王：是的，我目前是北郵CTI研究中心副主任及北京佳訊飛鴻公司信息產品部技術總監(jiān)。
作者：曉暉，請你從上大學談起吧。
王：好的。我是浙江人，89年考進北郵，專業(yè)是計算機通信，屬于計算機系。一般學校的計算機系只有兩個專業(yè)，計算機應用和計算機軟件，通常叫硬件、軟件。我們學校比較特殊，除了這兩個專業(yè)外，還有一個專業(yè)叫計算機通信。我們學的大部分課程都跟計算機硬件類似，但還有一半左右是通信相關的課程，例如，光是程控交換我就學了整整2個學期，還有通信原理、數(shù)字通信什么的。我們的實習，是在電信局程控機房，當時是最時髦的技術了。我回杭州電信局實習時，當時的副局長，現(xiàn)在中國電信的老總王曉初還給我們做了報告。因為中學接觸過計算機，所以我對計算機一直很感興趣，但是對通信技術更多的是好奇和神秘感�，F(xiàn)在看來我當時的選擇還是很正確的，計算機和通信的基礎知識都學到了。我留校當老師的時候教過兩門課，一門是交換原理和程控交換，另一門是面向對象程序設計，后來我給研究生開的課是CTI，包含了通信和計算機技術兩個方面。
作者：畢業(yè)設計做的什么？
王：由于當時北郵的學生少，一年不到800人，很多老師都指望畢業(yè)設計能解決一些人手問題。通常是老師列題目，學生去選。當時正好是多媒體最熱鬧的時候，我看到有一個相關的題目，導師就是宋俊德教授。當時只是覺得有意思，就跑去找宋老師。宋老師當時是北郵研究生部主任，非常平易近人。第一次見面，就和我談了一下午，告訴我很多課堂上學不到的知識和方法。
當時的課題主要是完成對有傳真和語音功能的Modem卡的控制。北郵那時辦公電話還是一個小總機，外線很少，打電話總是搶不上線。很多辦公室都是老式的撥盤電話，占外線要撥9，號盤幾乎要轉一圈，很慢，而且總是忙音，常常撥7、8次也不通。我在研究明白Modem卡的控制后，就做了一個撥號程序，輸入電話號嗎，讓它先幫我不停地撥9，通了之后再撥剩下的號碼，接通了，就在屏幕上彈出提示框，我再拿起手柄。這樣一來，節(jié)省了大量的時間。有趣的是，還可以對撥號的次數(shù)進行統(tǒng)計，記得最多的一次，一共試了34次才占上外線。
這個課題也可以看成是CTI的一種應用。但是當時CTI這個名詞還沒有出來。記得是在1995年，Dialogic亞太區(qū)總裁到我們實驗室訪問時，才給我們介紹了CTI這個術語。
作者：畢業(yè)以后為什么選擇了留校？
王：90年代正是通信大發(fā)展的時候，但是我畢業(yè)時還是國家分配，常常有一些指令性計劃，例如必須回省里郵電部門。現(xiàn)在畢業(yè)大家都爭著去移動、聯(lián)通這些電信運營商，但是當時大家反而不愿意去。真是十年河東，十年河西。外企工資很高，但是除非分配后再辭職，雖然他們非常愿意要北郵的學生。
我比較喜歡學校的環(huán)境，喜歡做一些研究性的工作，不愿意去重復、模仿別人的東西。接觸宋老師以后，我對大學教授有非常大的好感。91到93年，學校很缺老師。因為我的成績不錯，當時也是北京市優(yōu)秀理工大學生，宋老師的實驗室當時是PCN&CAD中心，做個人通訊和計算機輔助設計，曾經參與的一個項目獲得過國家科技進步一等獎，但是大部分人都不是學計算機出身的，他希望我能把計算機的成份加進來。正好我們專業(yè)沒有收到浙江省的指令計劃，因此我就順利的留校了。因為是助教，也不承擔教學任務，整天在實驗室做項目。
