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中關(guān)村科金首席產(chǎn)品官潘燕飛:AI加持的數(shù)字化營銷·運營·服務

2022-01-10 08:39:03   作者:楊小梅   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司(簡稱“中關(guān)村科金”)是國內(nèi)領先的智能科技公司。成立于2014年,總部位于北京,在上海、重慶、深圳、成都等地設有分支機構(gòu)。中關(guān)村科金是國家高新技術(shù)企業(yè)、北京市專精特新“小巨人”企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)。
  中關(guān)村科金致力于以智能科技創(chuàng)新助力中國數(shù)字化建設進程,堅持自主研發(fā),在人工智能、大數(shù)據(jù)、音視頻通訊等前沿技術(shù)領域形成多項核心能力,累計申請187項專利,獲得184項軟著及CMMI5國際認證。其中人臉識別、聲紋識別等人工智能前沿技術(shù)領先行業(yè),屢獲國際大獎。
  中關(guān)村科金以AI+數(shù)字化營銷·運營·服務為引擎,以得助系列智能產(chǎn)品為支撐,已為400余家金融、零售、教育、醫(yī)療、智能制造等行業(yè)頭部企業(yè)提供數(shù)字化解決方案,擁有泛行業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗。
  截至目前,中關(guān)村科金已獲得IDG資本、光大控股、中金資本、方源資本、中國華融融德、歌斐資產(chǎn)、日本國家開發(fā)銀行等知名投資機構(gòu)共計約35億元戰(zhàn)略投資。
  日前,CTI論壇記者有幸采訪到中關(guān)村科金技術(shù)有限公司首席產(chǎn)品官潘燕飛,就公司戰(zhàn)略和發(fā)展方向、智能化應用的產(chǎn)品優(yōu)勢以及智能交互質(zhì)檢、陪練、助手三件套的運營價值作了詳盡解讀。

圖:中關(guān)村科金技術(shù)有限公司首席產(chǎn)品官 潘燕飛
  采訪嘉賓簡介:潘燕飛,16年智能客服從業(yè)經(jīng)驗,曾主導平安集團智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)和實施;從0-1構(gòu)建了平安聯(lián)絡云智能客服產(chǎn)品線。帶領團隊完成了平安95511智能化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)壽電銷平臺升級及智能化應用等多個項目。曾主導某股份制銀行卡中心智能電銷、知識庫、坐席輔助等多個智能客服項目。有豐富的金融行業(yè)產(chǎn)品規(guī)劃、解決方案設計、項目落地等實踐經(jīng)驗。
  CTI論壇:潘總您好!請先向CTI論壇的讀者介紹下自己,以及您目前主要的工作以及關(guān)注的技術(shù)方向。
  潘燕飛:各位朋友大家好,我是潘燕飛,一個從業(yè)16年的客服人,現(xiàn)于中關(guān)村科金技術(shù)有限公司擔任首席產(chǎn)品官。近期的主要工作是匹配中關(guān)村科金的 “AI+數(shù)字化營銷·運營·服務”的公司戰(zhàn)略,規(guī)劃并研發(fā)數(shù)字化運營的系列產(chǎn)品,幫助企業(yè)實現(xiàn)“兩降兩增”:即降本降訴、增值增效。
  身為客服人,最關(guān)注的技術(shù)自然是人工智能聲學領域的發(fā)展、NLP的技術(shù)成熟度、隱私計算的應用、音視頻通訊能力等。隨著元宇宙時代的到來,如何搶占元宇宙,也是近期十分關(guān)注的話題。
  CTI論壇:中關(guān)村科金是國內(nèi)領先的智能科技公司,公司如何定位自身在AI領域的位置?公司目前在智能應用領域的整體布局是怎樣的?
