作者：既然是一次人物專訪，那么我們首先從您的個(gè)人經(jīng)歷談起。您是哪年畢業(yè)的，學(xué)什么專業(yè)，是怎么進(jìn)入CTI這個(gè)行業(yè)的？
門：我是91年上的大學(xué)，讀的是清華，專業(yè)是“工程物理系-核能利用專業(yè)”，當(dāng)時(shí)和現(xiàn)在看也是比較偏的。在上大學(xué)期間，雖然我的專業(yè)與計(jì)算機(jī)不是很密切，但由于清華大學(xué)非常重視計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)教育，所以從大一開始就有機(jī)會(huì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的相關(guān)課程，打下了比較好的計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)。清華大學(xué)實(shí)行5年制大學(xué)教育，到了大三的時(shí)候我開始做一些業(yè)余的工作，協(xié)助老師開發(fā)科研課題需要的應(yīng)用軟件，開發(fā)的第一個(gè)比較大型的軟件是計(jì)算機(jī)仿真軟件，通過動(dòng)畫的方式直觀的模擬復(fù)雜的流體形態(tài)。當(dāng)時(shí)主流的PC機(jī)主要是386，由于涉及到大量的計(jì)算，要實(shí)現(xiàn)仿真軟件的連續(xù)動(dòng)畫，硬件的速度是一個(gè)瓶頸，為了解決動(dòng)畫的速度問題，整個(gè)軟件全部采用匯編語言來實(shí)現(xiàn)，其艱辛可想而知。這個(gè)軟件我做了接近一年的時(shí)間，編寫了近5萬行程序，最終的仿真效果非常好，把大量復(fù)雜的流體計(jì)算數(shù)據(jù)通過動(dòng)畫圖形演示出來，非常直觀，對(duì)研究復(fù)雜環(huán)境下的流體動(dòng)力學(xué)具有重要的意義。清華大學(xué)每年都會(huì)舉行一次叫“大學(xué)生挑戰(zhàn)杯”的學(xué)生科研成果展示活動(dòng)，大四的時(shí)候，我就拿這個(gè)課題去參加評(píng)比，獲得了很多老師的好評(píng)，并對(duì)計(jì)算機(jī)仿真產(chǎn)生了濃厚的興趣，希望我能夠協(xié)助他們開展一些課題研究。這次挑戰(zhàn)杯，我獲得了一個(gè)二等獎(jiǎng)，做為一個(gè)非計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生能夠得到這個(gè)獎(jiǎng)，還是不容易的。應(yīng)該說，我以后做計(jì)算機(jī)編程等工作實(shí)際上就是從接觸這個(gè)軟件開始的。當(dāng)時(shí)開發(fā)軟件完全是出于自己的愛好，而且興趣特別大，經(jīng)常通宵達(dá)旦。那段時(shí)光現(xiàn)在回憶起來，雖然非常辛苦，但是很有樂趣。直到今天，我還很感謝我的老師，能給我這么一個(gè)機(jī)會(huì)去接觸這個(gè)行業(yè)，去體驗(yàn)編程帶來的喜悅和成就感。再后來，我就到中關(guān)村一個(gè)公司兼職做軟件編程，是漢字操作系統(tǒng)方面的。
作者：那時(shí)候Windows好像剛出來。
門：對(duì)，是WIN3.1。那時(shí)DOS系統(tǒng)還是多于Windows系統(tǒng)，因此漢字操作系統(tǒng)還是有相當(dāng)?shù)氖袌�，但這個(gè)事情很遺憾，雖然是做完了，卻由于公司的原因，沒有投入市場。通過這次兼職，感覺到國內(nèi)的軟件開發(fā)很不規(guī)范，沒有需求、設(shè)計(jì)和測試，也沒有文檔，靠一個(gè)人來做如此復(fù)雜的工作，很難做的完美。96年的時(shí)候，我直接在清華讀研究生了，專業(yè)也是核能技術(shù)。清華大學(xué)本科的生活整個(gè)來說是很樸實(shí)的，學(xué)生之間競爭壓力都很大，一門心思放在學(xué)習(xí)上，基本每個(gè)周末都在上自習(xí)。九六年讀研究生后，由于課題研究的時(shí)間比較充分，我繼續(xù)在中關(guān)村的一家公司做計(jì)算機(jī)的兼職工作。一是想繼續(xù)接觸計(jì)算機(jī)提高自己的能力，二是想提前接觸社會(huì)，了解社會(huì)。我那時(shí)兼職主要還是程序開發(fā)，公司不是很有名，因?yàn)榇蠊疽话銓?duì)兼職比較慎重。在兼職期間開發(fā)過證券交易系統(tǒng)、GIS等，應(yīng)該說研究生的生活是在課題與兼職這兩方面工作的切換中渡過的。從大學(xué)到研究生，經(jīng)過八年抗戰(zhàn)，到99年的時(shí)候總算畢業(yè)了。
作者：那時(shí)候是不是還打算留在核能專業(yè)里？
門：沒有。我剛上研究生的時(shí)候就跟導(dǎo)師溝通過，表達(dá)出自己對(duì)計(jì)算機(jī)軟件的興趣，因此她也比較明確我未來的個(gè)人發(fā)展方向。我那時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)的興趣應(yīng)該算是比較癡迷的，不過現(xiàn)在已經(jīng)很難找到那陣兒的熱情了。
作者：不過程序員一般都是吃青春飯，尤其在中國。
門：一般來說隨著年齡的增長，編程方面的速度肯定很難比上年輕人，但分析能力，對(duì)方向上的把握能力會(huì)更強(qiáng)一些。隨著工作內(nèi)容和職位的變化，自己的工作重心更多的放在了技術(shù)管理方面了。
作者：我插一句，門總，你有沒有想到過出國？
門：想過，但最終還是放棄了。清華學(xué)生出國的比率還是非常高的，不可能不受到影響，最終沒有走出國這一步，主要原因還是經(jīng)濟(jì)方面的原因，不想給家里造成太多的負(fù)擔(dān)。
作者：那個(gè)時(shí)間上學(xué)交錢了嗎？
