成立于2011年的湖南暢遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司（簡稱暢遠(yuǎn)技術(shù)）是人工智能應(yīng)用領(lǐng)先服務(wù)商，公司主營軟件研發(fā)與銷售，產(chǎn)品包括呼叫中心、客戶關(guān)系管理、在線客服、工單管理、營銷管理、企業(yè)資源管理、商業(yè)智能及電話外呼等軟件系統(tǒng)。暢遠(yuǎn)技術(shù)既可為客戶提供私有化定制及部署服務(wù)，也可以通過公有云提供Saas服務(wù)�；诠炯夹g(shù)及服務(wù)能力，暢遠(yuǎn)技術(shù)亦為客戶提供人力資源及業(yè)務(wù)外包服務(wù)、數(shù)字化咨詢及部署服務(wù)，以及通信設(shè)備集成服務(wù)。
今天的客戶服務(wù)環(huán)境對(duì)呼叫中心經(jīng)營者和技術(shù)供應(yīng)商都是極具挑戰(zhàn)性的，與2020年相比，2021年市場環(huán)境更為艱苦，但暢遠(yuǎn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)逆勢增長，先后推出吾慧機(jī)器人、智能現(xiàn)場監(jiān)控分析系統(tǒng)、語音流鏡像系統(tǒng)等新品，獨(dú)立或與友商聯(lián)手拓展中國銀聯(lián)、中車時(shí)代電氣、杭州市民卡公司等知名客戶，公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。
日前，在接受CTI論壇記者專訪之際，暢遠(yuǎn)技術(shù)董事長左小波先生詳細(xì)闡述了聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展、現(xiàn)狀及未來對(duì)人工智能等相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用與探索。
圖：暢遠(yuǎn)技術(shù)董事長左小波先生
采訪嘉賓簡介：
左小波先生，暢遠(yuǎn)技術(shù)董事長，高級(jí)工程師，湘潭大學(xué)計(jì)算數(shù)學(xué)專業(yè)研究生，長沙市科技評(píng)審專家，湖南省數(shù)字經(jīng)濟(jì)促進(jìn)會(huì)特聘專家。
1992年進(jìn)入IT行業(yè)，先后擔(dān)任中國工商銀行軟件開發(fā)中心部門總經(jīng)理、中國工商銀行亞洲有限公司資訊科技部主管、重慶銀行首席信息官等職務(wù)，1999年獲得中國人民銀行金融科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，中國工商銀行科技進(jìn)步推動(dòng)特等獎(jiǎng)，2003年獲得全國金融"五一"勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?005年獲得全國"五一"勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/div>
在行業(yè)多年的浸潤下，左小波先生積累了豐富的數(shù)字化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)到見解。對(duì)人工智能有著濃厚的興趣，時(shí)刻對(duì)人工智能技術(shù)保持觀察、學(xué)習(xí)、思考、分享。
CTI論壇記者：非常感謝左總接受CTI論壇的獨(dú)家專訪。暢遠(yuǎn)技術(shù)的目標(biāo)是致力于研發(fā)功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更好，智能化水平更高的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，能講講你們是如何落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略的嗎？
左小波：
為了落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略，在2019年10月，針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，我們根據(jù)市場調(diào)研和公司實(shí)際情況，確定了升級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)、豐富產(chǎn)品功能、產(chǎn)品智能化三大研發(fā)任務(wù)，并為此制定三年工作規(guī)劃。這2年多來，我們?cè)谟袟l不紊地按規(guī)劃完成這些任務(wù)。
2020年，我們采用Freeswitch框架重構(gòu)呼叫中心底層平臺(tái)，徹底解決了系統(tǒng)穩(wěn)定、系統(tǒng)容量及系統(tǒng)安全方面的問題。與此同時(shí)，我們優(yōu)化了客戶管理和工單管理等功能。這一年，我們還開發(fā)了相對(duì)獨(dú)立的在線客服系統(tǒng)和商業(yè)智能系統(tǒng)，并啟動(dòng)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu)。
2021年，我們完成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)前后端分離和微服務(wù)架構(gòu)，讓系統(tǒng)可按需組合和擴(kuò)展。與此同時(shí)，增加了排班、培訓(xùn)和考試等功能模塊，優(yōu)化了營銷、在線客服、BI等系統(tǒng)。這一年，我們完成了吾慧機(jī)器人系統(tǒng)研發(fā)并投入實(shí)際運(yùn)用，邁出了產(chǎn)品智能化的堅(jiān)實(shí)第一步。