我畢業(yè)后的第一件事情，就是負責北郵CT2校園網的建設。1993年8月，宋老師和北電合作，研究CT2，其實和小靈通差不多是一回事。當時郵電部的態(tài)度是發(fā)展大哥大，對CT2的政策很模糊。在北郵建設一個小范圍的試驗網，應該是一個很好的項目，實際上就是宋老師促成的。北電贊助了一套設備給北郵，由我們實驗室來建設和開展相關的研究。我全程參與了這個項目的規(guī)劃、建設、調試等全部工作，差不多有點像項目經理。當時還有一個項目是北電和北郵合作成立了BUPT-BNR研究中心，名氣很大，郵電部副部長都來剪彩。CT2系統(tǒng)也要求在剪彩前弄好，時間很緊，我們國慶都沒有休息。北電從香港派來了兩個工程師一起實施。香港的工程師做事很專業(yè)很認真，給我留下了深刻的印象。這個項目做了3個月，建了十幾個基站。
這期間我不僅要和北電多個部門聯(lián)系，還要和學校里的各個部門打交道，比如電話科、財務處、木工組、后勤處等等，都要協(xié)調好。我以前沒有做過太多的社會工作，通過這個項目，自己在項目協(xié)調和管理上得到了很大的鍛煉。
那時BP機已經流行了，但大哥大很貴。CT2有很多技術優(yōu)勢，因此，網絡建成后，國內外都有很多人來參觀，逼得我用中英文來講解、介紹，這也鍛煉了我與人交流的能力。
無論如何，工作后的第一個項目學到了大量的知識和經驗，對我的工作生涯有很大的影響，也是一個很好的開端。
做完CT2后，我就感到所有的東西都是從外國拿過來，跟外國人去交流，會裝會調，再介紹給中國人，就是個工程師。我還是更愿意再研究多媒體。一些偶然的機會，慢慢的開始轉到CTI的研究上來了。
作者：那時中國CTI行業(yè)的情況如何？
王：當時的CTI應用主要就是168聲訊臺，以及語音信箱之類的業(yè)務。1993年臺灣的僑興公司在長春電信局賣了一套168，差不多是國內最早的。大約有8個E1，非常貴。不過非�；鸨�，而且資費很高，我去長春參觀的時候，聽說三個月成本就回來了，所以各地也是如火如荼的開展起來了。
當時Dialogic還不是直接銷售，還得從香港買。雖然五岳鑫、東進都有開始在做，但在聲訊服務里面幾乎都是進口卡。當時增值服務在美國也是正熱鬧，宋老師在美國的學生和朋友都向他介紹了語音信箱之類的增值服務。宋老師感覺這是一個方向，我正好也很有興趣，就開始了這方面的研究。當時還托人從香港買了一塊4線模擬卡，D41D。
接觸了Dialogic卡后，我覺得交換機是黑盒子，無非就是做工程、維護；而在語音卡上是很可以有些變化的，因為你可以控制它，可以加上自己的思想，很有意思。我就帶了一些人開始做。北郵的研究生、本科生水平都很高的，我記得有一年800個學生里，差不多有30名，他們的高考成績能在省里排前30名。
最幸運的是宋老師是一個非常開放的教授。他放手讓我們去研究，沒有太多的約束，包括研究方向也是一起討論的。他既沒有象公司那樣要求我們做成應用項目出售，也沒有象通常單純的學術研究一樣給我定指標去發(fā)表論文，完全是用其他項目的經費養(yǎng)著我們。這種氛圍對于獨立研究是非常有益的，也正是因為如此，對于CTI技術，我們有很多自己的見解。
Dialogic和NMS基本上是同一段時期進軍國內市場的，NMS是利用香港的分公司來控制大陸的市場，Dialogic則是直接把根扎到了大陸，并且他們找到了新太這個很好的合作伙伴，產品的定位又比較中、低端。Dialogic的市場策略應該說在那些年非常成功。
作者：北郵和Dialogic的合作在國內的CTI行業(yè)里算是一段很奇特的佳話了。請詳細介紹一下。
