Call Center八月流火

彭芳、姜洪軍

　　天公作美，8月3日Call Center '2000開幕的那一天，是炎炎夏日里難得的一個陰天。然而，對記者來說，還是有“意外”的事情發(fā)生。在同一天，國際會議中心有兩個展覽會，另外一個似乎是網(wǎng)絡教育展。記者由于忘了帶記者證，在門口和警衛(wèi)磨了半天，好不容易放了行。進去一看，蒙了，怎么都是不太熟悉的公司。再環(huán)顧四周，嗨，根本就是另外碼事。求了半天情，卻進錯了門，有點不值！

　　出門左拐，輕輕松松地進了Call Center '2000展廳的大門。還是Call Center 好，大門永遠敞開，讓用戶、廠家及所有感興趣的人都來參觀，共同培育Call Center 的市場。

　　這可是國內(nèi)Call Center業(yè)界一年一度的盛會，如果要用簡單的幾個字來描述Call Center '2000，也許有人愿意用“熱鬧”來描述，也許有人愿意用“成功”來形容，而記者更愿意用實在一點的字眼，展會表現(xiàn)出來的是：尋求解決方案的用戶多；提供系統(tǒng)的廠家多；從事外包運營的增值服務商多；而進行呼叫中心管理咨詢的機構(gòu)也很多。簡簡單單的幾個“多”，卻透露出一絲信息：經(jīng)過幾年的市場培育，Call Center真正要在國內(nèi)開始蓬勃發(fā)展了，相關(guān)的咨詢管理產(chǎn)業(yè)也逐漸開始形成。同時，由于技術(shù)快速的發(fā)展，應用的迅猛推廣，而國內(nèi)企業(yè)的觀念等方面相對滯后，也產(chǎn)生了一些急待解決的問題。

　　會場熱鬧的一群便是第三方外包商。在展臺現(xiàn)場進行培訓，發(fā)動用戶進行外包的是賽迪呼叫；小姑娘們腳踏溜冰鞋，散發(fā)傳單的是九五咨詢……

　　呼叫中心外包并不是什么新名詞，早在去年或更早時候，就已有公司開展呼叫中心外包業(yè)務了。而要命的是，在今年的展會上，外包業(yè)務不再是一支獨秀或寥寥可數(shù)的幾個企業(yè)在宣傳，而是似乎一夜之間冒出了許多家增值服務運營商，而且大家的目標似乎都鎖住在一點：從事呼叫中心外包業(yè)務。


　　看好外包第三方運營商爭相打擂臺


　　爭奪眼球的競爭在第三方運營商之間表現(xiàn)得尤為突出。步入展廳，首先映入眼簾的就是賽迪通廣呼叫中心的展臺。為了向人們展示賽迪呼叫中心的特點，公司在現(xiàn)場開設了四個座席，觀眾可以現(xiàn)場撥打電話，來親身體驗一下客戶服務中心，同時考慮到很多用戶對因特網(wǎng)呼叫中心不太了解，賽迪在其中的一個座席上開設了網(wǎng)上呼叫業(yè)務。觀眾通過前臺的PC上網(wǎng)，就可呼叫現(xiàn)場座席，并可選擇文本交談、回呼或者IP電話交談。由于展臺擁擠的人群，記者只能試打了一把電話呼叫，從座席人員那里，間接了解了賽迪通廣呼叫中心的情況。賽迪呼叫是為了更加合理地整合利用賽迪集團擁有的龐大IT專業(yè)媒體群和賽迪網(wǎng)、賽迪資訊而成立的，目前已經(jīng)建立了多媒體呼叫中心平臺設施，并針對IT用戶推出了“IT公共客戶服務中心”的第三方客戶服務理念和體系。