在堅(jiān)持研發(fā)和優(yōu)化新產(chǎn)品的同時(shí)，為了增強(qiáng)系統(tǒng)適應(yīng)性和客戶體驗(yàn)，我們還針對(duì)金融、制造、零售和大健康等行業(yè)的特定具體需求，做行業(yè)化的產(chǎn)品。
今年開年到現(xiàn)在，我們有兩大研發(fā)任務(wù)，一是研發(fā)性能更優(yōu)越的外呼系統(tǒng)，二是完善SaaS處理，建立云平臺(tái)。目前這兩項(xiàng)工作都進(jìn)展順利，已近尾聲。
CTI論壇記者：左總積累了豐富的數(shù)字化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，今天的客戶服務(wù)環(huán)境對(duì)呼叫中心經(jīng)營者和技術(shù)供應(yīng)商都是極具挑戰(zhàn)性的，請(qǐng)您分享下未來聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的主要技術(shù)發(fā)展方向的看法。
左小波：
我認(rèn)為未來的技術(shù)發(fā)展方向是智能化、視頻化和數(shù)據(jù)運(yùn)用。
首先，企業(yè)選購客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時(shí)，一個(gè)重要的衡量指標(biāo)是使用系統(tǒng)是否可以減人增效，而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)最重要的辦法就是智能化，智能化是各行各業(yè)未來發(fā)展的主要趨勢。
其次，視頻化也是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展方向的重點(diǎn)，5G的發(fā)展使得視頻化更具備條件，視頻化有助于客戶服務(wù)。今后，可能越來越多的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)采用視頻服務(wù)。
最后，聯(lián)絡(luò)中心積累了大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和音視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展使得這些數(shù)據(jù)可以利用并因此具備巨大的價(jià)值，這些數(shù)據(jù)可以用在客戶洞察、風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營及營銷等方面。因此數(shù)據(jù)分析技術(shù)也是未來聯(lián)絡(luò)中心的主要技術(shù)發(fā)展方向。
CTI論壇記者：從業(yè)務(wù)方面考慮，作為連接客戶與企業(yè)的大動(dòng)脈，呼叫中心會(huì)朝著哪個(gè)方面發(fā)展？
左小波：
以前的呼叫中心主要用于客戶服務(wù)和營銷，今后發(fā)展肯定是服務(wù)、營銷、銷售、業(yè)務(wù)處理一體化。目前來看，這種趨勢已經(jīng)初現(xiàn)端倪，今后必然會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)�，F(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展，比如支付、物流等技術(shù)的進(jìn)步讓這種趨勢更明顯，深度互聯(lián)網(wǎng)化的聯(lián)絡(luò)中心不僅可用于服務(wù)和營銷，還可讓銷售和業(yè)務(wù)處理更便捷、高效。
其次，呼叫中心和流量平臺(tái)會(huì)更密切結(jié)合，很多業(yè)務(wù)開展依托于流量平臺(tái)，同時(shí)這些業(yè)務(wù)并不一定能夠在流量平臺(tái)上全部辦理完畢。此時(shí)，集客戶服務(wù)、商機(jī)管理和業(yè)務(wù)處理等功能于一體的呼叫中心系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)外部流量接入、內(nèi)部流量轉(zhuǎn)化管理的作用。
CTI論壇記者：如今人工智能技術(shù)已悄然在客服領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，供應(yīng)商正在開發(fā)一系列的人工智能功能，并努力找出未來的可能性，請(qǐng)您分享暢遠(yuǎn)技術(shù)對(duì)人工智能技術(shù)的應(yīng)用和探索。
左小波：
近些年，我們針對(duì)人工智能技術(shù)的確有較大的投入，并且也取得了一定的成果。我們首先于2020年研發(fā)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，將以前的人工抽檢變成系統(tǒng)自動(dòng)的全量質(zhì)檢。緊接著，在智能質(zhì)檢系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，去年我們集成高清拾音設(shè)備并運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)了智能現(xiàn)場監(jiān)控分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以廣泛應(yīng)用于金融、零售及餐飲連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)控和分析，有利于企業(yè)控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和提升服務(wù)質(zhì)量。也是在去年，我們研發(fā)了自己的機(jī)器人系統(tǒng)，并且逐步使用在智能導(dǎo)航和在線客服等應(yīng)用場景。目前，我們?cè)谧鲋悄芡夂艉椭悄苤謶?yīng)用。