王：Dialogic能有后來的風光，當時的亞太區(qū)市場拓展經理黃之麟功不可沒。我跟黃之麟也是老朋友，他極力促成Dialogic和北郵的合作，從而對整個行業(yè)產生一種潛移默化的影響。應該說從純粹的商業(yè)角度來講，這是種市場行為，就是希望有人來擴大影響力，而且這個影響力要發(fā)生在很核心的地方。黃之麟96年建立Dialogic北京辦事處，但在95年時我們就已經開始籌備建立聯(lián)合實驗室了。而且這個實驗室，一開始他設法獲得了Dialogic總裁的支持。從學校方面來講，我們也認為這是一種雙嬴的關系。我們拿到了很多比較新的產品，甚至比當時他們的北京辦事處還多，Dialogic還贊助了很多設備，可以做很多實驗。
最難得的是，Dialogic對我們并沒有什么限定，只是提供條件讓我們去自由地研究，從這個層面說，這種合作商業(yè)利益成分不多。Dialogic的大老板訪問過北郵2次，給北郵學生做報告。有一句話我印象很深。我跟他交流時，他說"技術應該是開放的，也才是有前途的"。
北郵－Dialogic CTI研究中心1996年才掛牌，那時研究的重點是IVR流程自動生成技術和相關的圖形化工具。當時很多公司在這方面都是借助智能網的SCE（業(yè)務生成環(huán)境）思想。但CTI的弱點是它很多概念是和計算機發(fā)展相關的，不像電信技術里，大部分都是標準先行。
純粹從學術角度研究來講，我認為在流程的管理和編制上是一個比較難的問題。說起來似乎不難，但要兼顧靈活性和效率就會有很多的技術問題，做起來大不一樣。SCE為什么能圖形化？因為智能網的業(yè)務是有標準的，IVR業(yè)務卻沒有標準，想放什么就放什么。CTI技術的應用很自由，但是最大的問題就是沒有什么標準。
我們當時研究了很多國內外的產品，做了一些對比，當時還在中國計算機用戶雜志上寫了一些文章進行總結。實際上，計算機技術和網絡技術發(fā)展飛快，對IVR生成技術影響很大。事實上到今天為止，我們所研究的IVR體系結構已經修改了4次。
最早是像新太一樣寫自定義的腳本，但自定義腳本很容易碰到標準性和擴展性的問題；繼而嘗試面向對象性質時用類庫；后來又引進智能網的SCE概念，用圖形化來編輯流程，目前仍然是常見的，但圖形化最大的問題是一旦流程過大圖就會變成蜘蛛網。中間還有一段我們試著用數(shù)據(jù)庫來表達流程。最后，我們采用了用樹形結構加腳本的方式，這種模式兼顧了開發(fā)的便捷性和靈活性。
現(xiàn)在國內的呼叫中心，IVR都還是比較粗糙的。無論是銀行還是電信，無論誰打電話過去IVR的流程總是一樣的，不方便。這方面沒有人來做，原因之一是很多系統(tǒng)本身就不支持這個功能。第二個原因是有些系統(tǒng)雖然支持這種功能但很多運營者不用，或是不會用、嫌麻煩。例如，一個比較理想的流程應該是當用戶打電話過去，系統(tǒng)能夠查詢出該用戶常用的業(yè)務，直接跳過一大堆無用的菜單。我給研究生上課時也講，很多人和很多文章在講IVR流程設計時都強調不要太啰嗦，這個原則是對的，但沒有人去想如何實現(xiàn)這些細節(jié)，而更好的服務就來自重視這些細節(jié)。我認為以后的趨勢將會是強調服務和細節(jié)，這就需要與技術相結合。我當時做IVR的興趣并不是因為呼叫中心，而是電信增值服務，比如電話游戲等等，要利用它的靈活性來做，從研發(fā)的角度來講始終是要強調性能和功能這兩個問題。
96、97年，我們還研究VoIP，Dialogic也是很早就提供了IP語音卡。98年我們用語音卡做了一個VoIP網關。
