呼叫中心及客戶關(guān)系管理行業(yè)里有兩個(gè)赫赫有名的“袁博士”。袁全超，目前優(yōu)創(chuàng)科技的呼叫中心總監(jiān)就是其中之一。從渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)、到固體火箭、再到工程物理，目前又成為CTI、呼叫中心和CRM領(lǐng)域里的活躍人物。從袁先生的經(jīng)歷中可以了解到許多我們經(jīng)歷過的、不能忘記的事情。

　　作者：袁全超先生，您好，我們知道您在客服系統(tǒng)集成領(lǐng)域工作多年，根據(jù)您多年的客服集成經(jīng)驗(yàn)，想請(qǐng)您先談?wù)勀鷮?duì)客服集成的認(rèn)識(shí)和看法。

　　袁：我對(duì)呼叫中心集成技術(shù)未來發(fā)展是充滿信心的，并且非常喜歡這個(gè)工作，因?yàn)榭头�這個(gè)工作方向非常有意思。整個(gè)社會(huì)就是建立在互相服務(wù)的基礎(chǔ)上，你做客服，就會(huì)了解各個(gè)行業(yè)的客服怎么做，會(huì)積累很多這方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)需求積累越多，系統(tǒng)集成的價(jià)值越大。呼叫中心集成就是這樣，誰最終掌握用戶的需求信息越多，誰就能做大。

　　作者：中國(guó)的客服發(fā)展少說也有了七、八年的歷史了，但現(xiàn)在做專的并不多見。國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品公司許多是客戶需要什么就做什么，還很少像我們買電器的時(shí)候一說到哪一類的產(chǎn)品，就能想到一些品牌。還是覺得亂。

　　袁：是這樣的。呼叫中心系統(tǒng)本質(zhì)上是應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)用系統(tǒng)成為一個(gè)產(chǎn)品是比較困難的，但現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)。我相信當(dāng)一個(gè)應(yīng)用技術(shù)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，產(chǎn)品類的東西一定會(huì)出現(xiàn)，包括應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品化�，F(xiàn)在市場(chǎng)上已經(jīng)可以看到類似應(yīng)用中間件產(chǎn)品的雛形，如專門面向外包行業(yè)應(yīng)用的客服應(yīng)用平臺(tái)和面向行業(yè)應(yīng)用的行業(yè)客服應(yīng)用平臺(tái)。當(dāng)客服行業(yè)應(yīng)用成熟之日，就是客服應(yīng)用平臺(tái)可以產(chǎn)品化之時(shí)，產(chǎn)品化的東西一定是較為共性的內(nèi)容，需要行業(yè)多個(gè)典型案例的積累才行。如優(yōu)創(chuàng)公司在開發(fā)多個(gè)大型金融行業(yè)應(yīng)用客服系統(tǒng)之上，已經(jīng)提煉出了客服應(yīng)用平臺(tái)UniCall，并且在新的項(xiàng)目上已開始應(yīng)用。當(dāng)客服各種基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)能夠互連互通并形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，UniCall就可以成為較為成熟的金融行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品化平臺(tái)。我相信，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域最終都會(huì)形成一到兩個(gè)品牌。

　　作者：站在技術(shù)角度看，您是如何認(rèn)識(shí)呼叫中心技術(shù)發(fā)展規(guī)律的？您認(rèn)為客服系統(tǒng)集成新的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

　　袁：從開始人們認(rèn)識(shí)和了解呼叫中心概念，到現(xiàn)在呼叫中心應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)，時(shí)間跨度非常小。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)從無到有的建設(shè)階段已經(jīng)過去了，因?yàn)楦鱾�(gè)行業(yè)發(fā)展不一，技術(shù)應(yīng)用的水平也不盡相同。以金融為例，從電話銀行到板卡呼叫中心，到單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，再到現(xiàn)在的集中管理分布接入式呼叫中心，非常典型地表現(xiàn)了呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展規(guī)律。通過在客服領(lǐng)域這幾年系統(tǒng)集成的工作，我們總結(jié)出：業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定技術(shù)模式，技術(shù)模式體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)理念，運(yùn)營(yíng)理念促進(jìn)技術(shù)發(fā)展。

　　企業(yè)客服的建設(shè)一般按照如下次序：先Inbound應(yīng)用，后Outbound應(yīng)用，接著客服的績(jī)效考核要跟上，相關(guān)的人力資源管理系統(tǒng)，工作流系統(tǒng)，E-Learning系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，CIF庫(kù)的建設(shè)、OCRM應(yīng)用系統(tǒng)等都會(huì)隨著客服系統(tǒng)的發(fā)展逐漸的引進(jìn)這些技術(shù)，使客服系統(tǒng)不斷地向深層次發(fā)展。

