客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理

優(yōu)利系統(tǒng)(中國(guó))有限公司 李農(nóng)

1. 加強(qiáng)客戶服務(wù)中心管理的意義

隨著全國(guó)電信、移動(dòng)、金融、電力等行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的興起，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，已成為客戶服務(wù)中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比，客戶服務(wù)中心表現(xiàn)了自己獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。

首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶，而非客戶服務(wù)中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天、乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同，這就使得客戶服務(wù)中心值機(jī)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。

再?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與客戶服務(wù)中心值機(jī)員對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系依賴于擁有相當(dāng)數(shù)量的值機(jī)員，以免因?yàn)橹禉C(jī)員人數(shù)不夠而影響到對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平的大大地下降。

影響客戶服務(wù)中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要客戶服務(wù)中心一開(kāi)門，它就得拿錢來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。研究表明，客戶服務(wù)中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

隨著客戶服務(wù)中心的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。在我國(guó)，從整體看，建設(shè)客戶服務(wù)中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國(guó)外成熟客戶服務(wù)中心的技術(shù)模式，我們可以集中一批企業(yè)優(yōu)秀員工到客戶服務(wù)中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、這些員工進(jìn)行有效管理，這是擺在客戶服務(wù)中心管理者面前的一個(gè)難題。為此，作為客戶服務(wù)中心的管理者只有建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠、堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測(cè)評(píng)，才能使客戶服務(wù)中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。

2. 客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理

客戶服務(wù)中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平�？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的客戶服務(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以處理成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務(wù)中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使客戶服務(wù)中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務(wù)中心的工作更加富有成效。

所謂客戶服務(wù)中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起客戶服務(wù)中心的信息反饋機(jī)制和管理控制機(jī)制，將一個(gè)常見(jiàn)的客戶服務(wù)中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為一系列指標(biāo)規(guī)范，這些規(guī)范一定要：

1. 能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤；
2. 能結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告；
3. 能傳送給關(guān)鍵的部門經(jīng)理，以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。

比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢？要采取些什么措施嗎？值機(jī)員的通話時(shí)間下降了３％，這是否又該采取相應(yīng)的行動(dòng)？如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)？

我們將這種管理定義為“客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理”。

1. 客戶服務(wù)中心的數(shù)字化指標(biāo)

以下是美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊.安頓教授提出的23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，本文除了提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)�客戶服�?wù)中心管理者的工作有所幫助。

• 規(guī)范一 實(shí)際工作率

是一種測(cè)試業(yè)務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣正在他們崗位上的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以值機(jī)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間， 再乘以100。

數(shù)據(jù)來(lái)源與報(bào)告

實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來(lái)自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

規(guī)范建議目標(biāo)

實(shí)踐證明，每個(gè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

建議管理措施

如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

• 員工應(yīng)該懂得保持較高實(shí)際工作率對(duì)客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；
• 監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助；
• 業(yè)務(wù)員可能對(duì)規(guī)定有誤解；
• 缺勤率可能太高；
• 相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時(shí)間可能太多；
• 要更好地利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件。

• 規(guī)范二 事后處理時(shí)間

即指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

呼后處理可能有值機(jī)員做的， 也可能由小組或者中心做， 是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

建議目標(biāo)

中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

建議管理措施

• 如出現(xiàn)此一方面的問(wèn)題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；
• 業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整；
• 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；
• 鼓勵(lì)值機(jī)員在談話時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)， 應(yīng)該利用上，肯定能減少整個(gè)過(guò)程的時(shí)間，提高工作效率。
• 事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則表明業(yè)務(wù)員本身有問(wèn)題， 需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)?zhēng)椭��?她們解決這個(gè)問(wèn)題；
• 如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機(jī)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來(lái)有關(guān)情況的報(bào)告；
• 整個(gè)中心事后處理時(shí)間的平均值變長(zhǎng)意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問(wèn)題；
• 如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是在意料之中的事情；
• 對(duì)造成事后處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰(shuí)，對(duì)之進(jìn)行再培訓(xùn)；
• 如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項(xiàng)目，考慮一下這個(gè)新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費(fèi)成本去做；
• 如果問(wèn)題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對(duì)，那么請(qǐng)從技術(shù)上尋找數(shù)字增長(zhǎng)的原因；

• 訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說(shuō)話邊輸入資料，將事后處理時(shí)間降到最低。

• 規(guī)范三 平均放棄時(shí)間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。

規(guī)范建議目標(biāo)

全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。

建議管理措施

• 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。
• 檢查放棄者的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問(wèn)題，這一問(wèn)題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。

• 規(guī)范四 平均單呼成本

等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中中心所接聽(tīng)的所有電話數(shù)，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。

建議標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

• 這個(gè)規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會(huì)對(duì)之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。
• 如規(guī)范數(shù)字上升，請(qǐng)仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)（包括固定費(fèi)用與可變費(fèi)用）之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費(fèi)用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
• 由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低， 因?yàn)閂RU處理的電話簡(jiǎn)短，沒(méi)有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來(lái)的額外花費(fèi)。
• 如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)�？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a）非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b）新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c）給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們回話的時(shí)間拖長(zhǎng)了，從而導(dǎo)致了高費(fèi)用。如果是這樣，對(duì)這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