　　賽迪呼叫中心展臺的對面，就是另一家致力于外包業(yè)務的公司，也是在國內(nèi)較早建立因特網(wǎng)呼叫中心平臺的公司——紅帆通信。它采用朗訊公司的交換設備和Sun服務器，為用戶提供座位出租、客戶服務等服務。TCY呼叫中心絲毫也不甘遜色，他們在展廳外邊打出長長的橫幅，并在展廳的一側(cè)進行現(xiàn)場登記，邀請人員到中心現(xiàn)場進行參觀。從公司現(xiàn)場工作人員處記者了解到，TCY呼叫中心由AT&T公司全面負責技術(shù)集成、設備安裝，目前已經(jīng)在北京和上海開設了兩家呼叫中心，近期內(nèi)還將在深圳和其他城市開設多家呼叫中心并實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。


　　賽迪呼叫專注為IT企業(yè)提供呼叫中心平臺

　　此外，作為通信設備的提供商，大唐電信也欣然加入了呼叫中心行業(yè)。前不久，大唐電信收購了天經(jīng)地緯電信服務公司52%的股份。這樣，大唐電信的業(yè)務范圍從單純提供電信設備、技術(shù)，拓展到信息服務領域。該外包中心基于原有的269秘書臺，進行全面改造而提供外包業(yè)務。


　　板卡競爭升級


　　長期以來，業(yè)內(nèi)人士的普遍看法是，不管呼叫中心的競爭如何激烈，板卡之間的競爭格局似乎已經(jīng)基本確定。國外領頭廠商有NMS、Dialogic，國內(nèi)廠商有東進、泰興、五岳鑫、鼎銘等廠家。而且基本上來說，由于起點不同，國內(nèi)的板卡與國外產(chǎn)品存在一定差距。展會上，我們可以看到國內(nèi)板卡廠商在積極縮短與國外產(chǎn)品的距離。近大半廠商都展示了自己的最新產(chǎn)品和技術(shù)，并積極地拓展業(yè)務。

　　Dialogic在國內(nèi)的銷售渠道發(fā)展得非常迅速，在展會上組成了強大的合作伙伴團隊，向用戶推廣基于板卡的各種呼叫中心解決方案。如果說Dialogic的特色是渠道建設迅速，而國內(nèi)板卡廠商給人的印象就是積極進行技術(shù)的發(fā)展。

　　在東進的展臺前，擠滿了咨詢公司板卡產(chǎn)品和語音技術(shù)的參觀人群。作為最早進入CTI領域的國內(nèi)廠商，東進的CTI產(chǎn)品近期也全面升級，新的D系列全面采用DSP（數(shù)字信號處理技術(shù)），在保持產(chǎn)品高可靠性和穩(wěn)定性的同時，性能也得到了提升。而以五岳鑫、峰華為代表的國內(nèi)廠商，也針對用戶的需求積極推出新產(chǎn)品。

　　面對已經(jīng)存在的差距，國內(nèi)廠商如何應對市場的競爭呢？峰華的工程師告訴記者，雖然在高密度、熱插拔等方面國內(nèi)技術(shù)確實存在一些差距，但國內(nèi)產(chǎn)品也有相當優(yōu)勢。而且，對于一些簡單的應用，如IVR等，或者對于一些小型的呼叫中心，國產(chǎn)產(chǎn)品完全能夠勝任，而且造價要便宜許多，市場的銷售額就是最好的說明。

　　然而，有一些板卡廠商似乎另有打算，覺得在目前情況下，板卡市場競爭激烈，利潤相對減少，公司也許會從單業(yè)務轉(zhuǎn)向多業(yè)務，例如幫用戶集成系統(tǒng)。


　　客服中心漸倚重eCRM


　　展廳各處，都分散著小橫幅，上面都醒目地寫著“CRM”（客戶關(guān)系管理軟件），讓所有人都不能忽視客戶關(guān)系管理的重要性。呼叫中心自然離不開CRM，然而從來沒有一個時候像這次展會，CRM得到客服中心系統(tǒng)提供商和用戶如此的重視，盡管CRM軟件提供商參展的比較少。

　　企業(yè)建立呼叫中心，很大的一個需求就是提高客戶管理，那如何更有效地管理客戶信息呢？東柏集團的工程師認為，目前各企業(yè)正在尋找現(xiàn)成的，包含銷售、市場、客戶服務、電子商務、內(nèi)容等功能的套件。他們需要一些系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中能夠集成現(xiàn)有的辦公自動化系統(tǒng)、供應鏈處理系統(tǒng)。而隨著客服中心對多媒體通信手段的支持，隨著虛擬客服中心的出現(xiàn)，支撐呼叫中心的CRM不再是簡單的CRM，而是基于Web的eCRM。