  潘燕飛:中關(guān)村科金致力成為智能科技行業(yè)的領跑者,依托AI、大數(shù)據(jù)和先進的音視頻通訊能力,以數(shù)字化營銷、運營、服務三大產(chǎn)品矩陣,為客戶進行科技賦能,輸出整體綜合性解決方案。
  我們可以為客戶提供 “整車”的綜合解決方案,也能以微服務的形式,為客戶提供“零部件”,模塊化、組件化的服務和能力。比如,某企業(yè)根據(jù)十四五規(guī)劃要求,需要做大零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃。我們的業(yè)務咨詢部與客戶一起,以業(yè)務咨詢的方式入手,深入客戶業(yè)務場景,協(xié)助客戶進行集團層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體三年規(guī)劃。某客戶數(shù)字化營銷能力偏弱,以前均為線下的場景,現(xiàn)在需要轉(zhuǎn)變成線上服務,客戶看不見摸不著,通過大數(shù)據(jù)的決策能力可以精準識別客戶意圖,那么我們就把數(shù)字化營銷的模塊輸出給他們,搭建用戶標簽體系,做人群分層,客戶畫像。再比如,在服務場景,原來客服坐席流動性大,坐席人員招聘難、培訓難,現(xiàn)在我們就用中關(guān)村科金的得助智能客服機器人、坐席輔助與陪練為企業(yè)做補充,實現(xiàn)降本增效。
  CTI論壇:中關(guān)村科金的整體產(chǎn)品架構(gòu)是什么樣的?公司的智能應用產(chǎn)品的市場認可度怎么樣?
  潘燕飛:目前,我們產(chǎn)品的整體架構(gòu)主要是AI加持數(shù)字化營銷、運營、服務,并提供端到端的綜合解決方案。
  首先在數(shù)字化營銷方面,全面整合客戶數(shù)據(jù)平臺(CDP)、數(shù)據(jù)管理平臺(DMP),內(nèi)容管理平臺等,實現(xiàn)公域、私域流量運營一體化,構(gòu)建全生命周期的營銷閉環(huán),真正提高營銷轉(zhuǎn)化率;
  其次,數(shù)字化運營方面,通過AI智能視頻云、RPA機器人、數(shù)字員工、智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練等產(chǎn)品,從運營輔助到運營替代,從運營操作全面管控,到運營全過程分析,幫助企業(yè)實現(xiàn)高效運營,智慧運營。
  最后是數(shù)字化服務方面,覆蓋企業(yè)客戶服務全生命周期,全面整合多渠道、全媒體,通過機器人+人機協(xié)同,幫助企業(yè)實現(xiàn)服務營銷一體化,并保持良好、一致的客戶體驗。
  目前,中關(guān)村科金已經(jīng)累計服務了招商銀行、交通銀行、中信銀行、泰康保險集團、五礦信托、國家電網(wǎng)、百安居、捷安特、美的、步步高等數(shù)十家世界500強、中國500強客戶。
  CTI論壇:潘總有16年智能客服的從業(yè)經(jīng)驗,你如何看待近幾年呼叫中心智能化技術(shù)的發(fā)展?您認為目前呼叫中心智能化應用中最重要的挑戰(zhàn)是什么?
  潘燕飛:近幾年,呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速。從不知智能為何物,發(fā)展到機器人成為標配,只用了短短幾年。這里面有用工成本的增加,有大眾對于AI能力的認知的提高,也有國家對于高新科技的扶持等等,在多種因素的綜合作用下,智能技術(shù)使得呼叫中心這個產(chǎn)品線蓬勃發(fā)展。
  談到挑戰(zhàn)的話,個人感覺還是很多的,比如,
  1. AI技術(shù)的成熟度仍需要提高和完善;
  2. AI能力與業(yè)務的結(jié)合還需要更多的想象力,去豐富和完善場景;
  3. 5G時代的來臨,視頻客服、直播等新交互方式的出現(xiàn)對客戶體驗提出了更大的挑戰(zhàn);
  4. 萬物互聯(lián)時代,在暴增的數(shù)據(jù)信息中,如何提取優(yōu)質(zhì)、有效的數(shù)據(jù),提高個性化數(shù)據(jù)分析能力也是客服中心建設面臨的巨大挑戰(zhàn)。
  CTI論壇:請介紹中關(guān)村科金數(shù)字化運營:智能質(zhì)檢、智能陪練、坐席助手三件套的運營價值是什么?