• 規(guī)范五 平均通話時(shí)間

指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由值機(jī)業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。

建議目標(biāo)

呼叫中心的類型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。

從全行業(yè)來(lái)看，平均通話時(shí)間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來(lái)確定時(shí)間范圍是再好不過(guò)了。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來(lái)的問(wèn)題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

• 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。
• 要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況；
• 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示人員過(guò)剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。
• 對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。

• 規(guī)范六 平均持線時(shí)間

值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

建議目標(biāo)

全行業(yè)平均持線時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20-60秒之間。

建議管理措施

• 過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：
• 所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；
• 訓(xùn)練不夠，值機(jī)業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；
• 系統(tǒng)延遲， 即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息；
• 一線業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)接近有關(guān)資料；
• 這一規(guī)范對(duì)于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；
• 此規(guī)范難以掌握，因?yàn)橹禉C(jī)員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機(jī)。

• 規(guī)范七 平均振鈴次數(shù)

指顧客聽(tīng)到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。

建議目標(biāo)

行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

• 平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。
• 只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。

• 規(guī)范八 平均排隊(duì)時(shí)間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。

規(guī)范記錄和報(bào)告

ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來(lái)，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)�公布給員工們看。

建議目標(biāo)

這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30-90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。

建議管理措施

• 可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來(lái)熟悉和處理業(yè)務(wù)；
• 可能安排了太多的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)；
• 可能需要增加IVR來(lái)處理更多的日常呼叫；
• 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；
• 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；
• 排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式；
• 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因；
• 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；
• 根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成；
• 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。

• 規(guī)范九 平均應(yīng)答速度

指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。

建議目標(biāo)

此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

建議管理措施

• 平均應(yīng)答速度過(guò)高意味著
• 事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；
• 持線時(shí)間比預(yù)期的要高；
• 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；
• 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

• 規(guī)范十 平均交談時(shí)間

指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

這一數(shù)據(jù)由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。要是這樣的話，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(zhǎng)些的談話來(lái)獲得客戶較高的滿意度。

建議目標(biāo)

行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270-360秒為妙。

建議管理措施

• 交談時(shí)間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。
• 呼叫電話回答完后詢問(wèn)呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問(wèn)題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長(zhǎng)度。
• 談話時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同。
• 不同類型的呼叫會(huì)有不同長(zhǎng)度的談話時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要。
• 一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。
• 談話時(shí)間還可能因?yàn)榉��?wù)代表說(shuō)話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(zhǎng)或特別短的談話（依據(jù)平均值）應(yīng)該查出其中的原因。

• 規(guī)范十一 每小時(shí)呼叫次數(shù)

指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。

建議目標(biāo)

每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100。

建議管理措施

• 很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來(lái)都是受人歡迎的， 因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，它開(kāi)始變得問(wèn)題重重， 主要原因是
• 片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；
• 業(yè)務(wù)員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加他們的小時(shí)數(shù)；
• 隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來(lái)控制每小時(shí)呼叫次數(shù)就變得困難。

• 規(guī)范十二 監(jiān)聽(tīng)分值

指由質(zhì)量保證專家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。

建議努力目標(biāo)

此規(guī)范沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來(lái)評(píng)價(jià)。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽(tīng)四到五次。

建議管理措施

• 這種評(píng)價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；
• 業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；
• 如果可能，監(jiān)聽(tīng)電話應(yīng)該錄下來(lái)，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。

• 規(guī)范十三 占線率

等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來(lái)自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。

建議努力目標(biāo)

此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

• 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
• 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管；

• 規(guī)范十四 呼叫放棄率

一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉�！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

建議努力目標(biāo)

行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：

1. 呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；
2. 其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；
3. 基于人口統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；
4. 呼叫者沒(méi)有時(shí)間等待；
5. 電話費(fèi)的原因，如800電話與900電話會(huì)有所不同。

建議管理措施

• 平均等待的時(shí)間可能過(guò)長(zhǎng)；
• 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過(guò)低；
• 因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的變化或客戶不滿意問(wèn)題的增多，持線的時(shí)間可能變長(zhǎng)；
• 排隊(duì)等候的時(shí)間難以忍受；
• 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中；
• 考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫；
• 一天多次將放棄率張?zhí)�出�?lái)，讓業(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說(shuō)明預(yù)見(jiàn)到會(huì)有的上升或下降；
• 因?yàn)榭蛻綦娫捒赡艽虻眠^(guò)長(zhǎng)（即平均通話時(shí)間上升），業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。
• 一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見(jiàn)到呼叫量的變化；
• 放棄率過(guò)高表明排隊(duì)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在1--5秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問(wèn)題，而非排隊(duì)問(wèn)題。
• 呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；
• 仔細(xì)比較一下電話的長(zhǎng)度、排隊(duì)平均耽擱的時(shí)間、計(jì)劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。
• 放棄呼叫與等待（或排隊(duì)）時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對(duì)服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。