　　擁擠熱鬧的會場

　　朗訊科技是因特網(wǎng)呼叫中心的強有力的推動者，并且已經(jīng)在國內(nèi)發(fā)展了不少用戶，如紅帆通信、大連電信、上海易購等。而根據(jù)朗訊科技張小姐的估計，由于電子商務的迅猛發(fā)展，今年基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心將取得更大發(fā)展。那么可以預計，今后呼叫中心的呼叫將更多來自網(wǎng)上。如何管理來自更多渠道呼叫的客戶信息，則須更多地依賴于eCRM了。

　　可以說，目前eCRM還處于發(fā)展期，預計在2002年企業(yè)會看到比較完善的eCRM系統(tǒng)，它在結(jié)構(gòu)上很健壯，伸縮性強，具有可集成性及可擴展性，功能更強大。


　　量化管理呼叫中心


　　展會的一大熱點就是眾多呼叫中心管理專家的加盟，并就如何管理運營呼叫中心及結(jié)合多年運營客服中心的經(jīng)驗做主題演講。澳洲呼叫中心管理專家Siva Subramaniam、運籌學專家李宗元教授從不同角度探討了呼叫中心的運營。

　　作為在呼叫中心行業(yè)有長達24年多經(jīng)驗的專家，Siva Subramaniam先生的演講自然吸引了不少聽眾。他認為，目前呼叫中心的運作普遍存在各種各樣的問題，而一個重要的發(fā)展趨勢就是：服務、質(zhì)量必須提高，客戶和員工滿意度必須提高，利潤必須提高，而同時須降低中心的運營成本。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要客戶服務中心一開門，它就得拿錢來運轉(zhuǎn)，不管它是不是在提供有效的服務。

　　隨著客戶服務中心的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。在我國，從整體看，建設客戶服務中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國外成熟客戶服務中心的技術(shù)模式，集中一批企業(yè)優(yōu)秀員工到客戶服務中心工作，但如何對系統(tǒng)以及對員工進行有效管理，這是擺在客戶服務中心管理者面前的一個難題。


　　客戶關(guān)照的理念洋溢整個會場

　　有關(guān)專家認為，作為客戶服務中心的管理者，應該建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠、堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對客戶服務中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，才能使客戶服務中心高效經(jīng)濟地運營。

　　管理客戶服務中心已不能停留在憑感覺管理的水平，而應該數(shù)字化管理呼叫中心，用量化的指標來衡量、來評價一個呼叫中心。


　　市場的重點是SOHO和外包商


　　呼叫中心的市場將會很大，這一點不用懷疑。但市場到底在哪？在企嗎？在電信嗎？在金融嗎？在證券保險業(yè)嗎？


　　AVAYA力推因特網(wǎng)呼叫中心

　　作為系統(tǒng)集成商，匯卓科技談出了自己的看法。其實，在美國呼叫中心發(fā)展的初期，增長最快的用戶是外包運營商等各種ASP。因為對于企業(yè)來說，如果真要花大筆資金投入，建設一個呼叫中心，并且在初期可能還只是一個耗費錢財，目的可能也只是提高客戶服務質(zhì)量的系統(tǒng)，企業(yè)也許并不覺得劃算。畢竟，能像IBM或者HP投入巨資的公司在少數(shù)，大部分企業(yè)在投入巨資之前，都得好好地計算一番。說到底，需求最大的就是各種ASP。一般說來，做外包服務的運營商規(guī)模都比較大，而且采用的技術(shù)都相對先進，這也就是廣大系統(tǒng)商的熱點。

　　而一些小企業(yè)，也許會根據(jù)自己的實際需要，靈活地建一些也許都稱不上呼叫中心的客服中心。也許其整個銷售量不會很大，但仍將是近幾年呼叫中心在國內(nèi)的另一個熱賣市場。

摘自《中國計算機報》2000年08月10日