門：已經(jīng)開始交錢了，當(dāng)時(shí)一年是交二百元。不過那時(shí)候也可以從各方面得到補(bǔ)貼，加起來比交的錢還多，每月有三十多元錢吧。后來讀研呢，一方面是想拿一個(gè)學(xué)位，另一方面也是為了北京戶口，這也比較現(xiàn)實(shí)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)只要讀研就可以直接在北京落戶。后來研究生畢業(yè)找工作的目標(biāo)非常明確，一是通信行業(yè)，二是能夠解決留京問題。經(jīng)過選擇，最終去了一家當(dāng)時(shí)非常著名的電信行業(yè)的公司。后來由于公司的原因，待的時(shí)間很短，但個(gè)人的戶口問題給解決了，免除了后顧之憂。
作者：在北京上研究生，你剛才不是說就可以解決北京戶口了嗎？
門：是的，那只是針對(duì)于國企，或者一些大的企業(yè)，其它小的企業(yè)是有限制的，并且用人單位必須具有留京指標(biāo)。從那家公司出來后，一位朋友介紹說有一個(gè)合力金橋公司是電信行業(yè)的，很有發(fā)展前景，推薦我去面試。我當(dāng)時(shí)應(yīng)聘的職位是軟件工程師，是曲道�。ìF(xiàn)任合力金橋軟件公司總裁）面試的，面試的效果不錯(cuò)，自己感覺應(yīng)該沒有問題。99年10月7日，我到合力金橋系統(tǒng)集成公司報(bào)到，現(xiàn)在算來，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)工作已經(jīng)五年了。
10月7日我到公司報(bào)到的情景仍然非常清晰，曲總見面后問我：你明天是否能到杭州出差？由于沒有絲毫心理準(zhǔn)備，而且我記得那天是星期四，周末還要輔導(dǎo)我愛人考試，就說能不能下周一再出差�，F(xiàn)在看起來，那時(shí)候系統(tǒng)集成公司的用人制度方面還不是很規(guī)范，恨不得招了人馬上就用。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我們公司的用人制度已經(jīng)非常規(guī)范了，對(duì)新人的招聘、入職、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，都有一套細(xì)化的規(guī)范流程。
作者：那么第二天走了嗎？
門：沒走，曲總還是很理解我，讓我下周一，坐飛機(jī)走。我當(dāng)時(shí)還想，這個(gè)公司待遇還不錯(cuò)，新來的人就能坐飛機(jī)出差。那次出差是參加浙江移動(dòng)呼叫中心的現(xiàn)場實(shí)施工作，這個(gè)項(xiàng)目是我們第二個(gè)大型電信級(jí)呼叫中心項(xiàng)目。其實(shí)合力金橋?qū)﹄娦判袠I(yè)的呼叫中心市場，是起到了一個(gè)拓荒者的作用。是第一個(gè)將CTI中間件技術(shù)引入國內(nèi)的公司，在此之前呼叫中心基本上都是板卡的，或者不是基于CTI中間件的PBX方案。
我剛?cè)サ臅r(shí)候曲道俊還是總經(jīng)理助理，去了之后沒多長時(shí)間就提升為副總經(jīng)理。合力金橋系統(tǒng)集成公司在當(dāng)時(shí)實(shí)際上也挺困惑的，主要是看不清呼叫中心的未來，公司內(nèi)部對(duì)呼叫中心未來市場空間的爭論非常激烈。我感覺還是呼叫中心在當(dāng)時(shí)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力不是很明顯。電信沒有拆分，競爭格局沒有形成，電信運(yùn)營商提升服務(wù)能力和服務(wù)水平的動(dòng)力不足。經(jīng)過爭論，公司仍在決心繼續(xù)加大呼叫中心方面的投入，現(xiàn)在回想起來公司最后的決策還是對(duì)的，至少?zèng)]有犯太大的錯(cuò)誤，沒有輕易放棄，我認(rèn)為曲總在這里發(fā)揮了很大的作用。
作者：曲總很看重CTI這一塊，是嗎？
門：曲總是合力金橋第一個(gè)電信級(jí)呼叫中心項(xiàng)目，也就是北京電信客戶服務(wù)中心的項(xiàng)目經(jīng)理。他投入的精力還是很多的。他也比別人對(duì)CTI的認(rèn)識(shí)更超前一些，能夠去堅(jiān)持。所以當(dāng)CTI不景氣的時(shí)候，他把呼叫中心業(yè)務(wù)保留下來，并提出自主研發(fā)作為呼叫中心核心軟件的CTI中間件和IVR軟件的計(jì)劃，也就是說從99年，合力金橋已經(jīng)開始啟動(dòng)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI和IVR軟件的研發(fā)了。當(dāng)時(shí)的背景是什么呢？就是大型的呼叫中心的核心軟件，基本上都是國外的產(chǎn)品。國外的產(chǎn)品存在問題，第一是價(jià)格非常高，第二是由于可供選擇的產(chǎn)品非常少，幾乎沒有選擇余地，第三是技術(shù)支持和服務(wù)不到位。由于國內(nèi)呼叫中心市場還沒有起來，因此引進(jìn)的國外產(chǎn)品市場份額很少，國外廠商不夠重視，自然技術(shù)支持和服務(wù)的投入不足，因此當(dāng)時(shí)項(xiàng)目實(shí)施過程也非常痛苦。
另一方面，在應(yīng)用軟件上，曲總的決策也是比較超前的，他非常關(guān)注大型行業(yè)應(yīng)用軟件的技術(shù)發(fā)展趨勢，在啟動(dòng)呼叫中心核心軟件研發(fā)的同時(shí)，也啟動(dòng)了基于三層結(jié)構(gòu)的呼叫中心坐席應(yīng)用軟件的研發(fā)，在此之前大多數(shù)行業(yè)應(yīng)用軟件基本是C/S的兩層架構(gòu)，由于缺乏三層架構(gòu)方面的設(shè)計(jì)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并且也沒有太多的技術(shù)資料可供參考，當(dāng)時(shí)的研發(fā)也走了不少彎路，這可能是公司要獲得持續(xù)發(fā)展必須要付出的代價(jià)。當(dāng)時(shí)的三層架構(gòu)應(yīng)用軟件研發(fā)項(xiàng)目我也參加了，整個(gè)項(xiàng)目組做了三、四個(gè)月吧，當(dāng)時(shí)專門招了很多新人，現(xiàn)在這些人大部分都留在公司，一些人已經(jīng)做到中層領(lǐng)導(dǎo)了。這也是我們公司用人的特點(diǎn)，大多數(shù)高層和中層領(lǐng)導(dǎo)都是從基層做起來的，跟公司的感情是比較深的。