95年北郵40周年校慶，每個實驗室都要求展示一些比較新的成果來。我當時想了一個類似于呼叫中心的系統(tǒng)現(xiàn)場演示，實際上在95年呼叫中心的概念還沒有。因為成本問題我們是用語音卡做的。接聽辦公電話時，計算機會來把來電者的資料、數(shù)據(jù)記錄顯示出來。當時因為網絡很慢、網絡協(xié)議很不發(fā)達，我們在做數(shù)據(jù)同步時用了很多精力。這個過程非常好，研究了很多技術。
我們實驗室當時老師加上學生一共有大約50人，對這個行業(yè)有一定的影響。98年Dialogic又跟我們簽訂了一次合作協(xié)議，增加了一些新的內容。
作者：請談談你那幾年的具體工作。
王：我在做了3年研究之后開始陸續(xù)做一些工程項目，鍛煉了我的工程經歷，包括管理研發(fā)、寫代碼、做調試、部署、安裝，還有一些商務上的問題。97年中遠集團要做全球的Voice Over Frame Relay，因為他們有很大的國際長途通話量，話費很貴。當時VoIP還剛剛起步。他們自己租數(shù)據(jù)線，買了一些設備，但沒法管理，還想實現(xiàn)一些其他增值服務，就請我們來做。我?guī)Я艘粋�項目組去，全球一共有11個點，香港那個點是我去裝的，國外的點是他們自己裝的。此外還將我們研究的IVR應用到黑龍江、西藏等地的聲訊臺什么的。
此外，我最重要的一個研究是關于系統(tǒng)體系機構的。那時大家?guī)缀醵际羌傻乃悸�。而我覺得一個系統(tǒng)的體系結構研究是最重要的。一個有趣的現(xiàn)象是，體系結構的新建議通常都是來源于學生，學生的思維是最具有創(chuàng)造性的，沒有任何的約束。幾年來我接觸過幾個天才學生，做項目時想出來的結構比我想的要好。這些年，計算機、網絡發(fā)展很快，這些新技術促進了體系結構的變化。到第4次體系結構調整的時候，差不多快2000年了。
不停地優(yōu)化和調整，這是我們最大的優(yōu)勢，作為一個公司很難不停地進行這種體系結構的改進。比如，新太93年定下的體系結構差不多沿用了10年。當然從商業(yè)化的角度來講他有他的道理，有兼容的問題。我們的這個優(yōu)勢不是能很快看出來的，但如果我發(fā)現(xiàn)自己的體系結構有問題，別人有更好的方案，我是會很快把它改掉的。
99年呼叫中心熱起來的時候，很多人來找我們。我記得有一段時間，每周我都要接待3、4家公司，原來都是做系統(tǒng)集成的、計費的等等，都說要做呼叫中心。6年前大概200來家號稱要做呼叫中心的公司，現(xiàn)在還剩下不到20家。
中國的特點不能象香港、臺灣那樣，全是拿別人的東西加工加工就用，要考慮掌握較底層的技術，也有很多公司在做硬件做板卡，我們就依靠自身的優(yōu)勢搭一個軟件的平臺出來。99年2000年的時候，我們的目標就是研究這種平臺技術或者講是體系結構技術。這個技術的研究在商業(yè)上不太容易認識，商業(yè)上比較講投入產出比，但我們在學校的環(huán)境就可以做。
98年有另一個機會出現(xiàn)了。美國的人工比較貴，成本很高，Dialogic的研發(fā)人手不足，因此Dialogic把一部分的研發(fā)項目放到了我們實驗室。這個項目是在Dialogic新的體系結構DM3卡上去做，我作為這個項目的項目經理帶著十幾個人，所有設計需求、設計規(guī)范完全按照Dialogic的標準、要求來做，實際上就是作為Dialogic公司的一個研發(fā)Team來做。前前后后大約做了1年多，美國Dialogic的項目經理大約每2個月就來中國一次，他們對文檔的訓練，測試、設計、檢查的思想，這些對我熟悉國際化研發(fā)的標準起了很大作用，在我后來的很多項目都能看到這個項目的影子。