  潘燕飛:通過事前陪練、事中助手、事后質(zhì)檢全流程閉環(huán),提升人才梯隊能力,把控風險合規(guī),降低人力成本,創(chuàng)造營收增長。
  ·智能陪練:采用語音、NLP等AI技術(shù)構(gòu)建了陪練機器人系統(tǒng),實現(xiàn)人機對話訓練,從線下培訓轉(zhuǎn)換為線上智能數(shù)化字企業(yè)培訓。解決的是企業(yè)普遍存在的人員流動率大、人員培訓周期長、成本高等問題。應用智能陪練后,新人試崗時長縮短約50%,員工提前正式上崗。首月上崗話術(shù)違規(guī)率降低23.8%,首月成功通話率提升15%。適用場景:適用于電話銷售、門店導購、商務談判等場景,鍛煉銷售的思維習慣和業(yè)務能力,提升成單率;適用于電話客服、門店接待、餐飲/服務等場景,多種表達方式,訓練應變能力,讓回答不呆板,多維評估,綜合提高客服能力;口才訓練,人事招聘等場景針對招聘關(guān)鍵流程,快速鍛煉員工與求職者的溝通技巧和素養(yǎng)。
  ·坐席助手:基于自研的ASR與NLP技術(shù),采用人機協(xié)同的解決方案(人工靈活處理,機器提供精準輔助),實現(xiàn)監(jiān)控和督導/實時轉(zhuǎn)義、智能推薦、流程導航、知識搜索、情緒識別、敏感詞識別、預警提示等功能。可以有效的提高服務質(zhì)量,提升坐席工作效率,降低培訓成本,降低運營成本,掌控運營風險。應用坐席助手后,客服平均通話時長減少17.6%,客服服務禮儀得分提升45.3%
  ·智能質(zhì)檢:基于自研的ASR自動語音識別技術(shù)、NLP自然語言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)計算等,自動檢測分析聯(lián)絡中心的海量交互數(shù)據(jù),實現(xiàn)對話內(nèi)容質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、SOP話術(shù)質(zhì)檢、敏感信息專項質(zhì)檢、情感分析、聲紋核身、案例庫、業(yè)務趨勢分析、來電原因分析等功能。應用智能質(zhì)檢后,質(zhì)檢覆蓋率提升至100% ,實現(xiàn)全量質(zhì)檢;違規(guī)檢出率提升3.5倍;單通違規(guī)檢出成本降低36%。
  在智能質(zhì)檢、智能陪練、坐席助手的輔助下,呼叫中心人員能夠快速上崗,并正確地解決客戶重復繁雜的問題,客戶數(shù)據(jù)可進行有效地管理、跟進營銷,企業(yè)呼叫中心的服務效能隨之提升。
  CTI論壇:展望2022年,您認為哪些技術(shù)將為聯(lián)絡中心客戶帶來最大價值?
  潘燕飛:我個人認為主要是2個方向的技術(shù)應用,一個是營銷類,無論是通過公域、私域流量來轉(zhuǎn)換客戶,獲取新客,還是將存量客戶激活,永遠都是企業(yè)最關(guān)心的話題;谶@個場景,語音營銷機器人等類似的應用都會有比較廣闊的前景;另一類是數(shù)據(jù)挖掘和分析類,比如熱點分析,輿情監(jiān)控,也比如消保類等,通過AI結(jié)合大數(shù)據(jù)的方式,把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為場景輸出,讓數(shù)據(jù)發(fā)揮出更大的價值,也是一個很好的方向。
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