呼叫中心發(fā)展到一定階段，單純的功能性應用已經(jīng)越來越無法滿足客戶的需求，而對客服運營管理應用要求則越來越高。
近日，CTI論壇采訪到在企業(yè)人力資源優(yōu)化方面做出卓越貢獻的解決方案提供商Verint公司北亞地區(qū)副總裁勞瑞克先生。
上圖為：Verint公司北亞地區(qū)副總裁勞瑞克先生
以下為采訪全文：
CTI論壇記者：Verint推出企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的原因是什么？能幫助企業(yè)解決哪些方面的問題？同時給客戶的客戶帶來哪些效果？
勞瑞克先生：Verint（慧銳）的IMPACT 360 WFO 人力資源優(yōu)化是針對客服運營的需求所開發(fā)的解決方案。為幫助客戶在人員、流程和技術(shù)上取得優(yōu)化，同時也可應用在聯(lián)絡中心和后臺。IMPACT 360 WFO 人力資源優(yōu)化套件擁有以下應用功能，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)提高工作效率和解決以下問題：
1、聯(lián)絡中心錄音系統(tǒng)：可作為compliance和質(zhì)檢監(jiān)控管理的工具，協(xié)助考核接線員的績效并幫助改善之。
2、排班管理：在任何時候皆可以優(yōu)化接線員數(shù)量，即使是當員工休假，工作調(diào)配等等情況。
3、語音分析：賦予高管“智能化的行動力”。特別在面對聯(lián)絡中心長期面對的問題，可以更有針對性的付諸行動取得改善。
4、電子培訓和輔助：在不干擾聯(lián)絡中心運營的大前提下，確保接線員得到充足的培訓和指導。
5、桌面流程分析：幫助企業(yè)了解后臺和聯(lián)絡中心員工在上班時間如何使用和使用哪些應用工具，從而幫助優(yōu)化流程。
6、客戶反饋：360度范圍的客戶反饋搜集，直接的反饋或通過客服運營的反饋。
CTI論壇記者：您剛才提到了Impact 360人力資源優(yōu)化套件，能幫助客戶完成服務改善，并實現(xiàn)成本的節(jié)約，客戶需要做哪些準備才能確保成功實施Impact 360人力資源優(yōu)化套件？
勞瑞克先生：WFO不單單只是一門技術(shù)。它更強調(diào)的是客戶的“策略性投入心態(tài)”。例如：在創(chuàng)建一套技術(shù)流程，客戶應該清楚理解此套流程會怎樣為商業(yè)運營帶來好處。Verint（慧銳）有這個能力為客戶提供培訓和咨詢并達到這個最終效果。
CTI論壇記者：請您談談Verint在國內(nèi)應用的情況，有哪些行業(yè)應用及案例？
勞瑞克先生：Verint（慧銳）的高級應用在全球各地都被采用上，這當然也包括了中國，使用領(lǐng)域有銀行與金融業(yè)、電信、旅游業(yè)和零售業(yè)等等。
CTI論壇記者：您怎么評估Verint在中國的市場進展？在人力資源優(yōu)化方面，中國企業(yè)與國外企業(yè)有哪些差異？
勞瑞克先生：整體看來，目前國內(nèi)對WFO高級應用的需求和接受程度仍相對緩慢。在大多數(shù)市場，客戶剛開始只接受核心的錄音功能、質(zhì)量管理和績效管理，但是當他們一旦認識時機成熟后，逐漸的才會考慮進一步深化使用高級應用，例如投入語音分析、客戶反饋、電子培訓和輔導，等等。在中國，盡管我們已經(jīng)有相當多的錄音和排班管理的部署，真正開始全方位深入高級應用的還屬于小部分。當然，我們也非常相信和期待高級應用會不斷繼續(xù)發(fā)展開來并進入成熟期。
CTI論壇記者：Verint企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案與其他競爭對手的類似方案相比有哪些優(yōu)勢？
勞瑞克先生：Verint （慧銳） 擁有市面上 最完整的WFO套件，比我們的競爭對手具備更齊全的應用和功能，以及最嚴謹?shù)恼蠎�。Verint（慧銳）的WFO套件都已經(jīng)漢化，例如語音分析中文支持。
CTI論壇記者：Verint在中國的市場策略是什么？有哪些合作伙伴，是否有計劃能吸引更多的代理商？
勞瑞克先生：Verint （慧銳） 與國內(nèi)的合作伙伴共同維系銷售和售后支持的工作。我們的合作伙伴包括了寶東、FDS和Avaya。除此之外，Avaya與我們也進行了其溝通解決方案的前期整合OEM合作。
勞瑞克先生簡介：
Erik Laurence 北亞地區(qū)副總裁：Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems（慧銳系統(tǒng)），就職于銷售、市場營銷和管理諸個部門。在此之前，他曾服務于 CosmoCom 公司，出任營銷和業(yè)務發(fā)展副總裁，并在多家新興創(chuàng)業(yè)型技術(shù)公司擔任高級職位，包括 Easy Glider（多媒體導航引擎公司）北美地區(qū)首席運營官、Trivnet 公司（小額支付公司）業(yè)務發(fā)展副總裁、以及在 Comverse Technology 公司擔任八年銷售、營銷和管理職位。此外，在erik早期的職業(yè)生涯中，他已開始外派工作生涯，任職于芬蘭 的Sonera 公司和 GTE 公司的電信研究實驗室。
Erik于2009年 從Verint （慧銳）紐約全球總部調(diào)職至Verint（慧銳）駐中國上海辦事處，目前的職務為北亞副總裁，主要負責北亞地區(qū)（包括中國、中國香港、中國澳門和中國臺灣）的銷售、支持和營銷領(lǐng)導工作。
Erik 于1999 年畢業(yè)于哥倫比亞大學，獲工商管理碩士學位，為該校畢業(yè)典禮上致告別辭的尖子生，并在每個學期被評為優(yōu)秀學生。Erik在 1988 年畢業(yè)于塔夫斯大學 (Tufts University)，獲電氣工程理學學士學位，系該校 1988 年全級以最優(yōu)成績的榮譽畢業(yè)生。
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