趙薇，這名字總讓人跟明星聯(lián)想，實(shí)際上也確實(shí)是中國(guó)呼叫中心行業(yè)中的一位明星。作為先行者之一，她八年來(lái)服務(wù)于各類呼叫中心，具有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。如今又到了新的崗位，新的環(huán)境、新的形式、需要新的思維…

　　趙薇，現(xiàn)任鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理。1995年從北京大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)，2003年再獲EMBA學(xué)位。1997年誤打誤撞地進(jìn)入了呼叫中心行業(yè)，作為國(guó)內(nèi)第一批踏入呼叫中心行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，7年多呼叫中心領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，使得她伴隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。感受她的職業(yè)經(jīng)歷，或許對(duì)于我們?cè)S多人來(lái)講都會(huì)有所啟迪…

　　作者：您在來(lái)鴻聯(lián)九五之前在呼叫中心這個(gè)行業(yè)做了多久？

　　趙薇：從1997年進(jìn)入中國(guó)惠普公司工作以來(lái),我開(kāi)始接觸呼叫中心行業(yè),至今已經(jīng)有七八年的時(shí)間了。在惠普的時(shí)候，從開(kāi)始摸索呼叫中心的職能定位到利用呼叫中心來(lái)回答問(wèn)詢解決投訴，而后又發(fā)展到利用呼叫中心來(lái)管理銷售渠道、拓展目標(biāo)客戶，再演變到直接完成銷售指標(biāo)，幾乎都經(jīng)過(guò)了。

　　離開(kāi)惠普之后，我到了一家網(wǎng)絡(luò)公司任客戶服務(wù)中心經(jīng)理。我又有機(jī)會(huì)接觸到定單配送式的呼叫中心。上有采購(gòu)、庫(kù)存，下有物流配送，呼叫中心夾在中間成為極其重要的營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)。從確立部門發(fā)展策略到建立部門營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，將只有簡(jiǎn)單功能的電話中心在三個(gè)月內(nèi)改造成為具有電話銷售、銷售支持、信息咨詢、市場(chǎng)調(diào)查、和營(yíng)運(yùn)信息管理等多功能的客戶服務(wù)中心。當(dāng)時(shí)工作得很辛苦，但現(xiàn)在再回頭想想，那段時(shí)間的付出的確讓自己也得到了很大地鍛煉。

　　所以很幸運(yùn)地，我運(yùn)營(yíng)過(guò)很多種類的呼叫中心。直到后來(lái)在九五資訊這樣的專業(yè)外包呼叫中心又工作了近四年。在九五資訊的呼叫中心我所經(jīng)歷到的業(yè)務(wù)模式就更加廣泛了。
　　到鴻聯(lián)九五信息處理中心之后，反而是需要站得更高，要從整個(gè)公司發(fā)展的宏觀上找方向，拿主意。所以現(xiàn)在就是在想應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)，是考慮企業(yè)如何生存的問(wèn)題。

　　作者：您在九五資訊那邊原來(lái)是什么職位？

　　趙薇：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

　　作者：聽(tīng)說(shuō)九五資訊有一些大客戶，比如諾基亞、微軟？

　　趙薇：諾基亞在很長(zhǎng)一段時(shí)間應(yīng)該算是九五資訊的標(biāo)志性項(xiàng)目。在2001年上半年的時(shí)侯，公司把我派到諾基亞項(xiàng)目里去，讓我專管這個(gè)項(xiàng)目，我這一管就管了三年。

　　項(xiàng)目人數(shù)最多時(shí)將近100人，那時(shí)是從7*12小時(shí)服務(wù)擴(kuò)充到7*24小時(shí)服務(wù)的時(shí)候，再加上廠商本身對(duì)服務(wù)的要求就很高，這樣讓我有機(jī)會(huì)更多地積累一些實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在回想起來(lái)，那段時(shí)光很辛苦卻很美好。

　　在這期間不僅和諾基亞順利地續(xù)簽合同，廠商還增加了服務(wù)費(fèi)，我個(gè)人的確也得到了客戶很大地認(rèn)可。后來(lái)，由于中國(guó)諾基亞做得很好，于是又開(kāi)始談日本諾基亞。

　　這是九五資訊第一個(gè)真正意義上的海外項(xiàng)目。從前期的銷售支持到整個(gè)籌備過(guò)程，都是我在負(fù)責(zé)，那時(shí)候坦白地講我也是在摸索。整個(gè)籌備階段遇到了很多想象不到的困難，比如合同中要求項(xiàng)目中全部都要日本本土人。

　　作者：那時(shí)招聘來(lái)的日本座席員是由諾基亞來(lái)管理還是九五資訊來(lái)管理？

　　趙薇：是九五資訊管理。諾基亞不希望他們的客戶感覺(jué)到這個(gè)熱線是在中國(guó)再加上日本人對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求又很高，他們認(rèn)為中國(guó)人學(xué)說(shuō)日文聽(tīng)起來(lái)還是不太標(biāo)準(zhǔn)，可又上哪去找這么多日本人？

