據(jù)CTI論壇2010年4月發(fā)布的研究報(bào)道表明：由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動(dòng)比較大的行業(yè)之一。而一個(gè)呼叫中心的離職率直接反映了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理狀況。下圖為中國(guó)2010年呼叫中心離職率圖：
呼叫中心人員流失問題不僅表現(xiàn)在中國(guó)，在國(guó)外也是一大難題。日前另一項(xiàng)國(guó)外研究報(bào)告指出，印度業(yè)務(wù)流程外包（以下簡(jiǎn)稱BPO）部門的人員流失率與一年前同期相比上升到55%，這一研究成果是由印度產(chǎn)業(yè)聯(lián)合商會(huì)提出的。
因此，呼叫中心人員流失問題得到了國(guó)內(nèi)外同行的高度重視。近日，CTI論壇記者采訪到易才博普奧呼叫中心總經(jīng)理袁靜女士，袁靜女士致力于呼叫中心人力資源方面的研究已超過十年，有著豐富的行業(yè)經(jīng)歷。以下為訪談內(nèi)容：
上圖為：易才博普奧呼叫中心總經(jīng)理袁靜
CTI論壇記者：袁總從事呼叫中心人的管理多年，所以今天的訪談只談五個(gè)字、兩個(gè)詞，第一一個(gè)詞是“呼叫中心”、第二個(gè)字“人”。您怎么看這兩個(gè)詞的結(jié)合？
袁靜：“呼叫中心”工作的開展離不開“人”的配合，“呼叫中心”的運(yùn)營(yíng)歸根到底是“人力資源”的管理。十二年運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷告訴我：要堅(jiān)持走人才培養(yǎng)的路，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)才能做的更強(qiáng)更大，才能被社會(huì)認(rèn)可，更多的呼叫中心從業(yè)者才會(huì)為從事過呼叫中心服務(wù)而感到自豪，愿意投入熱情去作去嘗試，我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)銷收入才會(huì)越來(lái)越喜人。
CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率普遍認(rèn)為在25%以上，您認(rèn)為這么高人員流失的原因是什么？
袁靜：經(jīng)常會(huì)聽到業(yè)內(nèi)人士跟我探討此類問題，他們把問題歸結(jié)于客戶淘汰、員工工作責(zé)任感低、不適應(yīng)加班倒班生活、抗壓能力弱、以及缺少歸屬感等等。
通過在易才集團(tuán)的四年行業(yè)人才運(yùn)營(yíng)，我們得到了一些不為人重視的點(diǎn)。如：“職業(yè)發(fā)展晉升空間小”導(dǎo)致的“待遇”低才是問題發(fā)生的根本。我們企業(yè)里面有很多員工干得很優(yōu)秀，干了三個(gè)月，六個(gè)月，一年，兩年，發(fā)現(xiàn)班長(zhǎng)不走，組長(zhǎng)也不走，他沒有辦法上去，為什么想上去，因?yàn)樗霋赍X。這就給員工高流失率埋下伏筆。另外據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示呼叫中心一線人員從2000年到2011年11年薪資增長(zhǎng)率微乎其微，我們現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心一線人員，服務(wù)型月薪不超過兩千塊，營(yíng)銷型一般都是當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平加提成，待遇問題已經(jīng)是員工流失率高居不下的一個(gè)最大硬傷。
從這個(gè)角度縱觀呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)者如何通過呼叫中心技術(shù)手段，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，提升員工的人均產(chǎn)能浮出手面。
CTI論壇記者：?jiǎn)T工流失帶給企業(yè)很大的損失，這種損失有些是可計(jì)算的，有些是不可計(jì)算的，您認(rèn)為員工流失帶給企業(yè)最大的損失有哪些？
袁靜：直接影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)能水平。一名流失的員工他的流失成本占員工總成本的40%，主要體現(xiàn)在招聘，培訓(xùn)成本的再投入，人員培育期成本的再投入等方面，F(xiàn)ursPerson的一份報(bào)告中說(shuō)，北美呼叫中心人均坐席人員流失成本為5466美元，直接的經(jīng)濟(jì)損失是暫時(shí)的，但因成熟員工不及時(shí)補(bǔ)充到崗而造成的企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能的損失不可計(jì)算 。