　　企業(yè)建立呼叫中心的本質(zhì)是建設(shè)一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，而生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的東西，不是說系統(tǒng)建完就結(jié)束了，而是要長(zhǎng)期發(fā)展下去的。做客服系統(tǒng)集成的企業(yè)具備不具備長(zhǎng)期發(fā)展的能力是非常重要的，所以企業(yè)一定要找一個(gè)能夠與之一起長(zhǎng)期發(fā)展的技術(shù)合作伙伴。另外，進(jìn)行客服系統(tǒng)集成要求本地化的能力已經(jīng)越來越明顯，尤其是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的時(shí)候，要求從幾個(gè)相關(guān)的項(xiàng)目去考慮，所以要求你一定要有自己的售后或者應(yīng)用開發(fā)隊(duì)伍。其次對(duì)項(xiàng)目管理的要求也越來越高，項(xiàng)目管理不僅要整合內(nèi)部的，也要整合外部的，甚至還需要去整合客戶那一塊。還有，因?yàn)楹艚兄行牡慕ㄔO(shè)和運(yùn)營(yíng)是緊密相連的，建設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)常是重疊進(jìn)行的，系統(tǒng)建設(shè)者是否具有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)也是要考慮的一個(gè)因素。所以我預(yù)見中國(guó)目前比較缺乏的是好的具有行業(yè)應(yīng)用知識(shí)和客服平臺(tái)技術(shù)的項(xiàng)目管理人才，還有一類是懂業(yè)務(wù)又懂運(yùn)營(yíng)管理的人才。

　　作者：袁博士，您現(xiàn)在在業(yè)內(nèi)也算是一個(gè)非常有名的人物，所以我希望能夠給我們的讀者一個(gè)有關(guān)您的整體介紹。您能介紹一下您的工作經(jīng)歷嗎？

　　袁：其實(shí)我的專業(yè)很雜，本科讀的是渦輪噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)專業(yè)，研究生讀固體火箭專業(yè)，博士讀的是工程熱物理專業(yè)。本科和研究生都在北航，博士是在清華。但實(shí)際上從本科開始，我的專業(yè)一直都與計(jì)算機(jī)有關(guān)，因?yàn)楝F(xiàn)代科學(xué)，離開計(jì)算機(jī)是無法想象的。上研究生的時(shí)候，搞課題用的是Fortran語言來計(jì)算固體火箭的內(nèi)彈道，因?yàn)閷�業(yè)是固體火箭嘛。那時(shí)候是85年到87年。這些現(xiàn)在看來與我們目前的客戶離得很遠(yuǎn)，我當(dāng)時(shí)也沒有想到去做與信息產(chǎn)業(yè)有關(guān)的工作。

　　博士畢業(yè)時(shí)我面臨兩個(gè)選擇。一個(gè)是留校，一個(gè)是進(jìn)研究所。那個(gè)年代，雖然也還是可以分配工作，但也可以自己選擇。只是分配的概念已經(jīng)弱化了。由于博士課題工程部分與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)采集工作有關(guān)，所以還是比較喜歡計(jì)算機(jī)類的工作，所以畢業(yè)后就進(jìn)了電子部六所。六所位于海淀區(qū)清華東路附近。當(dāng)時(shí)電子部下面有五六十個(gè)所，之所以選擇六所是因?yàn)榱�所的業(yè)務(wù)定位所在。六所是定位在計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域，當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)很有名的CCDOS就是六所做的。當(dāng)時(shí)六所的整個(gè)技術(shù)環(huán)境很好，是中國(guó)培養(yǎng)信息產(chǎn)業(yè)人才的搖籃之一。

　　后來，電子部六所為了更好的開展業(yè)務(wù), 分別成立了三家公司。分別做計(jì)算機(jī)、通訊和工業(yè)控制。我們稱為3C（Computer, Communication, Control）。北京華勝計(jì)算機(jī)公司是從事計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)的技術(shù)公司，北京華科通信公司是從事通信技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)公司，北京和利時(shí)系統(tǒng)工程公司主要面向工業(yè)控制技術(shù)領(lǐng)域，現(xiàn)在看來，當(dāng)時(shí)六所所領(lǐng)導(dǎo)是很有遠(yuǎn)見的。

　　從93年到96年，我一直在做GIS，北京華勝計(jì)算機(jī)公司專門成立了GIS工程部，我負(fù)責(zé)這個(gè)部門，先后完成軍事指揮地理信息系統(tǒng)、軍港港口管理地理信息系統(tǒng)、雷達(dá)電子對(duì)抗系統(tǒng)、郵電97配線和配號(hào)系統(tǒng)、開發(fā)區(qū)土地規(guī)劃地理信息系統(tǒng)等，主要是GIS行業(yè)應(yīng)用。