從CTI和IVR的研發(fā)來看，當(dāng)時(shí)的研發(fā)道路比較曲折，完全是在摸索中前進(jìn)，到了今天我們已經(jīng)做得比較好了，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品化。但即使這樣我們還在持續(xù)投入，推動(dòng)產(chǎn)品的不斷完善。所以現(xiàn)在看來，99年所做的這些決策，為公司的后續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)公司的發(fā)展起到了決定性的推動(dòng)作用。
到了2000年的時(shí)候，我們做完浙江移動(dòng)一期項(xiàng)目之后，就開始在浙江啟動(dòng)二期工程。浙江移動(dòng)呼叫量最大的幾個(gè)地市，都是我們做的實(shí)施。那時(shí)我們的項(xiàng)目實(shí)施還缺少章法，公司有個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的框架流程，項(xiàng)目組按照這個(gè)框架流程，依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施工作，項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)還是比較大的。而現(xiàn)在我們已經(jīng)形成了非常完善的、細(xì)化的項(xiàng)目實(shí)施體系，將原先個(gè)人化的經(jīng)驗(yàn)和能力，提升成為組織級(jí)的知識(shí)，為項(xiàng)目實(shí)施過程提供了非常有效的實(shí)施工具。
作者：那時(shí)候好像客戶也沒有這個(gè)意識(shí)，這個(gè)圈子里頭也沒有規(guī)范章法的東西。
門：是的。當(dāng)時(shí)大多數(shù)系統(tǒng)集成公司是以項(xiàng)目為中心的方式運(yùn)作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力的依賴非常大，缺乏組織級(jí)的知識(shí)積累，很多東西都存在項(xiàng)目經(jīng)理的腦子中，缺乏文檔化的內(nèi)容。因此，導(dǎo)致項(xiàng)目甚至公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴很大，如果項(xiàng)目經(jīng)理離職，會(huì)對(duì)項(xiàng)目、客戶造成很大的影響。這種情形，折射出當(dāng)時(shí)系統(tǒng)集成類公司的一種真實(shí)的生存狀態(tài)。
作者：剛進(jìn)入公司時(shí)，做的是什么工作？
門：程序員，參與研發(fā)呼叫中心3層架構(gòu)坐席軟件，當(dāng)時(shí)我做了一個(gè)大家都不愿意做的統(tǒng)計(jì)模塊。相對(duì)來說統(tǒng)計(jì)模塊做起來，牽涉到很多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)核實(shí)，相當(dāng)繁瑣，而且還要滿足客戶對(duì)靈活性的要求。我當(dāng)時(shí)引入了一些新的控件和設(shè)計(jì)思路，在比較短的時(shí)間完成了任務(wù)，個(gè)人感覺，當(dāng)時(shí)公司對(duì)我的工作還是很滿意的。
作者：當(dāng)時(shí)用VB？
門：剛開始是用VB，后來用C++。論技術(shù)能力應(yīng)該不是最突出的，但我覺得個(gè)人在做事情方面比較踏實(shí)，思維比較嚴(yán)密，有一種高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神。后來有機(jī)會(huì)做項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該是我所說的這些因素起了積極的作用。
作者：那時(shí)合力有多少員工？
門：我剛?cè)サ臅r(shí)候，有100人左右，負(fù)責(zé)呼叫中心項(xiàng)目的部門叫CTI專業(yè)部，不到二十人。后來伴隨著電信行業(yè)的高速發(fā)展，公司規(guī)模迅速擴(kuò)張，在2001年時(shí)，達(dá)到了400人左右。
作者：你們什么時(shí)間成立的事業(yè)部，組建事業(yè)部處于什么考慮？
門：2001年3月，公司在原CTI專業(yè)部的基礎(chǔ)上，組建了商用通信事業(yè)部，負(fù)責(zé)承擔(dān)呼叫中心項(xiàng)目的售前、實(shí)施、維護(hù)和部分銷售工作。
公司組建事業(yè)部的行動(dòng)證實(shí)了公司對(duì)呼叫中心市場前景的信心，希望呼叫中心逐步成為公司的一個(gè)支柱業(yè)務(wù)，進(jìn)一步奠定公司在呼叫中心市場的領(lǐng)先地位。組建事業(yè)部從當(dāng)時(shí)電信行業(yè)的大環(huán)境方面，有兩個(gè)重要的影響因素：
一是2000年中國聯(lián)通啟動(dòng)了客戶服務(wù)系統(tǒng)省級(jí)大集中的建設(shè)工程，2000底的時(shí)候啟動(dòng)了五個(gè)試點(diǎn)省市，我們有幸拿到了北京這個(gè)試點(diǎn)。這是一個(gè)非常令人振奮的消息，公司在呼叫中心幾年的技術(shù)儲(chǔ)備使我們有實(shí)力參與競爭，獲取更多的市場機(jī)會(huì)。
二是2001年中國移動(dòng)開始規(guī)劃BOSS系統(tǒng)，啟動(dòng)了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的省級(jí)大集中改造工程，這也預(yù)示著潛在的巨大市場機(jī)會(huì)。
上述兩個(gè)因素，對(duì)公司組建事業(yè)部方面起到了積極的推動(dòng)作用。
作者：事業(yè)部的業(yè)務(wù)方向如何規(guī)劃？