CTI論壇記者：高人員流失率是否有較好的解決方案？
袁靜：作為國(guó)內(nèi)率先推出行業(yè)人才租賃業(yè)務(wù)的我們，通過對(duì)人與企業(yè)供求關(guān)系，四年多來(lái)的實(shí)踐研究與積累。我們發(fā)現(xiàn)，解決企業(yè)高流失率的最有效辦法就是：主動(dòng)地設(shè)計(jì)人力資源的可控流失。
首選在企業(yè)的試工期設(shè)立一個(gè)良性的租賃人才蓄水池，有效的進(jìn)行人才的選拔與培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)間一般是六個(gè)月至十二個(gè)月為宜。
其次，在租賃期，企業(yè)可以通過像我們這樣的人才租賃平臺(tái)將人才快速到崗與高度匹配以及用工風(fēng)險(xiǎn)等問題進(jìn)行優(yōu)化。經(jīng)過租賃期的員工，將面臨進(jìn)入企業(yè)下一個(gè)人才崗位方陣或租賃平臺(tái)提供的其它項(xiàng)目機(jī)會(huì)的選擇。通過租賃平臺(tái)來(lái)解決員工成長(zhǎng)速度與企業(yè)發(fā)展速度之間的用工成本矛盾，同時(shí)作到有效管控流失員工，優(yōu)化企業(yè)在一定管理階段的用工成本與風(fēng)險(xiǎn)，確保高效的運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)能。當(dāng)然過程中還需要配合有效的績(jī)效管理與薪資方案。從目前我們的客戶反饋來(lái)說(shuō)，都取得了很好的運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)能提升與人才流失控制的反饋。
CTI論壇記者：易才作為一家專業(yè)的人力資源公司，您剛才提到了一些人員流失的原因，我相信這些原因在您的員工身上也會(huì)直接碰到，易才如何解決這些問題？
袁靜：易才博普奧的根本優(yōu)勢(shì)在于建立了一個(gè)職業(yè)發(fā)展平臺(tái)：易才博普奧有許多客戶，這為我們提供了許多不同層面的崗位，而且我們也有許多符合不同崗位需求的人才。
在易才博普奧的平臺(tái)內(nèi)，我們能夠解決員工的發(fā)展和企業(yè)需求對(duì)接的問題。當(dāng)員工在一個(gè)公司發(fā)展到一定程度時(shí)，往往會(huì)提出加薪或者擔(dān)任更高職位的要求，而企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)一般是金字塔型的，越到上層，職位越少，很難滿足其要求，而當(dāng)企業(yè)不能滿足員工在這些方面的要求時(shí)，員工就很可能選擇離開。易才博普奧作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先人才外包公司，有大量不同的項(xiàng)目和崗位，當(dāng)員工發(fā)展到一定階段時(shí)，我們能夠在另一個(gè)客戶那里為他找到適合他的崗位，而且還會(huì)為原來(lái)的客戶提供新的員工以填補(bǔ)空缺。
易才博普奧BPO Experts服務(wù)平臺(tái)其實(shí)就是在企業(yè)方與人才之間搭起一個(gè)橋梁，通過梳理、建立行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)方與人才兩個(gè)層面）、幫助人才設(shè)定職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)并輔以相應(yīng)的培訓(xùn)切實(shí)幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、最終達(dá)到人才得到發(fā)展、企業(yè)獲得ROI、平臺(tái)服務(wù)商獲得價(jià)值的三贏局面。
CTI論壇記者：我看到一些數(shù)據(jù)，易才目前月服務(wù)員工數(shù)是32萬(wàn)，行業(yè)租賃人員達(dá)到一萬(wàn)人，80%來(lái)自于呼叫中心，也就是全國(guó)約有8000人左右在呼叫中心行業(yè)。目前，據(jù)您統(tǒng)計(jì)，呼叫中心人員租賃分布在哪些行業(yè)？職位屬性？性別比例？薪水情況？區(qū)域情況？年齡構(gòu)成等
袁靜：電子商務(wù)、通信、網(wǎng)游和金融是呼叫中心人員租賃分布的主要行業(yè)，職位以一線客戶服務(wù)崗位為主，其中我們的員工中又以女性從業(yè)者為主，占到70%的比例。
而年齡構(gòu)成上，21-25歲的人群占了絕大多數(shù)（78%），26-30歲的人群也占到16%，這也反應(yīng)了呼叫中心行業(yè)大體的年齡分布特點(diǎn)，即以21-30歲人群為主體，又以21-25歲的群體最為活躍。