　　96年年初六所成立了通信技術(shù)研發(fā)中心，下設(shè)用戶交換機(jī)研發(fā)、局用金鵬601機(jī)轉(zhuǎn)產(chǎn)和外圍設(shè)備研發(fā)、信令研發(fā)、GSM預(yù)研、智能外設(shè)研發(fā)等部門。作為通信技術(shù)研發(fā)中心的主要負(fù)責(zé)人，從96年到99年這四年，我們主要完成了金鵬601局用交換機(jī)的轉(zhuǎn)產(chǎn)和外圍板卡的研發(fā)，同時(shí)完成了GSM技術(shù)的預(yù)研和面向21世紀(jì)的多媒體用戶交換機(jī)華科21（HK--21）的研發(fā)。這三年最重要的成果應(yīng)該是HK--21多媒體交換機(jī)的研發(fā)，HK-21最大的特點(diǎn)就是，對(duì)交換機(jī)的管理和維護(hù)以及高級(jí)的系統(tǒng)控制通過以太網(wǎng)完成，也就是現(xiàn)在所說的CTI接口。

　　其他接口也非常豐富，用戶板（模擬、數(shù)字、2B+D）、中繼板(CO、ISDN、NO.7、NO.1等)、控制板、網(wǎng)絡(luò)板、資源板等。有十幾種板卡、每個(gè)板都有自己的CPU和實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)以及控制通信程序，HK-21最終通過了郵電部的入網(wǎng)檢測(cè)。HK-21的市場(chǎng)定位就是多媒體用戶交換機(jī)面向未來的市場(chǎng)應(yīng)用，其中應(yīng)用之一就是當(dāng)時(shí)在國(guó)外應(yīng)用已經(jīng)比較好的Help Desk應(yīng)用，實(shí)際上就是現(xiàn)在所說的Call Center。

　　大概在99年的時(shí)候，第一屆中國(guó)呼叫中心大會(huì)在新世紀(jì)飯店舉行。通過參加這次會(huì)議，感覺Call Center的應(yīng)用潛力是巨大的。這時(shí)，華勝天成公司也開始接觸呼叫中心市場(chǎng)，并且想開拓呼叫中心這塊當(dāng)時(shí)還比較陌生的技術(shù)領(lǐng)域，他們的想法剛好與我不謀而合。我到華勝天成公司參與的第一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目就是紅帆網(wǎng)神客服系統(tǒng)，這個(gè)項(xiàng)目在當(dāng)時(shí)的客服領(lǐng)域影響是很大的，它是亞洲第一套Internet呼叫中心，其技術(shù)含量在當(dāng)時(shí)是一流的。之后，我還陸續(xù)地參與了遼寧移動(dòng)等客服項(xiàng)目。

　　作者：您接觸過計(jì)算機(jī)、通訊等技術(shù)領(lǐng)域，這對(duì)您后來做客服系統(tǒng)的應(yīng)用集成有什么優(yōu)勢(shì)嗎？

　　袁：首先呼叫中心的建設(shè)主要是面對(duì)這兩部分技術(shù)，目前集中管理分布接入式客服系統(tǒng)主要由三個(gè)網(wǎng)組成：語音網(wǎng)、路由網(wǎng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)網(wǎng)，也就是通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。

　　作者：您來到優(yōu)創(chuàng)公司以后，對(duì)公司客服和以后客服的發(fā)展是怎么看的？

　　袁：我到優(yōu)創(chuàng)公司，本身是因?yàn)槲蚁矚g客服這個(gè)發(fā)展方向，而優(yōu)創(chuàng)公司本身具有把客服做大做深和做廣的實(shí)力和環(huán)境。大家知道，優(yōu)創(chuàng)公司是PCCW在國(guó)內(nèi)IT集成和服務(wù)的品牌，其中主要方向之一就是客服的應(yīng)用和集成，還有客服的運(yùn)營(yíng)和外包。PCCW自己建設(shè)并管理和運(yùn)營(yíng)著超過3000個(gè)坐席的客服，這在世界上也是比較成功的。在金融行業(yè)有著很豐富的系統(tǒng)集成和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)的積累，運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的積累也是其他公司所不具備的。中國(guó)第一個(gè)真正的集中分布式客服的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)咨詢就是優(yōu)創(chuàng)公司完成的，而現(xiàn)在此種模式已經(jīng)成為金融行業(yè)的典型應(yīng)用模式。再加上銀行和保險(xiǎn)這兩個(gè)行業(yè)是目前國(guó)內(nèi)客服應(yīng)用的主要行業(yè)，也是應(yīng)用較為成熟的行業(yè)，客服和后臺(tái)相關(guān)各種應(yīng)用系統(tǒng)的整合已經(jīng)越來越提到日程上了，和客服相關(guān)的系統(tǒng)集成工作空間越來越大,并且金融行業(yè)的客服用戶是面向全社會(huì)的，牽涉到日常經(jīng)濟(jì)的方方面面�，F(xiàn)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵，三分建設(shè)，七分管理。具體來講將來客服工作要做好必須是運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、集成這幾方面因素相結(jié)合，而優(yōu)創(chuàng)公司具備這幾個(gè)方面的能力。優(yōu)創(chuàng)公司客服在未來要全方面參與客服系統(tǒng)集成，運(yùn)營(yíng)外包、培訓(xùn)認(rèn)證和咨詢呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)的各個(gè)方面，最終成為國(guó)內(nèi)客服領(lǐng)域的知名品牌。

　　作者：謝謝袁博士。