有一段時間我們實驗室看起來在外面不太活躍，也是因為投入了大量精力在這個項目上。我們較少接觸外面的環(huán)境，實際上直到2000年，我?guī)缀跆焯煸趯嶒炇�，喜歡那種很寬松的人文環(huán)境。直到現(xiàn)在宋老師還是天天在實驗室，晚上很晚才回去。宋老師平等、開放的治學思想，對我的影響非常大。
作者：請談談你們成果的產品化過程。
王：到了2000年，我覺得我們的研究應該產品化，與產業(yè)相結合了。也是因為當時做通信、做互聯(lián)網、做IT很熱鬧，也出現(xiàn)了很多泡沫，因此產品化、產業(yè)化是當時的一種風氣。做產品化的工作在學校是比較不利的，當時選擇與IDG投資的國創(chuàng)合作。實事求是地講，雙方的思路不一樣。IDG的思路是資本運作，包裝上市；我們不是這個目的。我經歷過好幾次的資本運作，我的結論是在中國當時的環(huán)境下，所有的資本運作最終只有資本家是贏利的，不會是雙嬴的局面。后來正好有個機會，佳訊飛鴻要在鐵通做呼叫中心，從2000年開始合作。佳訊飛鴻這個公司雖然比較低調但是很實際。還有一個因素就是，佳訊飛鴻是一個純民營企業(yè)，沒有任何的背景，就是5個自然人。他們94年出來一起要做些事情，直到現(xiàn)在為止，還在一起，還在這個公司，還在第一線，還是這5個大股東，這真是很難得，很有特色。剛好原來在學校跟我做的人紛紛畢業(yè)了，不能都留在學校，于是一大部分都去了佳訊�，F(xiàn)在很多公司的產品與我們99年研發(fā)的思路是一樣的，但我認為那些東西從技術角度來講產品化是不成熟的。99年Dialogic被收購， 99年以后，以Avaya、朗迅、北電這些國外的交換機廠商為主的一波呼叫中心的高潮開始了。
CTI應用有兩個角度，一是增值服務，是用計算機去實現(xiàn)交換機，這個CTI意味著Computer Implement Telephony；另一個角度是常說的呼叫中心，現(xiàn)在的呼叫中心排隊機無非就是原來的交換機，交換機的控制原來都在交換機的內部，都是專有命令，現(xiàn)在通過一個接口開放出來，這個也叫CTI，意思是Computer Control Telephony，這個概念大家一直比較糊涂。作為我們研究CTI，實際上這兩個方面是相通的，無非在話路交換上有一些區(qū)別，道理是一樣的。但從市場上來講，一些商業(yè)性的聲音會比較大，覆蓋掉這個事實。
那時候，我一部分時間在公司做產品化，一部分時間在學校，包括給學生上課，教程控交換，面向對象設計和C++，還有CTI課程。佳訊最早的時候是做集成，甚至也做過華為的交換機。每個做呼叫中心的集成公司都有一套自己的思路和技術解決方案。佳訊覺得我們的思路是比較好的，雖然時間可能會比較長一點，但我們的很多東西是基于這個體系結構的完善，最終選擇了用我們這套體系來實現(xiàn)。我們所積累的技術，慢慢地釋放出來。
到了公司以后，接項目的工作量就遠遠地超過研發(fā)的工作量了，很多的研發(fā)會被項目牽著走，因此也增加了各種各樣的功能。我們比較核心的技術都是自己做的，而且我們體系結構的設計非常好，不論是多么小的細節(jié)都能一一地改進和完善。這樣做起來工作會比較累，而且從外人的眼光看起來會覺得佳訊公司也沒做什么大買賣，但實際上我們做了很多項目，真正的好處是使得我們的東西更加成熟了。
產品化的東西總是要有個商業(yè)名稱，就是后來的AnyTouch。
從長期來看，今天所有的努力都是值得的。這段時間比起以前在學校整個的工作節(jié)奏大大地加快了，兩邊都有事情真是比較忙。