我們的服務(wù)區(qū)域上主要覆蓋北京、上海、天津、廣州、成都、南京等重點(diǎn)城市。
至于薪酬水平，我們易才博普奧每年都會(huì)發(fā)布年度《呼叫中心行業(yè)易才博普奧租賃一線員工薪資報(bào)告》，是專注于呼叫中心行業(yè)的薪資報(bào)告，是廣大呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員了解自身薪資定位及行業(yè)薪資動(dòng)態(tài)的重要參考。
CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)勔撞拍壳叭肆Y源服務(wù)類型有哪些？
袁靜：易才集團(tuán)作為專業(yè)的人力資源外包服務(wù)商，為企業(yè)提供一站式專業(yè)化人力資源服務(wù)，其中人力資源外包服務(wù)中囊括了人才租賃服務(wù)、RPO (Recruitment Process Outsourcing)招聘流程外包、定向委培服務(wù)、培訓(xùn)、認(rèn)證，實(shí)習(xí)生實(shí)訓(xùn)、人事流程代理和勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)。主要針對(duì)企業(yè)解決：快速到崗，高度技能匹配，優(yōu)化用工成本，規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)以及批量解決人事工作等人力資源的各方面問題 。
CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)剣?guó)外呼叫中心行業(yè)專業(yè)人力資源外包的狀況。
袁靜：在國(guó)際上人力資源外包發(fā)展地比較成熟，不局限于呼叫中心這個(gè)行業(yè)，應(yīng)用到人力資源外包的這一形式的主要符合以下的條件：首選是技能含量有共性，其次供需市場(chǎng)規(guī)模化。
以美國(guó)為例，人力資源外包應(yīng)用最為廣泛的二個(gè)職業(yè)分別是 “促銷員”和“呼叫中心坐席”占整體人力資源外包市場(chǎng)份額的60%以上。這一數(shù)據(jù)恰恰反映出美國(guó)當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)格局，即以線上呼叫中心營(yíng)銷為主體、以線下門店展示營(yíng)銷為輔的新消費(fèi)形式。從這個(gè)數(shù)據(jù)上，中國(guó)電子商務(wù)的興起與發(fā)展就很好理解了，同理高速發(fā)展的最有效方式就是從人力資源外包開始。
CTI論壇記者：作為一名資深的呼叫中心管理者，您對(duì)呼叫中心的從業(yè)人員有哪些建議？
袁靜：目前中國(guó)的人力資源市場(chǎng)最缺少的人才就二個(gè)特點(diǎn)：一社會(huì)化，二職業(yè)化。
就這兩個(gè)特點(diǎn)而言，如果從業(yè)者可以珍惜自己在呼叫中心的從業(yè)經(jīng)歷，開心地工作，積極地享受這份工作，最多二三年的時(shí)間，這二個(gè)“化”就可以達(dá)標(biāo)，二三年后，針對(duì)自己的職業(yè)喜好著力去發(fā)展“職業(yè)化”與“專業(yè)化”，相信每一個(gè)人都能找到自己的職業(yè)發(fā)展的樂土。
對(duì)于我們自己的員工，就一定要堅(jiān)定地借助易才博普奧“BPO Experts服務(wù)平臺(tái)”中的培訓(xùn)機(jī)制和職位晉升機(jī)會(huì)，享受工作，堅(jiān)持二年后，取得的成長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)將會(huì)給大家豐厚的回報(bào)。
袁靜簡(jiǎn)介：
易才呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理
2000年加入呼叫中心領(lǐng)域，參與建設(shè)了中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心的管理與運(yùn)營(yíng)。
2007年加盟易才集團(tuán),并于同年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了以呼叫中心實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)為載體的人才轉(zhuǎn)化模型，建立了中國(guó)首家BPO人才實(shí)訓(xùn)基地。
在其后的三年間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與人均產(chǎn)能提升有機(jī)結(jié)合，向呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人才租賃服務(wù)模式。
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