講，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了講故事的年代。為了避免同質(zhì)化，如何打造獨(dú)具特色的技術(shù)解決方案以實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的交互體驗(yàn)，滿足實(shí)際業(yè)務(wù)升級(jí)需求？
　　董鑫：我結(jié)合思必馳的一些實(shí)踐來(lái)講一下我的一些看法。我們主要是從兩個(gè)維度，一個(gè)是從技術(shù)優(yōu)化，另一個(gè)是從整個(gè)的業(yè)務(wù)落地，避免同質(zhì)化。
　　技術(shù)側(cè)上來(lái)看，思必馳擁有自研的全鏈路技術(shù)，包括ASR、TTS、語(yǔ)義理解、對(duì)話管理等，因此，區(qū)別于其他廠商，思必馳可以針對(duì)客戶場(chǎng)景進(jìn)行特色優(yōu)化。如在重慶服務(wù)當(dāng)?shù)匾患引堫^銀行的過(guò)程中，定制了重慶話和普通話混合識(shí)別的ASR，并申請(qǐng)了相關(guān)專利；如在客服坐席中可定制甜美的合成音，在政務(wù)通知場(chǎng)景可定制嚴(yán)肅的合成音。
　　從項(xiàng)目落地來(lái)看，思必馳打造的對(duì)話機(jī)器人定制平臺(tái)“會(huì)話精靈”，擁有極強(qiáng)的工程化能力，此前，我們定制機(jī)器人是要寫(xiě)代碼的，時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，甚至要一周兩周，如今卻縮短到一兩天。比如說(shuō)在今年春節(jié)的時(shí)候，沈陽(yáng)出現(xiàn)了疫情，思必馳僅用了兩三個(gè)小時(shí)就為其定制了一個(gè)外呼排查機(jī)器人。又快又好的項(xiàng)目落地能力，也進(jìn)一步提升了思必馳的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　CTI論壇：思必馳自2007年創(chuàng)立以來(lái)，就將創(chuàng)新當(dāng)做前行的第一源動(dòng)力，自主研發(fā)了全鏈路智能語(yǔ)音交互關(guān)鍵技術(shù)，請(qǐng)介紹全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用。
　　董鑫：應(yīng)用場(chǎng)景也可以從線上、線下兩個(gè)維度介紹。
　　線上方面，其實(shí)呼叫中心就是很重要的一個(gè)在線場(chǎng)景。包括像呼入、外呼、質(zhì)檢，還有我們現(xiàn)在常說(shuō)的全渠道客服，包括在微信端，app端、網(wǎng)頁(yè)端也有類似的需求。針對(duì)以上的需求，思必馳都可提供相應(yīng)的服務(wù)。
　　線下方面，目前思必馳主要提供的服務(wù)包括線下語(yǔ)音質(zhì)檢、數(shù)字人以及傳統(tǒng)的設(shè)備升級(jí)。
　　未來(lái)圍繞智能服務(wù)場(chǎng)景，線下線上融合是趨勢(shì)，比如說(shuō)我們跟一家物流公司合作，他的呼叫中心之前是我們做的，后期他們線下的業(yè)務(wù)員都手機(jī)溝通業(yè)務(wù)，針對(duì)這一場(chǎng)景我們又幫助他們做了線下的服務(wù)質(zhì)檢，所以說(shuō)隨著需求場(chǎng)景的增加，智能服務(wù)應(yīng)用也將變成線上+線下組合的形式。
　　CTI論壇：數(shù)字人主要用在哪些行業(yè)？
　　董鑫：數(shù)字人應(yīng)用的場(chǎng)景非常多，目前比較典型的行業(yè)：一個(gè)是金融。第二個(gè)就是一些黨政的大廳，他可以做一個(gè)迎賓的宣傳。
　　CTI論壇：董總，第三個(gè)問(wèn)題是這樣的，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的對(duì)話式人工智能平臺(tái)公司，在本次展會(huì)上，思必馳向與會(huì)者重點(diǎn)展示哪些方案？
　　董鑫：我們整個(gè)方案，其實(shí)是線上線下一體的一個(gè)解決方案，線上的方案包括智能客服機(jī)器人、智能外呼、坐席輔助、智能陪練等。線下的方案主要是門店數(shù)字化管理方案，我們有一個(gè)智能工牌，利用智能工牌可以進(jìn)行線下拾音，對(duì)整個(gè)服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化管理；此外線下服務(wù)還包括剛才提到的數(shù)字人。在我們展臺(tái)上就有一個(gè)可以實(shí)時(shí)交互的數(shù)字人，現(xiàn)在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還是比較嘈雜的，但是我們數(shù)字人的對(duì)話效果還是可以的，大家可以到展位上體驗(yàn)。
　　CTI論壇：謝謝董總，也非常感謝您今天接受我們的這個(gè)視頻專訪。那么在此我也預(yù)祝思必馳在今后的發(fā)展歷程當(dāng)中取得更大的成績(jī)，謝謝董總，謝謝大家。
　　董鑫：好好，謝謝啊。
　　采訪嘉賓介紹： 　　董鑫，思必馳智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)智能語(yǔ)音語(yǔ)義技術(shù)在企業(yè)智能服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品落地；曾在微軟、曠視擔(dān)任資深產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品總監(jiān)等職位，參與或負(fù)責(zé)過(guò)Bing搜索、Cortana、Azure語(yǔ)音云、Face++云服務(wù)等AI產(chǎn)品；北郵本科，后續(xù)在北京大學(xué)和中科院獲管理和計(jì)算機(jī)雙碩士。