門：專注于呼叫中心業(yè)務(wù)，但關(guān)于業(yè)務(wù)方向，在事業(yè)部組建的時(shí)候，公司內(nèi)部也有一些爭論。但是爭論的過程也是戰(zhàn)略和思維統(tǒng)一的過程。我們專門召開了一個(gè)關(guān)于事業(yè)部戰(zhàn)略性發(fā)展策略的會(huì)議。會(huì)議中存在兩種觀點(diǎn)，都來自于我們事業(yè)部前期組建的中層骨干。一個(gè)觀點(diǎn)是：呼叫中心行業(yè)看到了機(jī)會(huì)，但是做為一個(gè)背負(fù)公司收入和利潤指標(biāo)的事業(yè)部，僅僅靠呼叫中心能不能支撐事業(yè)部的持續(xù)發(fā)展。有的人就認(rèn)為不能，因?yàn)槟莻�(gè)時(shí)候事業(yè)部可以選擇的業(yè)務(wù)方向很多，計(jì)費(fèi)、營業(yè)帳務(wù)等等都可以去發(fā)展。大家爭論的焦點(diǎn)是是否僅僅從事呼叫中心業(yè)務(wù)。另一個(gè)觀點(diǎn)是：因?yàn)槲覀円?guī)模和實(shí)力還不是很強(qiáng)大，因此更需要專注于我們擅長的業(yè)務(wù)，不能貪多嚼不爛，我們還是要把有限的資源集中起來干好一件事情。我個(gè)人比較贊成后一個(gè)觀點(diǎn)，因?yàn)楹艚兄行臉I(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力已經(jīng)具備，但呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成，當(dāng)時(shí)我們只在建設(shè)呼叫中心，呼叫中心建成之后，將對(duì)呼叫中心的服務(wù)支撐能力、運(yùn)營管理帶來更多的機(jī)會(huì)，市場可能越做越大。后來經(jīng)過爭論達(dá)到一致，結(jié)論就是專注于呼叫中心業(yè)務(wù)，成為呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的專家和領(lǐng)導(dǎo)者。
作者：后來您就從一個(gè)軟件工程師做成一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理了？
門：呵呵，當(dāng)時(shí)是一個(gè)部門經(jīng)理。事業(yè)部成立之前，曲總比較敏銳的意識(shí)到CRM未來的發(fā)展?jié)摿�，提出了事業(yè)部要將CRM作為一個(gè)重點(diǎn)培養(yǎng)的業(yè)務(wù)方向，由于呼叫中心將越來越多的融入CRM的相關(guān)理念，因此與事業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展方向是一致的。由于當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件的開發(fā)，因此曲總要求我來負(fù)責(zé)CRM軟件的前期研發(fā)。當(dāng)時(shí)做起來也比較痛苦，因?yàn)楫?dāng)時(shí)國內(nèi)沒有成形的CRM軟件，基本上是借鑒國外的產(chǎn)品。
作者：那時(shí)候是你來組織開發(fā)這個(gè)系統(tǒng)嗎？你是親自來做研發(fā)嗎？
門：對(duì)，是我。不過走了很多彎路。我不是親自做研發(fā)，但研發(fā)卻是我去抓。01年的時(shí)候工作任務(wù)還是很繁重的，一方面要負(fù)責(zé)浙江的項(xiàng)目，另外還要重點(diǎn)跟進(jìn)CRM的研發(fā)，同時(shí)還在參與部分售前的工作。
作者：那時(shí)候市場已經(jīng)有了CRM的需求了嗎？
門：2001年上半年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的電信運(yùn)營商第一次提出了引入CRM。我們就CRM未來的發(fā)展，看到了一些現(xiàn)實(shí)的機(jī)會(huì)。到了2001年的9月份，中國聯(lián)通進(jìn)行大客戶系統(tǒng)的入圍評(píng)選工作。所有的廠商必須要入圍才能進(jìn)行參與建設(shè)，并且要進(jìn)行實(shí)際的測試。當(dāng)時(shí)參加測試的情景仍然歷歷在目，我們過去之后就做環(huán)境的準(zhǔn)備工作，晚上也是加班調(diào)試系統(tǒng)，修改一些錯(cuò)誤，并導(dǎo)入現(xiàn)場提供的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)，接下來的測試過程持續(xù)了一天一夜，整個(gè)測試手冊(cè)有厚厚的一本，在進(jìn)入測試之前，測試的內(nèi)容全部保密，因此該次測試我們二天二夜都沒有睡覺。測試完了之后，我們回到賓館（測試前我們租了一間房但是卻沒有用起來，測試期間都沒有回去）之后一倒在床上什么都不知道了。還好有我們這些投入，我們有幸入圍了。
作者：后來項(xiàng)目的進(jìn)展如何？
門：中國聯(lián)通為CRM的應(yīng)用做了很多嘗試性的探索，但后續(xù)項(xiàng)目的啟動(dòng)并不是很理想。由于當(dāng)時(shí)CRM的應(yīng)用環(huán)境很不成熟，在最后招標(biāo)的時(shí)候，大家都感覺這個(gè)項(xiàng)目可能做不起來。事實(shí)最終也驗(yàn)證了大家的擔(dān)憂，聯(lián)通各省實(shí)施CRM的效果參差不齊，但達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)的比較少。因此，從而也證實(shí)了，CRM的成功實(shí)施，不是一個(gè)軟件能夠解決的問題，更重要的是CRM理念的接受以及企業(yè)內(nèi)部流程的整合。
另外，2002年我們?cè)诤艚兄行氖袌龅拈_拓比較順利，加上聯(lián)通的市場起來了，我們?cè)谛袃?nèi)的地位也就比較牢固。02年我們的技術(shù)在電信行業(yè)內(nèi)最大的競爭對(duì)手是一家國內(nèi)著名的通信公司，但是從技術(shù)交流的排名上我們都是第一位的，由于我們的專注和對(duì)業(yè)務(wù)的深入理解，得到客戶的認(rèn)可，但很多項(xiàng)目由于價(jià)格的差異失去了很多機(jī)會(huì)。