CTI論壇記者：如何為廣大傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)用戶輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能？
左小波：
針對(duì)我們的大中型客戶，我們?yōu)槠湓械暮艚兄行奶峁└脑焐?jí)的方案，增加智能導(dǎo)航、坐席助手、智能外呼等功能。值得一提的是，我們?nèi)ツ晖瞥龅男庐a(chǎn)品語音流鏡像系統(tǒng)，可以在不改變?cè)邢到y(tǒng)的情況下，通過語音流鏡像的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的智能化改造。讓企業(yè)既能享受智能化帶來的益處，又能保護(hù)原有的IT投資。目前，我們的語音流鏡像系統(tǒng)已經(jīng)成功運(yùn)用在中國海關(guān)、西安銀行，海南政務(wù)12345熱線等項(xiàng)目中。
另外，針對(duì)我們中小型客戶，我們通過SaaS方式部署智能客服系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)，讓其更快實(shí)現(xiàn)智能呼叫中心功能。
CTI論壇記者：扎根行業(yè)11年，暢遠(yuǎn)技術(shù)如何不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品組合以滿足各行各業(yè)的客戶服務(wù)場景？
左小波：
我們主要通過三種方式滿足各行各業(yè)的客戶場景需求：
一是不斷優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，使其更靈活、可拓展，這樣就能更容易滿足各行各業(yè)的需求。二是增加產(chǎn)品研發(fā)的投入，不斷擴(kuò)充技術(shù)團(tuán)隊(duì)，不斷吸收行業(yè)資深的優(yōu)秀人才，讓我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)更有前瞻性和科學(xué)性。三是提前了解不同行業(yè)的行業(yè)特性，做出更適應(yīng)于各行業(yè)的產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品更有針對(duì)性。
CTI論壇記者：2021年，盡管整體時(shí)局艱難，但暢遠(yuǎn)技術(shù)完成了多套系統(tǒng)的升級(jí)，以及多個(gè)項(xiàng)目的拓展，請(qǐng)問暢遠(yuǎn)技術(shù)保持逆勢增長的原因是什么？
左小波：
這首先得益于我們較有前瞻性的規(guī)劃。如前所述，我們?cè)缭?019年就基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)做出了包括升級(jí)系統(tǒng)架構(gòu)、豐富產(chǎn)品功能、產(chǎn)品智能化在內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目規(guī)劃。同時(shí)這兩年多來，我們持續(xù)增加研發(fā)投入，不斷增加研發(fā)人員數(shù)量，并加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，使產(chǎn)品性能得到提高、功能更加豐富，從而使我們的各個(gè)系統(tǒng)都更具競爭力，讓市場更為認(rèn)可我們。另外，我們深耕于金融、大健康、零售、制造等行業(yè)，讓我們的系統(tǒng)更匹配這些行業(yè)的需求。
我們還積極和人工智能頭部廠商如科大訊飛、竹間智能等開展合作，積極推動(dòng)智能語音產(chǎn)品研發(fā)和應(yīng)用落地，推動(dòng)了人工智能與實(shí)體行業(yè)的深度融合與可持續(xù)發(fā)展。我們也因此獲得了更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
CTI論壇記者：成立于2011年，在數(shù)智化的大浪潮中，暢遠(yuǎn)技術(shù)將邁入下個(gè)"十年"， 暢遠(yuǎn)技術(shù)將在未來以何種方式發(fā)展？
左小波：暢遠(yuǎn)技術(shù)今后十年將緊緊圍繞企業(yè)客戶需求，將軟件系統(tǒng)研發(fā)從客戶服務(wù)、營銷拓展至企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營和分析，并將人工智能和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)深度應(yīng)用于所研發(fā)的系統(tǒng)中，為企業(yè)提供全方位的智能化解決方案和軟件產(chǎn)品。與此同時(shí)，將我們研發(fā)的軟件系統(tǒng)做SaaS化處理，并建設(shè)PaaS平臺(tái)，讓更多的企業(yè)能夠得到我們所提供的智能化服務(wù)。
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