12月14日，據(jù)稱是北京十年同期最寒冷的日子，而對于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來說，卻是個非常有意義的日子。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了在美國成功上市。
對于習(xí)慣了在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購書的客戶來說，客服中心是他們非常信賴的一個部門，因?yàn)橛腥魏螁栴}都能通過客服中心來解決。
上圖為：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)楊京津
而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)楊京津卻告訴CTI論壇記者：她給公司員工培訓(xùn)時經(jīng)常說的一句話是：從不給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)打電話來咨詢的客戶，才是對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最滿意的客戶，因?yàn)橹挥挟?dāng)當(dāng)網(wǎng)的流程很好，客戶在網(wǎng)上購物能得到好的客戶體驗(yàn)，他在網(wǎng)購的過程中沒有疑惑，在退換貨的過程非常順暢，能順利并且開心的網(wǎng)購到自己喜歡的商品，而這樣的體驗(yàn)對于客戶來說才會滿意。
圍繞著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服中心的工作展開，楊京津的語速開始變得很快，整個訪談從當(dāng)當(dāng)上市開始。
CTI論壇記者：終于看到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成功上市的消息，首先表示恭賀。請您介紹一下當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心的情況？比如座度數(shù)量、系統(tǒng)等概況；
楊京津：非常感謝！
在每個企業(yè)中，無論你運(yùn)行什么樣的業(yè)務(wù)，呼叫中心管理的模塊都比較相似。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的呼叫中心信息互動的渠道上是包括了：電話、郵件、webchat、網(wǎng)站自助和BBS的多媒體呼叫中心，承接會員的咨詢、查詢、投訴、退換貨等服務(wù)請求。而且也包括企業(yè)客戶的團(tuán)購服務(wù)。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前的系統(tǒng)平臺也是2010年七月完成了全面的升級，軟硬件的選擇上是看中供應(yīng)商在行業(yè)內(nèi)的實(shí)力和覆蓋率。最重要的是供應(yīng)商本身是否注重客戶需求，滿足需求的能力。所以，目前整個平臺運(yùn)行的效果非常好。
呼叫中心的運(yùn)營上來看，我們有近200座席，300人的團(tuán)隊(duì)，7X24X365全天候服務(wù)支持。目的就是希望所有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會員能無憂購物。而這個團(tuán)隊(duì)的成員全部是大專學(xué)歷的自聘員工，我們希望借助這樣的團(tuán)隊(duì)，提供會員貼心的服務(wù)。
上圖為：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營銷中心
CTI論壇記者：另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成功上市，對運(yùn)營管理是否會帶來一些變革？上市后對客戶服務(wù)有哪些規(guī)劃？
楊京津：因?yàn)楝F(xiàn)在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關(guān)注，多體驗(yàn)吧！但是，公司高管在美國就已經(jīng)提出要在服務(wù)體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會有好的計(jì)劃回報(bào)會員。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在提升客戶體驗(yàn)方面做了哪些創(chuàng)新？
楊京津：客戶體驗(yàn)是個很感性的詞。好體驗(yàn)和壞體驗(yàn)都是客戶自己的感性評估。而一個個體或者某一類群體都無法代表整體的客戶體驗(yàn)評價(jià)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這個體驗(yàn)管理上，我們更多的關(guān)注是基本需求的滿足，那就是安全、便捷和快速。而在這個基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的會員特征會做一些個性化增值服務(wù)。例如：鉆石VIP專享熱線、自助退換貨申請、上門退貨當(dāng)面退款服務(wù)等。
CTI論壇記者：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為電子商務(wù)行業(yè)B TO C的領(lǐng)軍企業(yè)，在電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合方面有哪些建議？
楊京津：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為電子商務(wù)領(lǐng)域的探索者，沒有前人提供的路可走，因此，在電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合方面，我們也是摸著石頭過河。
整個流程設(shè)計(jì)是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃來開展的，以下幾個原則是我們一直遵循的，
一是我們順著業(yè)務(wù)規(guī)劃去做組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃；
二是用銷售的理念來做服務(wù)，同時，做服務(wù)的理念做銷售。也就是用銷售意識來推廣服務(wù)管理。比如當(dāng)當(dāng)禮品卡的推出，利用電子商務(wù)研發(fā)的產(chǎn)品來增加服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值。
三是借助數(shù)據(jù)庫來增加新的產(chǎn)品線。
CTI論壇記者：請您談?wù)勲娮由虅?wù)行業(yè)呼叫中心的流程；
楊京津：這個內(nèi)容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個層面的管理：
第一類，購物平臺與客戶接觸的服務(wù)流程；