作者：價(jià)格是什么原因？
門：我們公司重點(diǎn)提供的是呼叫中心應(yīng)用軟件和相應(yīng)的服務(wù)，但交換機(jī)包括語音板卡等都是采用的國外產(chǎn)品。而我們競爭對(duì)手的交換機(jī)產(chǎn)品全是自有產(chǎn)品，可以自己控制成本，在價(jià)格上的競爭優(yōu)勢比較明顯，同時(shí)往往采用諸如贈(zèng)送部分軟硬件設(shè)備等低價(jià)競爭策略。
作者：從什么時(shí)候開始擔(dān)任事業(yè)部副總經(jīng)理？
門：01年10月份，我開始擔(dān)任事業(yè)部的副總經(jīng)理，主管售前和軟件開發(fā)，承擔(dān)了更多的工作，也為自己的職業(yè)發(fā)展提出了更大的挑戰(zhàn)。
作者：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是什么時(shí)候成立的？
門：到了2002年的時(shí)候，雖然事業(yè)部在呼叫中心行業(yè)的市場有了很好的拓展，并且也確立了在行業(yè)市場的領(lǐng)先地位，但我們并沒有滿足自己的現(xiàn)狀，想通過融資成立獨(dú)立的公司，把呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)做出一個(gè)自己的品牌來。
我們真正做這個(gè)事情的時(shí)候，是2002年下半年。從2001年9.11事件之后，IT行業(yè)開始走入低谷，IT行業(yè)經(jīng)過多年的高速發(fā)展，遭遇了寒冬，企業(yè)融資環(huán)境很不好。但我們的融資工作進(jìn)展還是比較順利，到2002年11月26日，商用通信事業(yè)部從合力金橋系統(tǒng)集成公司拆分出來，正式成立了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司。實(shí)際上融資工作啟動(dòng)得有點(diǎn)晚了，如果我們?cè)?001年啟動(dòng)的話，融資應(yīng)該更容易一些。之所以能夠在IT行業(yè)整體滑入低谷時(shí)，我們能夠成功融資，一是在于投資商對(duì)于呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)的發(fā)展前景看好，二是我們?cè)诤艚兄行暮虲RM行業(yè)樹立的品牌有了很好的知名度，三是以曲總為首的管理團(tuán)隊(duì)的專注、務(wù)實(shí)的風(fēng)格得到投資商的信任。
作者：現(xiàn)在合力金橋軟件公司，最大的股東是誰？
門：一家風(fēng)險(xiǎn)投資公司，安彩科技。
作者：安彩科技，投資3000萬，是嗎？
門：對(duì)。我感覺在CTI比較低落的時(shí)候，能融到這么多資金，還是感到我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)是很有價(jià)值的，這么多年在這個(gè)行業(yè)的輔墊，對(duì)這個(gè)品牌的樹立很重要。
作者：那就是說這種現(xiàn)金的投資跟上市沒有關(guān)系，就是一種風(fēng)險(xiǎn)投資。
門：是的。
作者：有沒有想過上市的可能？
門：我們這幾年也有考慮，但是并不去刻意的追求。在創(chuàng)業(yè)階段，我們的工作重心是提升公司的實(shí)力，樹立公司的品牌，把公司核心的能力打造出來，上市便是水到渠成的事情。
作者：從2002年11月26日投資以后，整個(gè)事業(yè)部就全部拆分出來了嗎？
門：對(duì)，全完拆分出來了，成為一個(gè)獨(dú)立法人資格的公司，連公司logo都是重新設(shè)計(jì)的。公司從11月26號(hào)成立之后，公司前面的付出和對(duì)業(yè)務(wù)方向的堅(jiān)持，有了很好的回報(bào)，2002年12月31號(hào)，我們中標(biāo)了中國網(wǎng)通總部的大客戶信息管理和一站服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目。公司的組建過程中我們就在參與項(xiàng)目，競爭非常激烈，其它都是著名的廠家，但最后我們中標(biāo)了。應(yīng)該來說，中標(biāo)網(wǎng)通總部的這個(gè)項(xiàng)目，是給新成立的公司獻(xiàn)上了一份厚禮，它的意義，不僅僅是我們拿下了3000萬的一個(gè)項(xiàng)目，而是對(duì)我們后續(xù)CRM市場打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，極大鼓舞了公司在CRM業(yè)務(wù)的士氣。在2003年的時(shí)候，我們又陸續(xù)中標(biāo)了中國網(wǎng)通天津、山西和山東的CRM項(xiàng)目，從而奠定了我們?cè)贑RM行業(yè)的領(lǐng)先地位。在2003年賽迪的CRM年度報(bào)告中，我們公司在電信行業(yè)CRM方面的份額名列榜首。
2003年年底，公司開了兩天的“務(wù)虛會(huì)”，討論公司第一個(gè)財(cái)年的戰(zhàn)略。討論公司的業(yè)務(wù)方向，怎么去支撐一個(gè)獨(dú)立的公司持續(xù)發(fā)展。這個(gè)會(huì)議的焦點(diǎn)也如同99年以及2001年事業(yè)部成立的爭論一樣，選擇呼叫中心和CRM能不能生存下來？如何打造公司的核心能力？經(jīng)過長時(shí)間各種觀點(diǎn)的激烈碰撞和風(fēng)暴式的討論，我們最終在公司的業(yè)務(wù)發(fā)展方向上達(dá)成了共識(shí)。通過該次務(wù)虛會(huì)，進(jìn)一步堅(jiān)定了公司專注于CRM和呼叫中心業(yè)務(wù)的決心，同時(shí)公司要實(shí)現(xiàn)由集成公司向軟件公司的轉(zhuǎn)變，并明確了公司在CRM領(lǐng)域品牌和市場份額做到前三名的目標(biāo)。
作者：現(xiàn)在新拆分出來的公司，員工有多少？