　　那時(shí)我想了很多的辦法，找關(guān)系去聯(lián)系一些日本留學(xué)生，可人數(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，于是就擬了一個(gè)中日文對(duì)應(yīng)的招聘小廣告，去語(yǔ)言學(xué)院、二外等地方尋覓畢業(yè)的日本留學(xué)生�？墒侨毡玖魧W(xué)生來(lái)了之后，我又不懂日語(yǔ)，結(jié)果還是需要請(qǐng)諾基亞日本廠商來(lái)面試。當(dāng)然，這只是當(dāng)時(shí)遇到的一個(gè)困難。

　　總算招到人員，但緊接著又面臨新的問(wèn)題，就是所有涉外人員在中國(guó)工作，需要辦理一系列的手續(xù)，這些手續(xù)都很繁鎖，而且手續(xù)費(fèi)還很貴。這么貴的費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢，這在當(dāng)時(shí)也是一個(gè)難題。還有就是線路上的問(wèn)題，通話質(zhì)量不是很好，總有一些延時(shí)或回音。

　　作者：那應(yīng)該是由于VoIP技術(shù)本身還存在缺陷所造成的。

　　趙薇：在解決了線路上的這一系列的問(wèn)題后，又面臨到整個(gè)系統(tǒng)的語(yǔ)言處理能力的問(wèn)題。要發(fā)郵件、短信到日本，而且系統(tǒng)界面都要用日文。
　　我現(xiàn)在還記得當(dāng)?shù)谝粋�(gè)電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的激動(dòng)心情很讓人難忘。
　　后來(lái)籌備完日本諾基亞項(xiàng)目，公司又有了一些其它的考慮，把諾基亞項(xiàng)目單分出去了。

　　作者：離開(kāi)諾基亞項(xiàng)目之后，你又做了些什么？

　　趙薇：在今年年初，公司決定開(kāi)拓發(fā)展電話銷售。由我來(lái)籌建整個(gè)電話銷售部，電話銷售這種方式對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在許多中國(guó)的呼叫中心都在嘗試直復(fù)式營(yíng)銷，大家都想在吃飽的基礎(chǔ)上想吃得更好。

　　在整個(gè)銷售過(guò)程中，我一直在引導(dǎo)大家，我們不是從廠商手里賺錢，而是要幫助廠商從市場(chǎng)上賺錢，怎樣才能在合作中找到呼叫中心的生存價(jià)值鏈，這是很重要的。究竟什么樣的產(chǎn)品是可以通過(guò)呼叫中心來(lái)銷售的，什么樣的銷售模式才是能夠適應(yīng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的。

　　作者：鴻聯(lián)九五信息處理中心的情況如何？

　　趙薇：我剛過(guò)來(lái)的時(shí)間不久。這里所吸引我的絕不僅是近7000平米的辦公面積和電信級(jí)的技術(shù)設(shè)備，這里有一些特有的優(yōu)勢(shì)，比如：得天獨(dú)厚的電信資源，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的號(hào)碼資源95095，來(lái)自中信集團(tuán)的雄厚背景和強(qiáng)力支持等等。我不習(xí)慣站在高處去與別人談理論，我現(xiàn)在主要考慮的就是如何切實(shí)地結(jié)合鴻聯(lián)九五的現(xiàn)狀和執(zhí)行力，運(yùn)用這個(gè)平臺(tái)把這些優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)。

　　作者：鴻聯(lián)九五的項(xiàng)目情況如何？

　　趙薇：中信金融服務(wù)中心在這里運(yùn)作，包括：中信實(shí)業(yè)銀行、中信個(gè)貸、中信基金、中信證券、中信信托、信誠(chéng)保險(xiǎn)等項(xiàng)目，中信信用卡的總經(jīng)銷身份也是這里所特有的賣點(diǎn)。

　　除了與中信的業(yè)務(wù)合作之外，主營(yíng)重點(diǎn)還是在外包類和銷售類項(xiàng)目的運(yùn)作，目前大大小小幾十個(gè)合作項(xiàng)目，攤子很大。樹(shù)立1-2個(gè)代表性行業(yè)以及開(kāi)拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，依然是今年的主要發(fā)展策略。

　　作者：市場(chǎng)宣傳這塊也要加強(qiáng)，一個(gè)大公司，如果很久沒(méi)有聲音，是不正常的。

　　趙薇：搖旗吶喊當(dāng)然必不可少，畢竟樹(shù)立品牌知名度，這是需要長(zhǎng)期來(lái)培養(yǎng)的。

　　我們現(xiàn)在也在參考國(guó)際呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，這也是對(duì)我們自身競(jìng)爭(zhēng)力的考核，如果順利的話，預(yù)計(jì)在9-10月份即可通過(guò)最終的認(rèn)證，這對(duì)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是很有幫助的。

　　作者：目前，這里有多少員工？

　　趙薇：目前信息處理中心的人員不到三百人。我也希望員工在這里能夠獲得舒心的工作氛圍，讓這個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)能與信息處理中心共同發(fā)展。

　　其實(shí)鴻聯(lián)九五一直秉承用智慧和思想的力量使增值信息服務(wù)成為藝術(shù)，這是一種很高的境界，但愿鴻聯(lián)九五信息處理中心能為信息藝術(shù)改變生活做一點(diǎn)微薄的貢獻(xiàn)。
我還年青，還有很多路要去探索...

　　作者：謝謝！