比如，顧客選擇好商品后，提交提單前的所有步驟；支付流程和退換貨等關(guān)鍵流程。這些都是影響顧客購物結(jié)果和體驗(yàn)的流程，是我們服務(wù)的根本要素。
第二類，呼叫中心內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的服務(wù)流程；
比如，咨詢流程。顧客打來電話咨詢的問題會有很多不同的內(nèi)容，我們怎么界定分類，怎么詢問關(guān)鍵信息，怎么記錄和后續(xù)反饋。這樣的流程，就是大家常講的內(nèi)部工作流，而這個流程的設(shè)計(jì)最費(fèi)心力。我們需要關(guān)注信息點(diǎn)的分流、關(guān)注跨部門跨角色的流轉(zhuǎn)是否高效，甚至要設(shè)計(jì)好控制點(diǎn)，確保承諾的兌現(xiàn)。
第三類，呼叫中心運(yùn)營管理的支持類流程；
既然是支持流程，一定是為了保障KPI實(shí)現(xiàn)的相關(guān)流程。所以，我們內(nèi)部有人員預(yù)測流程、招聘流程、培訓(xùn)流程等等這類流程管理。
CTI論壇記者：如您所述，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的流程是非常復(fù)雜的，流程建立的過程中遇到哪些困難？其解決措施是什么？如何解決人員流失等問題？是否引入了現(xiàn)在比較流行的排班系統(tǒng)？
楊京津：流程建立的時候還好，主要是以需求為導(dǎo)向就不會有什么大問題。設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵是誰是流程的客戶，這個客戶的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執(zhí)行和改進(jìn)。這個過程很復(fù)雜，我們既需要實(shí)時關(guān)注流程的執(zhí)行效果，還有收集相應(yīng)產(chǎn)出的指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便評估流程的改進(jìn)空間，同時還需要關(guān)注流程與流程之間的影響。要規(guī)避這類問題，需要定期對流程的運(yùn)行效果做診斷，并且就一些異常的反應(yīng)做特別分析，否則很容易偏離預(yù)期目標(biāo)。
人員流失的問題其實(shí)我們沒有說表現(xiàn)的特別好或者不好，我一直認(rèn)為，每個企業(yè)的流失率應(yīng)該有自己的合理值。比如，在保險(xiǎn)行業(yè)，那電銷代表的壓力來自于被拒絕，長時期從事會有很大的心理壓力，流失不代表不適合這個工作，而是能對這樣的心理壓力的工作承受多久。在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，我們的的工作是服務(wù)支持，壓力不如保險(xiǎn)行業(yè)，但是長時期從事重復(fù)性很強(qiáng)、時間管控很嚴(yán)格的工作，一定也會出現(xiàn)崗位倦怠。我曾記得行業(yè)論壇溝通時，大家都提出一線座席崗位3年左右是最大波動期，所以，流失管理要控制，但沒有那么可怕。關(guān)鍵是知道為什么流失，和避免流失，我們在員工有這個決定之前能做什么。
排班方面，我們結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)和平臺工具會有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持，結(jié)合排班師的手工調(diào)整。因?yàn)檫�要考慮新老員工的產(chǎn)能差異，所以我們沒有采用完整的智能排班系統(tǒng)。
CTI論壇記者：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電銷及客服是否有一些聯(lián)系？電銷有哪些經(jīng)驗(yàn)可與大家分享，取得了哪些成績？
楊京津：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電銷，是對公的團(tuán)購銷售，所以和客服的直接聯(lián)系不大。因?yàn)榉⻊?wù)的客戶角色不同，但是有的個人用戶恰恰是企業(yè)內(nèi)的一些管理人員，對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的認(rèn)同就會使得他們愿意推薦我們的禮品卡、商品的團(tuán)購，甚至也會有異業(yè)合作的機(jī)會，比如利用我們龐大的會員群體發(fā)送DM宣傳單頁來推廣自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最大價(jià)值的也是這些會員。呵呵，有點(diǎn)做廣告的嫌疑了！
在這個團(tuán)隊(duì)的管理上，我覺得最大的區(qū)別在于激勵和績效的設(shè)計(jì)，銷售人員必須有很強(qiáng)的客戶意識，能挖掘客戶的需求，并引導(dǎo)客戶說出來。否則，很難在短短幾分鐘之內(nèi)促成合作。所以，我們的銷售團(tuán)隊(duì)每天班后會都有失敗訂單分享，就是讓我們自己遇到問題的時候有團(tuán)隊(duì)智慧的支持。而從業(yè)績的結(jié)果來看，我們不光隨著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總銷售業(yè)績的增長而增長，并且在年增長率上也是超過100%，這是和團(tuán)隊(duì)的努力密不可分，更是得于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)企業(yè)會員對我們產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可。
楊京津簡介：
畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）；
就職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀(jì)商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運(yùn)營管理方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺的設(shè)計(jì)有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；
于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任客服部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋銷售職能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)任職為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)。
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