門：150多人。新的公司，從發(fā)展之初我們有一個(gè)共識(shí)，就是公司要保持一個(gè)理性的增長，而不是盲目的擴(kuò)大規(guī)模，重點(diǎn)是練好內(nèi)功，打造核心能力，形成自己的盈利模式。
作者：公司創(chuàng)業(yè)過程是否遇到過一些困難？
門：是的，2003年的時(shí)候，公司的發(fā)展也不是一帆風(fēng)順的。尤其在我們剛成立的時(shí)候，從管理一個(gè)事業(yè)部到單獨(dú)去運(yùn)營一個(gè)公司的經(jīng)驗(yàn)，還是不成熟的，表現(xiàn)在中層決策的主動(dòng)性方面的意識(shí)不夠，更多的事情等待高層拍板，在主動(dòng)負(fù)責(zé)和承擔(dān)責(zé)任方面，沒有完全適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，由于一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目前幾年實(shí)施管理方面的不足，導(dǎo)致出現(xiàn)了一些穩(wěn)定性方面的問題，由于呼叫中心項(xiàng)目是7×24小時(shí)運(yùn)行，對(duì)可靠性和穩(wěn)定性要求非常高，所以客戶對(duì)出現(xiàn)的問題高度關(guān)注，并反饋到了客戶高層，引起客戶對(duì)我們實(shí)施能力和技術(shù)支持能力的質(zhì)疑。面對(duì)公司成立之初出現(xiàn)的問題，公司的管理層非常冷靜，制定危機(jī)管理的措施，我們的態(tài)度是決不對(duì)客戶回避問題，部分問題提前暴露出來，使我們看到存在的不足，對(duì)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展是有意義的。公司管理層也有信心，通過整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，完全可以將問題解決好，并形成更加完善的管理體系。后來的事實(shí)也證明了這一點(diǎn)，我們確實(shí)把壞事變成了好事。
在集成公司的時(shí)候，我們管理體系是比較粗放的，更多的是靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。而這種經(jīng)驗(yàn)是不可靠的，通過該次事件使我們認(rèn)識(shí)到這個(gè)不足，并著手建立了一些標(biāo)準(zhǔn)的體系，形成更多的組織級(jí)的持續(xù)積累。其中一個(gè)重要工作是做SOP，我們叫項(xiàng)目實(shí)施方法論，同時(shí)做一些理論體系方面的探討，如呼叫中心項(xiàng)目的可靠性分析研究，在理論方法體系方面，對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)施提供保障，我們真正從思維上提到了一個(gè)高度。
針對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們建立了一套有效的維護(hù)體系，將被動(dòng)維護(hù)變?yōu)橹鲃?dòng)維護(hù)，更多的強(qiáng)調(diào)故障的預(yù)防和監(jiān)控，包括日常維護(hù)的細(xì)化和階段性的巡檢工作，這些工作得到了客戶很高的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了公司在呼叫中心行業(yè)專業(yè)化的思路。
今年我們還啟動(dòng)了軟件開發(fā)的方法體系研究，我們稱之為軟件開發(fā)方法論，試圖對(duì)軟件開發(fā)過程進(jìn)行規(guī)范，包括軟件的需求、設(shè)計(jì)、開發(fā)過程需要遵循的方法和規(guī)范，通過軟件開發(fā)方法論的建立形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軟件開發(fā)過程體系，使軟件開發(fā)過程由粗放型向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。雖然這方面我們沒有多少經(jīng)驗(yàn)，但是我們?cè)趪鴥?nèi)軟件開發(fā)行業(yè)來看，我們?cè)谲浖_發(fā)方法標(biāo)準(zhǔn)體系還算是走在前面的，這是很多人的經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)也會(huì)持續(xù)改進(jìn)。
作者：您現(xiàn)在在公司主要負(fù)責(zé)什么？
門：我前面說過以前負(fù)責(zé)軟件開發(fā)，后來負(fù)責(zé)研發(fā)，項(xiàng)目實(shí)施�，F(xiàn)在負(fù)責(zé)公司的項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)，一個(gè)是CRM項(xiàng)目實(shí)施，一個(gè)是呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施。在2003年的時(shí)候，公司做的很多事情就是建立一個(gè)面向流程的組織結(jié)構(gòu)，就是公司按照項(xiàng)目和軟件開發(fā)流程來組織，劃分為幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而不是按著專業(yè)去切割。通過組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，無論對(duì)CRM項(xiàng)目還是呼叫中心項(xiàng)目，銷售、實(shí)施、研發(fā)、品管都是統(tǒng)一的。