• 規(guī)范十五 出勤率

指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。

建議目標(biāo)

這一規(guī)范變化差異較大，但常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是95%。

建議管理措施

如果出勤率較低，應(yīng)該：

• 檢查缺工原由；
• 與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。

• 規(guī)范十六 忙音率

指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都都沒(méi)有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

建議努力目標(biāo)

全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒(méi)有受阻電話，因?yàn)檫@意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對(duì)公司都是沒(méi)有好處的��不論是從近期收入上來(lái)講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來(lái)說(shuō)。

建議管理措施

• 選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；
• 如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒(méi)有給夠，需要再增加人員；
• 增加無(wú)論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；
• 如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們?cè)龠M(jìn)行一些培訓(xùn)；
• 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。如果一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計(jì)入到顧客數(shù)量?jī)?nèi)，則是大錯(cuò)特錯(cuò)。
• 大多數(shù)電話服務(wù)商（AT&T, Spring ,MCI）都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置,在一定時(shí)段(30天)內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的有效利用率。
• 許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過(guò)產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)拔號(hào)而使忙音正�；�。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。
• 忙音會(huì)帶來(lái)零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。

• 規(guī)范十七 一次性解決問(wèn)題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問(wèn)題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。

建議努力目標(biāo)

行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%-100%之間。這個(gè)規(guī)范對(duì)呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說(shuō)，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問(wèn)題非�？粗�。

建議管理措施

• 此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。
• 對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。
• 如沒(méi)有或較少阻滯，放棄率也很低，則對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心來(lái)的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過(guò)調(diào)查確定客戶為什么會(huì)這樣做的原因。
• 培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性
• 邀業(yè)務(wù)員一起解決問(wèn)題，明確這一點(diǎn)也很重要；

• 規(guī)范十八 隊(duì)列放置率

即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。

建議努力目標(biāo)

就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

• 要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。
• 此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。

• 規(guī)范十九 轉(zhuǎn)接呼叫率

即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

可由ACD 業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

建議努力目標(biāo)

此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

建議管理措施

• 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問(wèn)題。
• 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。
• 不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer）常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
• 從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
• 有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
• 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問(wèn)題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。
• 電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。
• 讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

• 規(guī)范二十 已復(fù)電話百分比

等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。

數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告

用于計(jì)算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日?qǐng)?bào)告一次。

建議努力目標(biāo)

此一規(guī)范最常見(jiàn)的百分比是98%。

建議管理措施

• 這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一個(gè)首要標(biāo)志，雖然本身不具有行動(dòng)性， 但能表明系統(tǒng)中所存在的問(wèn)題；
• 可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢(shì)和問(wèn)題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；
• 接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期；
• 開(kāi)線要求可能太低；
• 對(duì)電話量的估計(jì)不夠；
• 業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多；
• 加辟的分流渠道可能沒(méi)有必要；
• 考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話；
• 考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來(lái)應(yīng)付超量電話流；
• 可能在預(yù)測(cè)時(shí)不正確地運(yùn)用了歷史記錄；
• 可能在新的促銷活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃工作做得不好；
• 可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故；
• 可能業(yè)務(wù)員沒(méi)有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。

• 規(guī)范二十一 服務(wù)水平

服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。

數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告

這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問(wèn)題。

建議目標(biāo)

全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施

• 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計(jì)劃的要少， 或電話的長(zhǎng)度比計(jì)劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請(qǐng)將他們做些合理的調(diào)整。
• 如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問(wèn)題找別的原因；
• 問(wèn)題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：
• 電話呼叫量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；
• 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低；
• 監(jiān)管人員對(duì)工作的先后順序安排得不好；
• 對(duì)過(guò)去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠；
• 午餐開(kāi)始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng)，需要重新確定。

• 規(guī)范二十二 總呼叫數(shù)

指所有打入中心的電話， 包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。

數(shù)據(jù)來(lái)源和報(bào)告

這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商， 應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見(jiàn)到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。

建議努力目標(biāo)

這個(gè)規(guī)范主要用來(lái)確定其它規(guī)范，并對(duì)未來(lái)電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

• 尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對(duì)每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來(lái)反映。
• 分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來(lái)獲得解答，如果是這樣，顯然會(huì)增加電話的總量。
• 如果打入的電話總數(shù)與過(guò)去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運(yùn)作的系統(tǒng)之外。比如說(shuō)，你們公司新推出的促銷活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃，還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。
• 打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來(lái)看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會(huì)受到限制。

• 規(guī)范二十三 值機(jī)員流動(dòng)率（TSR Turnover）

指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源和報(bào)告

這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。

建議努力目標(biāo)

行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。

建議管理措施

• 讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
• 我們發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”。
• “辭職增加的原因是什么？”找到這一問(wèn)題的答案，永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。
• 一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。
• 有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒(méi)有責(zé)任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。