剛才說的是2003年的事情。到了2003年底，公司再次組織戰(zhàn)略方向討論的會(huì)議，進(jìn)行2004財(cái)年的規(guī)劃工作。2003年公司在電信行業(yè)的呼叫中心和CRM的市場有了進(jìn)一步的拓展，同時(shí)公司也看到呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈逐步成熟，不同行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求日益迫切，呼叫中心市場表現(xiàn)出很好的潛力。作為呼叫中心和CRM的專業(yè)領(lǐng)先廠商，橫向拓展呼叫中心行業(yè)應(yīng)用市場的條件已經(jīng)具備，依托公司在呼叫中心的品牌、技術(shù)和團(tuán)隊(duì)，公司有能力進(jìn)一步拓展市場份額。通過該次會(huì)議明確了公司一方面繼續(xù)拓展電信行業(yè)的市場，為客戶提供更為高端的增值應(yīng)用，另一方面公司決心開拓企業(yè)呼叫中心市場，作為公司一個(gè)新的利潤點(diǎn)。
作者：我插一句，你們現(xiàn)面有兩個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)CRM，一個(gè)呼叫中心。那么你們現(xiàn)在對(duì)企業(yè)級(jí)的CRM依然不看好？
門：CRM大家都已經(jīng)談了很長一段時(shí)間了，包括大家對(duì)CRM市場所處的階段也眾說紛紜，如培育期，導(dǎo)入期等�，F(xiàn)在我認(rèn)為，CRM的應(yīng)用環(huán)境還沒有真正的成熟起來。一些大的行業(yè)有實(shí)施CRM的要求，但成功實(shí)施CRM卻絕非易事，因?yàn)镃RM是一個(gè)管理軟件，但如果想僅僅借助CRM軟件建立以客戶為核心的經(jīng)營管理流程，是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)镃RM是否能夠成功，更重要的是取決于內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、管理流程和思想觀念的轉(zhuǎn)變，而國內(nèi)企業(yè)在這方面還需要下相當(dāng)大的功夫。因此，我們認(rèn)為中國應(yīng)用CRM的環(huán)境并沒有真正成熟起來。所以，我們更多的關(guān)注IT應(yīng)用環(huán)境非常成熟、并且管理上要求迫切的大的行業(yè)，目前我們的案例還主要集中在電信行業(yè)。
作者：現(xiàn)在我經(jīng)�？吹揭恍┬⌒偷腃RM的項(xiàng)目。
門：很小的單子，我們認(rèn)為目前企業(yè)應(yīng)用CRM的內(nèi)部環(huán)境還沒有成熟起來，我們更多的是逐步嘗試將呼叫中心和CRM融合起來，應(yīng)用到企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施實(shí)踐中。
作者：我再問一句，你們企業(yè)級(jí)的呼叫中心，從你們電信級(jí)的呼叫中心演變過來，在解決方案上，價(jià)格上，有沒有一個(gè)明顯的變化？
門：這個(gè)問題非常好，這也是我們2003年底討論方向時(shí)談得最多的問題。因?yàn)槟銢Q定去做一個(gè)事情，就必須打破原有的模式和框架，在原來基礎(chǔ)上重新進(jìn)行思考和定位。實(shí)際上我們的銷售方式進(jìn)行了調(diào)整，但是在渠道上調(diào)整的力度較小。我們當(dāng)時(shí)更多的工作是做內(nèi)部整合，建立面向企業(yè)呼叫中心的市場、銷售、實(shí)施和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)組建了一個(gè)企業(yè)呼叫中心推進(jìn)小組，使內(nèi)部資源在公司層面上能協(xié)調(diào)一致，并在媒體上加大了宣傳的力度。在銷售模式上，銷售部門更加注重咨詢能力和引導(dǎo)客戶能力的提高，逐步建立面向產(chǎn)品的銷售和實(shí)施模式。
公司內(nèi)部就企業(yè)呼叫中心市場的啟動(dòng)做了充分的準(zhǔn)備，但我們上半年市場推進(jìn)的速度比預(yù)想的要慢一些。公司在上半年的投入和積累的成效，從下半年開始有了很好的體現(xiàn)，公司連續(xù)簽了4個(gè)非常有影響的大型企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目，極大鼓舞了企業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的士氣，也堅(jiān)定了公司對(duì)企業(yè)呼叫中心市場的信心。
針對(duì)在企業(yè)呼叫中心投入相對(duì)較小的特點(diǎn)，公司在原有解決方案的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富了呼叫中心的產(chǎn)品線，推出了一體化的企業(yè)呼叫中心平臺(tái)，提升了企業(yè)呼叫中心解決方案的性價(jià)比，以較小的投入獲取高性能的產(chǎn)品，并且大大降低了運(yùn)營維護(hù)的成本。目前企業(yè)呼叫中心的解決方案經(jīng)過幾個(gè)大型項(xiàng)目的實(shí)施考驗(yàn)，已經(jīng)日漸完善，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和靈活性大大增強(qiáng)，應(yīng)用系統(tǒng)二次開發(fā)的工作量逐步減小。
作者：合力金橋軟件在我和許多業(yè)內(nèi)人士看來，是一個(gè)系統(tǒng)集成公司。即使你談到合力金橋軟件在CTI中間件、IVR等方面都是可以形成單一產(chǎn)品單賣的，這確實(shí)是一個(gè)轉(zhuǎn)變。那么我現(xiàn)在想問，合力金橋軟件到底是定位在系統(tǒng)集成，還是軟件產(chǎn)品提供商上？
門：其實(shí)這個(gè)問題我也想說，因?yàn)檫@個(gè)問題對(duì)我公司來說非常重要。采訪中我也提到了我們公司面臨的問題，在2002年11月26日，我們也提到了公司要實(shí)現(xiàn)的重要轉(zhuǎn)變，怎么從集成公司轉(zhuǎn)變成軟件公司，這不是改個(gè)名字這么簡單，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的骨干力量都是從集成公司那邊轉(zhuǎn)過來的，骨子里有很多集成公司那邊的東西，所以轉(zhuǎn)變起來很難。我們?cè)谵D(zhuǎn)變的時(shí)候，公司不遺余力的去宣傳這個(gè)轉(zhuǎn)變，包括組織結(jié)構(gòu)，包括對(duì)人員思想方式的轉(zhuǎn)變，銷售方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)施開發(fā)模式的轉(zhuǎn)變，等等。這個(gè)轉(zhuǎn)變確實(shí)很困難，舉個(gè)例子，我們公司許多的項(xiàng)目經(jīng)理，以前做集成項(xiàng)目，都以硬件為主，軟件開發(fā)比較少，不太注重客戶的業(yè)務(wù)。我們做軟件公司，就要調(diào)整思路，項(xiàng)目經(jīng)理要逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)主導(dǎo)型，更多理解客戶的業(yè)務(wù)，考慮系統(tǒng)如何滿足并適應(yīng)客戶當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需要。因?yàn)樽鲕浖䦟?shí)際上要為客戶提供一個(gè)技術(shù)手段，支撐和滿足客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，如果僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)而忽視業(yè)務(wù)，勢必偏離了客戶建設(shè)系統(tǒng)的初衷，目前公司已經(jīng)具備了一批有很好技術(shù)背景，對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)有深刻理解的業(yè)務(wù)專家，為公司業(yè)務(wù)的深入拓展和競爭能力的持續(xù)提升，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們從類似的許多方面去做轉(zhuǎn)變的工作，還是做得比較細(xì)的，也是富有成效的。
作者：我理解的合力金橋軟件，是在往軟件公司的轉(zhuǎn)變當(dāng)中。也可能你們最后就是做產(chǎn)品給集成商，由他們?nèi)ヘ?fù)責(zé)賣產(chǎn)品，你們就不用做實(shí)施的人員了。
門：我們目前還沒有去做到這個(gè)程度。但在軟件實(shí)施方法上，已經(jīng)有了很大的轉(zhuǎn)變。以前一個(gè)軟件單子下來，就是一堆人到現(xiàn)場去實(shí)施，對(duì)軟件管理造成很大的困難�，F(xiàn)在我們已經(jīng)調(diào)整了模式，公司由研發(fā)中心提供一個(gè)統(tǒng)一的軟件平臺(tái)，實(shí)施部門利用原型法對(duì)客戶進(jìn)行深入、細(xì)致的需求調(diào)研，形成雙方認(rèn)可的需求說明書，然后再進(jìn)行二次發(fā)開，有效降低了需求模糊的風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目實(shí)施的成本。所以，公司內(nèi)部實(shí)際上已經(jīng)按照內(nèi)部客戶的模式，進(jìn)行整個(gè)軟件開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施的管理。
現(xiàn)在我們的優(yōu)勢體現(xiàn)在：一是專注，公司專注于呼叫中心和CRM業(yè)務(wù)，將公司的資源全部投入到這個(gè)方向上，公司將不遺余力的提升在這個(gè)方向上的核心競爭能力。二是專業(yè)，我們面向呼叫中心和CRM已經(jīng)建立了專業(yè)研發(fā)和實(shí)施體系，將細(xì)節(jié)量化和持續(xù)改進(jìn)貫穿到整個(gè)的項(xiàng)目實(shí)施過程。三是快速，我們能夠快速響應(yīng)客戶的要求，快速?zèng)Q策，快速滿足客戶業(yè)務(wù)競爭的需要。
作者：但如果你們要賣CTI中間件的時(shí)候，那就需要找集成商了。
門：對(duì)，在軟件上我們只是做一些嘗試，不是公司大力推動(dòng)的事情。我們認(rèn)為這兩個(gè)產(chǎn)品我們已經(jīng)很成熟了，IVR，CTI中間件不但產(chǎn)品已經(jīng)千錘百煉，而且外圍的支持工具也非常豐富。我們有信心，幫集成商去利用我們的工具去快速、低成本、高質(zhì)量的實(shí)施。
作者：我跟一些做核心軟件平臺(tái)的人聊，他們說核心軟件平臺(tái)并不是很好做的。因?yàn)樗麄兠媾R的都是集成商，不是最終用戶。集成商都很精明，這里面很難做。
門：在以前中國的IT企業(yè)有一個(gè)通病，就是一般不愿用別人的東西，有什么東西都愿意自己去做，認(rèn)為自己無所不能，而且希望能夠掌控一切。現(xiàn)在大家已經(jīng)意識(shí)到完整的產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)一個(gè)行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，大家意識(shí)到需要專注于做屬于自己核心的東西，非擅長的產(chǎn)品由合作伙伴來提供，大家更愿意通過互補(bǔ)性的合作共同將市場做大。所以這也是我們?yōu)槭裁船F(xiàn)在愿意去嘗試銷售核心平臺(tái)軟件的原因，嘗試將我們的核心產(chǎn)品提供給合作伙伴，通過合作伙伴進(jìn)一步開拓市場。只要在這個(gè)領(lǐng)域中有一個(gè)好的生態(tài)系統(tǒng)，大家便能推動(dòng)這個(gè)市場的良性健康發(fā)展。我們做軟件的時(shí)候，并沒有想到要靠價(jià)格戰(zhàn)來爭取利潤，而是想通過競爭合作賺取合理的利潤，并最終形成多贏的市場格局。
作者：現(xiàn)在管理層是什么樣的情況？
門：曲道俊是總裁，副總裁有4位。組織結(jié)構(gòu)還是比較合理的，每個(gè)副總裁按照流程負(fù)責(zé)一個(gè)環(huán)節(jié)。
作者：好，今天就到這里，謝謝門總。
